Офигенно!
Шрифт:
• Невероятный сервис. Это потрясающий уровень обслуживания по высочайшему классу, который люди не смогут забыть. О таком опыте они обязательно расскажут друзьям и знакомым.
Каждый уровень подобен ступеням
Поэтому постоянное повышение уровня обслуживания должно стать краеугольным камнем, ключевым приоритетом вашего бизнеса. Буквально на пьедестал возносит клиентский сервис автор книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне» Шеп Хайкен. Ставьте себе самые амбициозные цели относительно предоставляемого людям сервиса, не забывая постоянно узнавать мнение потребителей ваших услуг, а также следить за тем, что именно делают другие компании, чтобы удержать своих клиентов.
Итак, на каком уровне сервиса находится ваша компания сегодня?
«КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ЭТО НЕ ОТДЕЛ
Сервисная пирамида и моменты истины
Как все лучшее в жизни не случается само по себе, так и первоклассный сервис требует особенной организационной структуры, которую можно представить в виде перевернутой пирамиды, имеющей три уровня:
• сервисные провайдеры: персонал, напрямую взаимодействующий с клиентами;
• сервисная поддержка: сотрудники, отвечающие за важные внутренние сервисы и обеспечивающие эффективную работу провайдеров;
• менеджмент: те, кто внедряет и поддерживает сервисные инициативы.
Сервисные провайдеры
В каждом бизнесе есть отделы, сотрудники которых напрямую взаимодействуют с клиентами. Прежде всего это:
• Те, кто отвечает на телефонные звонки и сообщения, – поддержка первого уровня.
• Те, кто пытается решить запрос клиента на начальном этапе, – поддержка второго уровня.
• Те, кто решает проблему, если она не может быть решена на втором уровне, – поддержка третьего уровня.
Конец ознакомительного фрагмента.