Ошибки на миллион долларов
Шрифт:
А тогда вы спросите: как же быть молодой компании, у которой еще нет имени на рынке? Как ей привлекать клиентов?
Идите на уступки, но сразу установите для себя предел, ниже которого вы не станете опускаться. Поймите, в какой финансовой точке находится порог безопасности бизнеса – минимальная стоимость продукции и услуг, которая не разорит вас во время работы на перспективу.
Кроме того, оттачивайте свои навыки переговорщика. Я верю, что один из ключевых навыков предпринимателя – умение продавать. Не только товар или услугу, но и отношения тоже. Важно наладить личный контакт с человеком со
Помните, что не компания работает с компанией, а человек с человеком. Если хорошие отношения сложатся, то даже жесткий закупщик из огромной компании может пойти вам на уступки и даже отстаивать ваши интересы внутри своей компании.
Такое со мной не раз случалось.
Руководство к действию
Сделайте точные расчеты – какую прибыль приносят вам крупные компании, с которыми вы работаете сейчас ради того, чтобы добавить их в список своих клиентов.
Если у вас есть неприбыльные крупные клиенты, то проведите с ними переговоры. Покажите им цифры и предложите новые условия, на которых вы готовы продолжать работу.
Соглашайтесь на работу без аванса и с большой отсрочкой оплаты только в том случае, когда у вас подписан договор, учитывающий все ваши интересы в данной сделке. Прежде чем подписать такой договор, еще раз проверьте, выдержит ли ваша компания финансовую нагрузку по реализации такого контракта.
Ошибка 19
Не ведет системную работу с клиентской базой
Самое важное – это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Самое ценное, что есть в вашей компании, – это ваши клиенты.
Именно они платят вам каждый день деньги за продукцию и услуги. За счет них формируется чистая прибыль фирмы. Каждый клиент – это возможность повторной закупки и его рекомендация вашей компании другим потенциальным клиентам.
Меня всегда поражает, когда я вижу пренебрежительное отношение к клиентам со стороны многих собственников бизнеса.
«Были эти, придут другие. Страна у нас большая», – говорят они.
Неужели вам каждый раз хочется «выигрывать одни и те же сражения»? Вести постоянную борьбу за новых клиентов, чтобы удерживать на плаву бизнес? Не проще ли наладить работу так, чтобы каждый ваш клиент оставался с вами надолго? Чтобы он приходил снова и снова и стал проповедником вашей компании среди своего окружения?
Когда вы соберете огромную клиентскую базу активных и довольных покупателей, никакие кризисы и спады в экономике будут вам не страшны. Да, в кризисные времена продажи будут проседать, но не произойдет спада такой силы, который грозит потопить компанию.
И именно в эти моменты будет видно, кто на рынке работает профессионально, а кто – просто растет и падает вместе с ним. Как говорил Уоррен Баффет, «когда наступит отлив, мы увидим, кто вошел в воду без трусов».
Я надеюсь, что это будете не вы.
Особенно актуальна системная работа
Теперь наступили другие времена. Кроме того, сейчас не лучшая ситуация в экономике, и бизнес уже не может работать по-старому. Многие клиенты сокращают расходы, другие ищут новых поставщиков и партнеров, чтобы сэкономить. Окружающая бизнес-среда требует от вас профессионального подхода, инноваций и системности в отношениях с клиентами.
Поразительно, какое огромное число компаний до сих пор не собирает и не систематизирует данные о своих клиентах.
Для начала необходимо начать просто собирать информацию о каждом клиенте. Не важно, сделал он заказ или нет. Контактные данные следует сохранить в клиентской базе. И не допускайте никаких бумажных носителей, журналов, ежедневников менеджеров и тому подобной ерунды! Только в электронном виде.
Для начала хотя бы заведите файл Excel. Хотя, конечно, лучшим способом сбора данных о клиентах является CRM – Система. Этой теме в моей книге посвящена отдельная Глава 28 о работе с CRM – Системой.
На дворе XXI век. Используйте современные методы.
Сейчас я пишу это и думаю, не прописные ли истины я говорю предпринимателям? Да, для многих продвинутых предпринимателей эта глава будет неактуальна. Но вы поразитесь, какое огромное число компаний до сих пор не собирает и не систематизирует данные о своих клиентах! Во многих компаниях, которые «доросли» до этапа сбора информации, эта база просто существует, а системная работа с ней не ведется.
Как быть?
Итак, у вас наконец появилась клиентская база. Под клиентской базой я понимаю также и данные тех, кто у вас еще ничего не купил. Что с этой базой делать?
Сейчас огромное количество различных инструментов, которые автоматизируют работу с клиентами. Давайте обсудим самые важные из них:
• обзвон для получения обратной связи купивших и не купивших клиентов;
• обзвон текущих клиентов;
• sms рассылки;
• E-mail-рассылки.
Очень эффективный инструмент работы с базой, который мы применяем во всех моих компаниях, – это телефонный обзвон с обратной связью от купивших и не купивших у вас клиентов.
Результаты такого обзвона – это просто кладезь важнейшей информации для развития компании. Кто, если не ваши клиенты, скажут вам, что нужно делать компании, чтобы улучшить свою работу?
Как говорил Билл Гейтс, ваши самые несчастные клиенты – это ваш самый главный источник для изучения. Я понимаю, что не всем приятно садиться и изучать проблемные точки в работе своей компании.
Помню, как несколько лет назад я первый раз сел слушать разговоры своих менеджеров по продажам с клиентами, которые отказались от покупки. Незадолго до этого мы установили в мебельной компании систему записи всех разговоров. Это очень важный инструмент работы, и я рекомендую всем его внедрить. Так вот после прослушивания первых разговоров я не мог поверить своим ушам. «Это в моей компании сотрудники так разговаривают с клиентами?» – спросил я себя. Не может такого быть!