Не продают? Будут! Всё об управлении отделом продаж
Шрифт:
Главный редактор С. Турко
Руководитель проекта А. Василенко
Корректоры Е. Аксёнова, Е. Чудинова
Компьютерная верстка К. Свищёв
Арт-директор Ю. Буга
Дизайн обложки Д. Изотов
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих)
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
Введение
Не продают? Будут, когда вы внедрите инструменты из этой книги
Эта книга о том, как добиться роста продаж, работая с людьми, с командой. Как я люблю, построим полный цикл: от формирования четкого представления о том, кто нам нужен, и выбора оптимальных кандидатов до управления, мотивации, развития и корректировки проблемного поведения.
Почему я и моя книга? Продавать я начала в 17 лет. Свои услуги как репетитора. И этот продукт успешно продавала до 1995 года, когда ушла в коммерцию. Начало моей карьере в рекрутинговом агентстве положили именно успешные продажи. Тогда, прежде чем оказать услугу по подбору персонала, сперва ее надо было продать. Холодные звонки, потом встречи. И только после успешного заключения договора – собственно рекрутинг. Придя на работу после майских праздников, уже в декабре я стала директором агентства, то есть не только продавала сама, но и управляла продажами. С 1999 по 2001 год у меня был собственный бизнес. А потом чуть менее чем за четыре года в качестве HRD Johnson & Johnson Medical Russia & CIS я подобрала более ста КАМов, несколько человек из которых стали впоследствии первыми лицами международных компаний и собственниками бизнеса. И с 2004 года у меня снова собственный бизнес, снова продажи и управление продажами.
Часть материалов этой книги публиковалась ранее, более десяти лет назад. К проверенным жизнью и бизнесом идеям добавилась новая типология, ее применение в продажах, а также нестандартный взгляд на типы людей, которые традиционно считались не подходящими для работы в продажах, но, на самом деле, при определенном типе клиентов и продаж могут быть очень и очень успешны.
Все предельно практично, применимо, проверено жизнью. Внедрите и получите результаты!
Глава 1
Кто наши герои, и какие они бывают
Начиная свою книгу, я хотела бы обратить внимание на то, что мир людей, работающих в продажах, огромен и разнообразен. В этой небольшой главе я предлагаю определенную их классификацию, но, конечно, многие читатели
К сожалению, строгую классификацию продажников построить невозможно, потому что слишком много различных факторов, которые оказывают влияние на тот тип продавца, который будет наиболее эффективен в каждом конкретном случае. На основании большого опыта как в управлении, так и в оценке и обучении продажников предложу свое видение того, на какие группы можно и должно разделить всех продажников.
Активные и пассивные продажи
Начинать классификацию нужно именно с разделения продаж на активные и пассивные. Под активными продажами мы будем понимать продажи, которые предполагают самостоятельный выход на клиента, под пассивными – продажи, при которых клиент сам выходит на продавца. Очевидно, что активные продажи требуют более высокой стрессоустойчивости, лучших навыков в поиске клиентов, установлении контакта, создании первичной заинтересованности клиентов. Пассивные продажи в большей степени предполагают работу с уже выраженными потребностями и формирование дополнительных потребностей.
Телефонные и личные продажи
И телефонные, и личные продажи могут быть как активными, так и пассивными. Специфика телефонных продаж:
? минимум невербальных элементов общения;
? меньше шансов оценить тип клиента и его окружение, а также его занятость, заинтересованность в продукте в настоящий момент;
? более короткий контакт;
? по телефону клиенту гораздо легче отказать продажнику;
? ограниченные возможности визуализации, то есть зрительной демонстрации товара, буклетов и т. д.;
? комфортное рабочее место и психологическое состояние – продажник на своей территории, все под рукой и т. д.;
? можно пользоваться «шпаргалками», поскольку клиент этого не увидит; – телефон дает определенные возможности для манипуляций и пауз («обрыв связи», «плохо слышно»), причем для обеих сторон;
? по телефону некоторые вещи обсуждать сложно, не все вопросы клиент готов решать по телефону.
Специфика личных продаж:
? разъездной характер работы со всеми вытекающими последствиями;
? большие возможности для личного контакта (использование невербальных элементов общения, продажник видит самого клиента, его окружение и т. д.);
? более длительный контакт;
? клиенту труднее отказать продавцу;
? легче перейти на неформальный или менее формальный стиль общения, то есть сократить дистанцию;
? хорошие возможности визуальной презентации;
? больше доверительность, можно решать сложные и «неформальные» вопросы.
Продажи конечному потребителю – продажи посреднику
Работа с конечными потребителями-организациями предполагает сложную структуру принятия решений. В таких продажах важны терпение и умение выстраивать всю цепочку взаимоотношений. Нередко требуется умение давать экономические обоснования продажи.
Работа с конечными потребителями – частными лицами – это «классический», наиболее простой вид продаж. Однако нередко в таких продажах требуется повышенная стрессоустойчивость, так как клиенты – частные лица часто менее корректны, чем представители организаций.