Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают
Шрифт:
Покойный Джек Уэлч положил начало эпохе беспрецедентного процветания General Electric, увеличив продажи более чем на $100 млрд, а стоимость акций компании – более чем на 2800 %.
В своей книге «Джек Уэлч. История менеджера» он писал: «Не компании предоставляют рабочие места – это делают довольные клиенты». Уэлч хорошо знал цену клиентоориентированности
Сделайте ставку на качество работы с клиентами, и ваш бизнес пойдет в гору. Если же вы сосредоточитесь только на цифрах, то есть на увеличении доходов и сокращении расходов, вряд ли эта гора окажется высокой.
Как не вылететь в трубу
В 2007 году Вернон Хилл продал Commerce Bank группе компаний TD Bank Group. С уходом Джека Уэлча с его несокрушимыми принципами из GE львиная доля созданной им ценности как будто испарилась. С 2001 по 2019 год продажи корпорации упали почти на $40 млрд, несмотря на увеличение штата с 300 000 до 313 000 сотрудников. Когда Джек покидал компанию, акции GE продавались по $40,50, а на момент написания книги цена одной акции составляла уже $5,53.
Чтобы сохранить рыночную стоимость компании, нужно сохранить «несокрушимость» – она должна стать устойчивой и долгосрочной частью корпоративной культуры.
Например, компания Dell когда-то являлась образцом несокрушимого сервиса. Отказавшись от этого подхода, она значительно потеряла в цене.
Компания утратила свой ориентир. «Команда взяла курс на управление затратами вместо того, чтобы контролировать качество и уровень обслуживания клиентов», – заявил основатель Dell Майкл Делл. В октябре 2013 года он завершил выкуп акций с привлечением заемных средств, и стоимость компании изменилась. Они до сих пор трудятся над тем, чтобы вернуть фирменный уровень качества сервиса.
Следовательно, возникает вопрос: что нужно, чтобы обеспечить «несокрушимость»? Главное – вот что: «несокрушимость» должна стать вашей стратегией. Отсутствие стратегической точки зрения говорит о том, что вы работаете только ради денег, и серьезной установки на клиентский сервис у вас нет.
У ВАС ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ, НЕСОКРУШИМАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ.
ТОЧКА.
«Несокрушимость» – это часть корпоративной культуры любой передовой, первоклассной организации.
«Несокрушимость»
«Несокрушимость» – это своего рода страсть и, наконец, жизненное кредо.
Что вы получите от чтения этой книги
Прежде всего, эта книга предназначена для руководителей, которые задают тон и видение в коммерческих, государственных и некоммерческих организациях. Также она будет полезна менеджерам высшего и среднего звена, от которых зависит качество работы с клиентами, и предпринимателям, которые хотят развивать свой бизнес, улучшая клиентский сервис.
«Несокрушимые» – это настольное пособие для всех, кто готов во главу угла поставить потребности клиентов и заинтересован в росте и процветании компании в целом.
Вы получите четкое представление о том, что значит «несокрушимость» и что нужно для того, чтобы в полной мере обладать ею. Когда вы решитесь применить полученные знания на практике, вы будете располагать всем необходимым, чтобы проявлять «несокрушимость»: как в жизни, так и в профессиональной деятельности.
В дополнение к обсуждению принципов «несокрушимости» книга содержит:
• Наглядные примеры и рекомендации по реализации «несокрушимости» в деле.
• Личные и деловые практики, которые помогут вам продвигать принципы «несокрушимости».
• Вдохновляющие примеры от руководителей, преуспевших в «несокрушимости», и несколько поучительных историй о тех, кому ее не хватило.
Будете ли вы и ваша организация несокрушимыми?
«Несокрушимость» не требует нововведений. Речь идет о признании и подтверждении приоритетов ваших целей, а затем использовании инструментов, которые уже есть в вашем арсенале, и переориентации вашей организационной миссии.
«Несокрушимость» должна стать ключевым принципом вашей работы: «Служение клиенту – прежде всего!». Как точно подметил Вернон Хилл в своей книге Fans! Not Customers,
«ВСЕМ ПРАВЯТ КЛИЕНТЫ. ОНИ ПЛАТЯТ НАМ ЗАРПЛАТУ».
Все остальное вращается вокруг этого убеждения.
I: Что значит быть несокрушимым?
Глава 2
Что такое «несокрушимость»?
Определение
«Несокрушимость» – это:
• одержимость идеей исключительного сервиса для своих клиентов;
Конец ознакомительного фрагмента.