Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Старшенбаум Геннадий Владимирович

Уговор дороже денег

Клиент обращается ко мне, как правило, не для того, чтобы измениться, а чтобы научиться у меня лучше играть в свои игры. Поэтому он уходит, если ему не подыгрывать, но уходит и в том случае, если может легко провести меня. Выход – в контролируемой игре.

Мои рабочие отношения с клиентом основываются на сознательном стремлении клиента к сотрудничеству с консультантом и его готовности воспользоваться помощью в преодолении

переживаемых им сложностей.

Такие отношения предполагают:

• взаимопонимание и согласие в отношении целей работы;

• обоюдную приверженность задачам, которые необходимо выполнить для достижения этих целей;

• принятие на себя взаимных обязательств в совместной работе;

• неразглашение непубличных сведений друг о друге;

• доверительную атмосферу, в которой безопасно быть собой и проявлять себя открыто и честно;

• умеренное сходство наших систем ценностей с клиентом;

• взаимную способность «вставать на место друг друга»;

• мои возможности оказывать влияние на клиента;

• взаимную готовность учиться друг у друга;

• достаточно высокий уровень взаимной привязанности, способствующий поддержанию отношений сотрудничества при разрешении напряженных ситуаций, возникающих в процессе консультирования.

Я в общих чертах знакомлю клиента с условиями работы, необходимыми для ее эффективности. Объясняю необходимость пробного периода и оговариваю его продолжительность. Описываю методы, которые буду использовать в работе с ним в это время. Привожу примеры их удачного использования. Подчеркиваю важность активной позиции клиента, его откровенности на сессиях и продолжения работы с собой между сессиями. В заключение даю клиенту с собой предварительный текст Рабочего договора.

РАБОЧИЙ ДОГОВОР

Гр. _________________________________________, именуем__ в дальнейшем «Клиент», и Старшенбаум Геннадий Владимирович, именуемый в дальнейшем «Консультант», заключили настоящий договор о следующем.

1. Цель договора – обеспечение Клиентом и Консультантом благоприятных условий для совместной работы Клиента и Консультанта.

2. Консультант обязуется:

2.1. Соблюдать конфиденциальность Клиента и сведений о его действиях и состоянии, если они не связаны с угрозой жизни Клиента, Консультанта или третьих лиц.

2.2. Провести диагностическое обследование Клиента.

2.3. Обсудить с Клиентом диагностическое заключение.

2.4. Ознакомить Клиента с современными методами консультирования.

2.5. Своевременно информировать Клиента о необходимости получения Клиентом консультации другого специалиста.

2.6. Составить вместе с Клиентом план совместной работы Клиента и Консультанта, в котором указать:

а) цель работы;

б) задачи, необходимые для достижения цели работы;

в) средства, имеющиеся у Клиента для решения

этих задач (субъективные и объективные возможности, время, поддержка близких людей);

г) форму помощи Консультанта (с учетом вышеупомянутых пунктов);

д) распределение ответственности за достижение цели работы;

2.7. Обеспечить Клиенту место и время для совместной работы:

2.7.1. Находиться на рабочем месте 45 минут от начала сессии, если Клиент ее не отменил.

2.7.2. Во время сессии не отвлекаться на свои личные дела.

2.7.3. Договариваться о переносе времени сессии за 24 часа или раньше.

2.7.4. Извещать о предстоящем отпуске за 15 дней.

2.7.5. Предоставить Клиенту возможность зафиксировать постоянное время сессий.

2.7.6. Предоставить Клиенту право отменить абонированное время сессии без оплаты за 24 часа до начала сессии или раньше.

3. Консультант вправе:

3.1. Отказаться от исполнения настоящего договора и совместной работы с Клиентом в случае:

а) если результаты диагностики не позволяют предложить Клиенту форму помощи Консультанта;

б) выявления своей неспособности разрешить проблему Клиента после начала совместной работы;

в) нарушения Клиентом какого-либо из взятых на себя обязательств по настоящему договору;

3.2. Не отвечать на звонок Клиента по домофону раньше оговоренного начала сессии.

3.3. Закончить сессию через 45 минут после оговоренного начала сессии.

3.4. Получить оплату за пропущенную сессию, если Клиент не отменил ее за 24 часа (за исключением всеобщих катастрофических – форс-мажорных обстоятельств). При этом внезапная болезнь Клиента и ДТП с участием Клиента анализируются как возможная психосоматическая реакция Клиента и бессознательное саморазрушающее поведение Клиента и не относятся к форс-мажорным обстоятельствам по настоящему договору.

3.5. Отменить фиксированное время сессий после одного пропуска сессии Клиентом.

3.6. Повысить размер гонорара, предупредив об этом Клиента за месяц.

4. Клиент обязуется:

4.1. Правдиво, без утайки рассказывать о своих делах, взаимоотношениях и чувствах, в том числе чувствах, испытываемых к Консультанту.

4.2. Обсуждать свои чувства к Консультанту только с ним самим.

4.3. Принимать важные решения в личной и профессиональной сфере после обсуждения с Консультантом.

4.4. Обсуждать с Консультантом необходимость получения Клиентом консультаций других специалистов и результаты таких консультаций.

4.5. Разделять с Консультантом ответственность за эффективность совместной работы.

4.6. Принимать решение о частоте встреч, прерывании или прекращении работы после обсуждения с Консультантом.

4.7. Посещать Консультанта с оговоренной частотой в течение оговоренного времени.

4.8. Отключать мобильный телефон на время сессии.

4.9. Предупреждать об отпуске за 15 дней.