Настоящая леди. Правила хорошего тона и стиля
Шрифт:
Телефонный разговор, так же как и личное общение, состоит из начала, деловой части и окончания беседы. Особенность общения по телефону заключается в отсутствие зрительного восприятия партнера, в связи с чем особенно важная роль возлагается на смысл сказанного и манеру речи.
Приветствуя собеседника, замените привычное «Здравствуйте» на «Добрый день» или «Доброе утро», по мнению психологов, так вы создадите более доверительную и психологически теплую атмосферу. Если звонок деловой, уместно сначала представиться, а затем переходить к главной части. Если вам выпала задача пригласить к телефону третье лицо, не задавайте
В этом случае вы можете предложить свою помощь и уточнить — можете ли вы помочь?
В деловой обстановке секретарь уточняет «Кто спрашивает?», чтобы верно представить руководителю звонящего, однако в случае частного звонка спрашивать, кто звонит, позволительно лишь в случае, когда человек отсутствует, а вы готовы передать ему информацию о звонке. Нетактично сначала поинтересоваться именем звонящего, а затем заявить, что человека нет дома.
В деловой части переговоров старайтесь говорить спокойным, ровным тоном, голос всегда передает настроение. Вопросы и комментарии должны быть грамотными и по возможности краткими. Не стесняйтесь задавать уточняющие и подводящие итог вопросы. Кратко фиксируйте на бумаге полученную информацию. По правилам телефонного этикета заканчивает разговор позвонивший, он же перезванивает в случае прерывания разговора.
Чтобы тактично закончить затянувшиеся переговоры, используйте обобщающие, подводящие итог фразы: «Подведем итоги», «Итак, мы решили». По возможности назначьте время следующего разговора, чтобы избежать сомнений, когда же удобно позвонить снова. Поблагодарите за уделенное время и вежливо попрощайтесь.
Расскажите, что вы хотите
Для того чтобы внятно и коротко выразить свою мысль, к разговору желательно подготовиться: выпишите на листе бумаги важные цифры, названия и, главное, имена. Определите цель звонка. Продумайте возможные варианты развития переговоров. Заготовьте обращение и первую фразу, чтобы не сбиться в первые минуты разговора. Если разговор уходит в сторону, не стесняйтесь возвращаться к его основной теме.
Основная мысль или просьба должна быть выражена кратко и по возможности в начале разговора. Ее можно даже сформулировать в виде темы: «Я звоню вам по поводу…» Если вы оставите вопрос «на потом», начав с предыстории, занятые люди могут и не дослушать.
Следите за эмоциями и позой. Не затевайте важный разговор в перерывах между перепалками с мужем и не совмещайте разговор с чашечкой кофе. Известно, что одна и та же фраза, сказанная стоя, сидя или лежа на диване, звучит по-разному, в связи с чем будьте осторожны.
Улыбка в трубке
Разговаривая по телефону, не стоит преуменьшать значение такой важной детали, как улыбка. Даже не видя вас, собеседник почувствует ваше к нему расположение и непременно оценит это.
Во время трудного разговора расслабьтесь и улыбнитесь, это немедленно отразится на тембре и тоне вашего голоса, снимет возникающее раздражение и поможет разрядить атмосферу.
Не видя человека, мы слышим тембр его голоса, воспринимаем темп речи, паузы и даже дыхание. Не говорите слишком быстро или слишком медленно, а также чрезмерно тихо или громко, любые неудобства в восприятии сокращают объем получаемой информации.
Продумайте
Дружескую атмосферу создают фразы-соединители: «Очень рада». «Странно». «Не ожидала».
Если на звонок отвечает секретарь или автоответчик, нужно оставить сообщение, содержащее ваше имя, дату и время звонка, суть вопроса.
Не перебивайте собеседника во время разговора, дайте ему договорить. Не отвлекайтесь на реплики и указания третьим лицам, не занимайтесь другими делами (например, не стучите по клавиатуре и не мойте посуду).
Даже столкнувшись с проблемой, оставайтесь любезны, не позволяйте себе повышать по телефону тон: сквозь мембрану ваш крик дойдет в особенно искаженном виде.
Трапеза (домашняя)
Все в сборе
Психологи убедительно доказали: домашняя трапеза — лучшее (а порой и единственное) место для общения членов семьи и налаживания семейных отношений.
Согласно статистике, семьи, собирающиеся вечером за одним столом, дружнее и крепче. И нет лучше способа обучить детей хорошим манерам за столом, ужиная вместе с ними. Главное, чтобы на стол вместе с вами не перекочевали книжки, ноутбук или телефон.
Семейный ужин может начинаться в одно и то же время, а может варьироваться в зависимости от дня недели и занятости членов семьи. За столом также удобно создавать свои традиции, например когда каждый рассказывает о своих делах за день.
Выбор блюд
Блюда к домашнему столу выбираются в зависимости от пристрастий домочадцев и часто в зависимости от времени года и бюджета. Если члены семьи любят разные блюда, хозяйка по своему усмотрению может готовить каждому его лакомство, а может, например, чередовать любимые яства разных членов семьи. Не рекомендуется предлагать каждому члену семьи готовить себе самому. В этом случае будет потеряна и упразднена семейная трапеза, кухня будет часто занята, а на приготовление ужина уйдет намного больше продуктов.
Если среди членов семьи есть вегетарианцы или кто-то придерживается определенной диеты, с этим придется считаться. Однако если хозяйка готова ограничить свое меню, ей предстоит позаботиться о меню мужа и детей отдельно, навязывать свои взгляды на питание не рекомендуется.
Перед тем как взять или попросить добавку, стоит обсудить это с хозяйкой. Не исключено, что она приготовила десерт или предложит закуски, а порцию основного блюда хотела бы оставить на следующий день.
Готовим вместе
Психологи утверждают, что совместное приготовление пищи укрепляет семейные отношения. Это процесс совместного труда, который увенчается вкусным ужином. Однако и здесь стоит проявлять такт. Если один из членов семьи готовит не очень хорошо и не привык резать картошку соломкой, не стоит его критиковать («Ну ты и настрогал»). Лучше, заметив затруднения, научить партнера своему способу нарезки. Особенно негативно воспринимаются реплики «Это твоя мама тебя так научила?», зато помогут дружеская помощь и похвала.