Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов
Шрифт:
Честность менеджера подвергается испытаниям каждый день. Часто менеджеру приходится решать нерешаемые, на первый взгляд, проблемы. Что бы он ни делал, сотрудники следят за его реакцией на те или иные события и делают вывод, справился ли он с очередным испытанием.
В годы, когда я был президентом компании Bell Atlantic Mobile (предшественника Verizon Wireless), мы ежегодно выбирали около 200 лучших менеджеров по продажам, для того чтобы вручить им призы за достижения предыдущего года и наградить туристической поездкой. Обычно это был четырехдневный тур на пляжи Карибского моря или на дорогой лыжный курорт. В последний вечер поездки
Как-то раз молодой человек, получивший эту награду, донельзя расчувствовался, и аудитория встала и принялась аплодировать.
Через две недели глава службы персонала сообщил мне, что наш победитель подделал несколько подписей клиентов на контрактах, грубо нарушив кодекс корпоративного поведения.
В течение следующих суток я переговорил с несколькими членами руководящей команды и обсудил варианты действий. Большинство моих собеседников рекомендовали «дать ему по рукам», то есть ограничиться легким дисциплинарным взысканием. Один человек даже предложил вообще ничего не делать, ведь речь шла о нашем лучшем менеджере по продажам. Размышляя, я понимал, что какое бы решение ни принял, именно им станут руководствоваться сотрудники компании в будущем.
Я уволил этого «лучшего» менеджера по продажам, только что получившего почетную награду.
В конечном итоге я понял, что для меня было совершенно неважно, каких результатов он достиг или насколько ценным мог бы оказаться в дальнейшем. Любое наказание, кроме увольнения, подало бы другим сотрудникам компании неверный сигнал. Позволив ему остаться в Bell Atlantic Mobile, я показал бы всей компании, что президент терпимо относится к обману.
Когда я приступил к работе в отделе тренингов AT&T, у меня сразу же появилось несколько подчиненных. Наша работа заключалась в проведении внутренних исследований и создании материалов для тренингов. Я должен был проверять отчеты о расходах сотрудников – в том числе тех, кто выезжал в другие регионы.
В первый же месяц я заметил, что расходы одного из них оказываются стабильно выше, чем у коллег, занимавшихся тем же делом. Это показалось мне странным, и я решил проверить каждый его командировочный отчет за последние три месяца. Поначалу всё казалось нормальным, однако при более пристальном изучении бумаг я обнаружил несколько дубликатов одного и того же счета (например, оригинал счета за аренду автомобиля был приложен к одному документу, а копия – к другому). Затем я проверил его отчеты о расходах за шесть месяцев и вновь натолкнулся на дубликаты. С помощью этого приема сотрудник вытянул из компании несколько тысяч долларов.
Подобные ситуации были тогда для меня в новинку, поэтому я обратился за советом к своему руководителю. Его реакция привела меня в недоумение. Он порекомендовал просто забыть об этом, а потом сообщил, что многие сотрудники искусственно увеличивают сумму своих командировочных расходов, чтобы хоть как-то компенсировать время, которое они вынуждены проводить вне дома. Когда я сказал ему, что он неправ и такие вещи нельзя игнорировать, он разозлился. Выйдя из его кабинета, я тут же позвонил в службу безопасности AT&T и потребовал провести расследование.
На следующий день мне позвонил
Расследование длилось более двух месяцев – самых долгих двух месяцев за всю мою карьеру. Незадолго до его окончания мой знакомый сотрудник службы безопасности позвонил мне и попросил встретиться в зале для переговоров. Там он продемонстрировал мне несколько тысяч листов бумаги – детальный список доказательств преступления, совершенного моим подчиненным. Оказалось, что он мошенническим путем присвоил свыше 10 000 долларов. Мой собеседник сообщил мне также, что чуть раньше этого сотрудника пригласили в тот же зал, продемонстрировали ему все доказательства – и он сознался. Нет нужды говорить, что он был моментально уволен, а кроме того, имел все шансы подвергнуться уголовному преследованию в случае если бы не вернул украденные деньги до последнего цента.
На следующий день мой руководитель поблагодарил меня за настойчивость, а глава отдела прислал письмо со словами признательности.
Каждый менеджер рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда поступать правильно оказывается тяжело. Иногда на него давят. Порой руководители прямо вынуждают пойти на обман. И тем не менее – всегда поступайте честно, вне зависимости от того, наблюдает за вами кто-нибудь или нет.
Второе качество: открытость
Создание открытой рабочей среды – обязательное условие для завоевания доверия. Но что такое «открытая рабочая среда» и каким образом менеджер способен ее создать?
Открытой называется такая среда, в которой сотрудники могут высказывать свою точку зрения, не боясь наказания. Они не просто имеют право озвучивать свои мысли – система побуждает их это делать. Они знают, что будут услышаны. Кроме того, в условиях открытой среды менеджеры готовы принимать плохие новости. Точнее, даже так: когда что-то идет не по плану, руководители стремятся узнать об этом как можно быстрее.
Для создания и развития открытой рабочей среды у вас в распоряжении имеется множество полезных инструментов. Вот три самых эффективных.
1. Не сидите в кабинете. Самый лучший и простой инструмент менеджера для создания открытой среды – это его ноги. Еще в самом начале своей карьеры я понял, что худшее место для работы – кабинет. Когда менеджеры покидают свои офисы и общаются с сотрудниками разных уровней, то тем самым демонстрируют свою открытость к новым идеям, желание узнать о чем-то новом, готовность преодолеть трудности и искреннюю заинтересованность в решении проблем подчиненных. Такие визиты дают возможность людям, находящимся на передовой бизнеса, почувствовать свою важность. Они понимают, что их руководитель заботится об общем деле и о вкладе в него каждого.