Мошенничество в платежной сфере. Бизнес-энциклопедия
Шрифт:
Таблица 6.4. Способы использования банковских карт, % от активных пользователей банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
При таком отношении к безналичным платежам и привычках пользования банковскими картами, россияне часто не имеют достаточно опыта и навыков для анализа действий финансовых организаций и третьих лиц с точки зрения влияния на их финансовое благополучие. Отсутствие возможности оценить потенциальные риски приводит к формированию негативных установок к карточным
6.3. Осведомленность и опыт столкновения с мошенничеством по банковским картам
Большинство опрошенных россиян осведомлены о существовании мошенничества с банковскими картами — 24 % хорошо осведомлены о видах и способах обмана владельцев карт и еще 57 % что-то слышали о данной проблеме.
По итогам всероссийского опроса НАФИ весной 2013 г., 15 % россиян сталкивались с мошенничеством в сфере использования банковских карт, что составляет четверть (26 %) от числа владельцев банковских карт. Большинство пользователей финансовых услуг отмечают по одному эпизоду — 18 % владельцев карт, два случая отмечали 7 %. 1 % пользователей услуг сталкивались с мошенничеством три и более раз.
Рис. 6.4. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)
Источник: НАФИ. 2013 г.
Среди интернет-пользователей, имеющих банковскую карту, с атаками мошенников сталкивались 30 % участников исследования, при этом 87 % интернет-пользователей имеют в своем окружении пострадавших от мошенничества близких знакомых или родственников. В среднем респонденты называют 2,5 эпизода мошенничества с банковскими картами, с которыми они сталкивались лично, и 2,8 — когда жертвами становились их родственники и знакомые.
Анализ распространенности различных видов мошенничества показывает, что чаще всего респонденты сталкивались с так называемой социальной инженерией — мошенническими методами, которые основываются на использовании фактора доверия и человеческих слабостей. Это, в первую очередь, получение SMS с просьбой предоставить номер карты и CVC/CW-код для подтверждения банковской операции (13 % от числа владельцев карт). Далее по распространенности следуют телефонные запросы о коде доступа, личные обращения и обращения по электронной почте с предложениями проведения взаиморасчетов по карте (всего в сумме 10 %). Также распространено воровство после использования банкомата и потеря банковской карты (по 4 % каждый). Интересно, однако, что при этом абсолютное большинство владельцев банковских карт, сталкивавшихся с мошенничеством, выражают уверенность в том, что банковская карта — достаточно безопасный платежный инструмент (85 %).
Таблица 6.5. Виды мошенничество, с которыми сталкивались пользователи финансовых услуг, % от владельцев банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
Необходимо отметить, что, дистанционные операции по банковским картам (на сайтах интернет-магазинов, с помощью интернет-банка или специализированного мобильного приложения) воспринимаются как менее защищенные от мошенничества по сравнению с транзакциями в торговых точках или снятием наличных в банкоматах. Например, по мнению 38 % россиян, осуществление платежей/переводов дистанционно (то есть вне банковского отделения) небезопасно для денежных средств. Подобное отношение часто приводит к тому, что пользователи финансовых продуктов в первую очередь ожидают попыток изъять средства со счета банковской карты именно со стороны интернет-мошенников и менее ответственно относятся к таким видам
6.4. Стратегии финансового поведения при пользовании банковскими картами и при столкновениях со случаями мошенничества
По результатам исследований НАФИ, в среднем россиянам известно 1,6 способа защиты от мошенничества с банковскими картами. Среди владельцев банковских карт показатель выше — 2,3 варианта, а в группе столкнувшихся с мошенничеством — уже 2,6 варианта, то есть чем более вовлечен респондент в данную тему, тем выше его осведомленность. Наиболее распространенный метод защиты, известный россиянам — защита ПИН-кода при проведении операций в банкомате (30 %), раздельное хранение карты и пароля (26 %), размещение карты отдельно от наличных (23 %), сохранение полной конфиденциальности данных карты (17 %).
В зависимости от числа используемых способов защиты от мошенничества всех пользователей банковских карт можно разделить на три группы. Самая малочисленная группа — те, чьи карты хорошо защищены, — это пользователи, которые используют шесть и более способов защиты банковских карт. Доля клиентов банков, принадлежащих к данной категории, не превышает 7 %. Пользователи, принадлежащие к наиболее многочисленной группе (69 %), обычно имеют средний уровень защиты банковских карт и используют от одного до пяти способов. Основной используемый способ в обеих группах — защита ПИН-кода (51 % от пользователей банковских карт). 24 % имеют низкий уровень защищенности (не используют ни одного), 69 % — средний (от одного до пяти способов) и 7 % — высокий уровень защиты (от шести и более). Почти четверть россиян (24 %) имеют низкий уровень защищенности карт (не используют ни одного способа защиты). Лучше всего защищены карты активных интернет-пользователей банковских карт: почти половину (47 %) можно отнести к группе высокозащищенных. Подавляющее большинство таких владельцев карт предпочитает использование SMS-информирования о проведении операции по карте (82 %), защиту ПИН-кода (80 %) и раздельное хранение карты и кодов доступа (77 %).
Таблица 6.6. Способы защиты, которыми пользуются владельцы банковских карт, % от всех россиян (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
Рис. 6.5. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)
Источник: НАФИ. 2013 г.
В случае обнаружения факта мошенничества по картам большинство клиентов (86 %) предпочитает обращаться в банк, три четверти респондентов при этом отметили, что там им смогли помочь (75 %). Несмотря на негативные установки по отношению к кредитно-финансовым организациям, распространенные в среди россиян, действия банка респонденты, столкнувшиеся с фактом мошенничества, оценивают в целом позитивно — доля положительных отзывов о профессионализме и коммуникативных навыках сотрудников и организации взаимодействия с клиентом высокая и составляет 54–55 %. Чуть ниже оценки оперативности решения проблемы — 50 % хороших оценок, 16 % плохих.
Восприятие работы банка тесно связано с результатом: теми, кому вернули пропавшие с карты деньги, все параметры работы оцениваются примерно в три раза выше, чем среди не получивших возмещения.
Рис. 6.6. Опыт обращения в различные организации при столкновении с фактом мошенничества (% от активных пользователей банковских карт, сталкивавшихся с фактом мошенничества)
Источник: НАФИ. 2013 г.