Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону
Шрифт:
О важности целеполагания говорили еще итоги одного опроса, проведенного полвека назад. В 1953 году в Йельском университете старшекурсникам задали следующие вопросы.
Есть ли у вас определенные цели в жизни?
Записали ли вы их?
Есть ли у вас планы, как достичь этих целей?
Лишь 3 % старшекурсников смогли сформулировать свои цели и имели планы по их реализации.
В 1973 году, двадцать лет спустя, исследователи разыскали студентов, участников того опроса. Результаты были поразительными: те 3 %, у которых были цели, добились больших
Что касается целей телефонных звонков, то тут все обстоит гораздо проще. Они, как правило, ясные, простые, а значит, и достичь их получится практически у каждого.
Глава 8. Виды звонков
Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.
Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.
Входящий звонок – это звонок от человека нам. Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья-то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.
Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?
Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!
Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках.
– Человек – любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!
– Потенциальный клиент – любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами.
– Клиент – любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.
Вернемся к нашей схеме. Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».
Позвонившие
Возвратившиеся – это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой-то причине не купили нашу услугу или товар. Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.
По рекомендации – это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией. Нас ему рекомендовал кто-то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой-то мере ему знакомы.
Повторный звонок – это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги.
Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные.
Горячий – исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично. Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним. Поэтому он и называется горячим – у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.
Теплый – исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем-то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный.
Холодный – исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения. В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».
Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это – горячий звонок. Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, – это теплые звонки. Если мы где-то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, – это холодные звонки.
Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что-то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно.