Научиться вести разговор в любой ситуации
Шрифт:
Слова, которых надо избегать:
«Пытаюсь, стараюсь» – эти слова подразумевают возможность неудачи.
«Но». В одной компании, где мы консультировали сотрудников, была поговорка: «Все, что стоит перед словом «но», – …(ненормативная лексика)». Самая великолепная стратегия здесь – превратить «но» в «и». Попробуйте и посмотрите, что получится. Например, обратите внимание на разницу между этими фразами:
«Я понимаю вас, но я думаю, что нам надо еще раз посмотреть на это».
«Я понимаю вас, и я думаю, что если мы посмотрим на это еще раз, то мы найдем еще больше
Блестящее впечатление. Секрет 5: сила слова «мы»
Если вы хотите установить контакт с человеком быстро, одно из самых действенных слов для этого – «мы».
Помните, в главе 3 мы вместе рассматривали айсберг как метафору? Часть айсберга над поверхностью воды – это то, что ВЫ знаете о НИХ. Когда вы «ныряете» под воду, вы движетесь к разным уровням взаимоотношений и взаимопонимания. Люди, понимающие друг друга, начинают говорить «мы», потому что «мы» понимаем друг друга, не так ли?
Поэтому, если вы хотите сократить путь к пониманию, идите прямо к «мы», что предполагает, что вами уже достигнут определенный уровень понимания и отношений, даже если вы, возможно, встречались всего один раз.
Естественно, в этом случае вы будете использовать и другие местоимения: «наш», «нас», «нам».
Блестящее впечатление. Секрет 6: сила умения слушать и задавать вопросы
Из главы 3 вы уже знаете, что умение правильно задавать вопросы – один из превосходных способов казаться интересным.
«Ваша заинтересованность в других делает вас для них интересным!»
Открытые и закрытые вопросы сейчас уже стали вашей второй натурой, поэтому пора развить эти навыки дальше, чтобы вы могли разговаривать с любым человеком с полной уверенностью. Вы всегда будете знать, какой следующий вопрос задать, и это сделает вас неотразимым.
Мы просто хотим подчеркнуть, что для того чтобы задавать блестящие вопросы, надо быть блестящим слушателем.
Быстрое повторение
В главе 3 мы представили вам Процесс общения. Мы показали, как мы используем Удаление, Искажение и Обобщение поступающей к нам информации и что один из фильтров, который мы используем – это язык. При описании какого-либо события у нас происходят эти же процессы. Поэтому зачастую, слушая описание события, которое вы пережили вместе с другим человеком, вы можете удивиться, что были с ним в одном и том же месте в одно и то же время!
Конечно, вы были, например, на одном и том же мероприятии, просто вы видели его с разных точек зрения.
При описании мероприятия мы неосознанно отбираем только то, что помним, и выбираем соответствующий язык. И вот мы вернулись к айсбергу. Давайте представим, что язык, который мы используем, находится «над ватерлинией». Чтобы выяснить больше, надо проникнуть «под ватерлинию». Точно так, как мы делали в главе 3, только теперь мы сконцентрируем внимание на языке нашего собеседника. Чтобы сделать это, надо слушать очень внимательно.
Что мы хотим услышать? Мы хотим услышать, где происходит Удаление, Искажение или Обобщение информации, чтобы можно было использовать их как трамплин для наших вопросов.
Давайте посмотрим на пример.
История Джона
Джон, консультант по финансам, пришел на встречу с новым клиентом и с самого начала почувствовал в нем некоторое
Джон решился на «охоту за трюфелями» и обнаружил, что один раз, за несколько лет до этого, один финансовый консультант дал клиенту плохой совет, в результате чего он потерял большие деньги.
Что сделал клиент? Он обобщил этот опыт и распространил его на всех финансовых консультантов.
Джон обнаружил это обобщение и, вместо того чтобы броситься на защиту финансовых консультантов, стал задавать вопросы о причинах этого обобщения, стараясь понять, что лежит «ниже ватерлинии».
Теперь, зная, как чувствовал себя клиент, и зная, что его отрицательное мнение о финансовых консультантах возникло в результате одного случая, Джон смог справиться с ситуацией, следуя простому, очень действенному плану:
• слушайте – запоминайте; включайте уши, глаза, сердце;
• сопереживайте – объясните, что вы понимаете, что он чувствовал;
• спрашивайте – убедитесь, что вы владеете всей информацией по этому вопросу и понимаете нужды и желания клиента;
• предлагайте решение – скажите, что вы намереваетесь делать, чтобы осуществить желаемое;
• придите к соглашению о том, как с этого момента вы планируете вести дела.
Если есть в этом плане нечто абсолютно необходимое, то это выяснение нужд и желаний клиента, и вот почему!
Случалось ли вам попадать в ситуацию, когда вы пытались помочь кому-либо решить проблему и предлагали, на ваш взгляд, великолепное решение, а этот человек отвечал: «Нет, это ничего не даст» или «Нет, я это уже пробовал»?
Возможно, в другой ситуации, когда вы делились с кем-то проблемой, и этот кто-то начинал предлагать решения, вы ловили себя на мысли: «Дал бы он мне закончить!» или «Мне не нужны его решения, я просто хочу высказаться».
Если с вами такое когда-нибудь было, тогда вы либо разговаривали с «ракетной поисковой системой», либо сами были ею. Причем и он, и вы были преисполнены искренними позитивными намерениями. Нам нравится помогать людям. Нам нравится думать, что там, где они «за деревьями не видят леса», наш острый, как лазер, ум быстро находит лучший курс действий.
Пожалуйста, сделайте паузу и подождите, пока вы не поймете, чего хочет другой человек.
Только потом предлагайте подходящее решение. И вы станете самым желанным собеседником.
Если у вас есть некий опыт в торговле, то вы знаете, что это самый эффективный подход к продажам. Это интересный факт, хотя очень мало продавцов ведут себя так!
Вернемся к Джону и его клиенту. Мы не были на их встрече, но Джон мог, используя наш план, сказать ему что-то в таком роде:
История Джона. Продолжение.
«Я понимаю, что вы чувствовали. (Сопереживание.) Я знаю людей / у меня есть клиенты, у которых был подобный опыт. Я хочу выяснить (вопросы), что именно я должен сделать, чтобы вы доверяли мне. Я хочу снять все ваши сомнения по поводу моей работы. (Понимание нужд и желаний.)
Когда я буду это знать, я приведу ваши дела в порядок. (Решение.) Это даст вам уверенность в том, что продолжать сотрудничество нужно. Что вы думаете о таком плане?». (Достижение соглашения.)