Основы менеджмента в фитнес-индустрии
Шрифт:
Важно. Обратите внимание на то, какие ключи от шкафчиков выдает администратор клиентам. Часто замечаю большую проблему: ключи выдают подряд. Зашел клиент, ему с улыбкой выдали 17-й номер, обменяв ключик на карточку, следующему клиенту выдали 18-й номер. И самое смешное, когда два мужика оказываются рядом в абсолютно пустой раздевалке. Поэтому рекомендую выдавать ключики через два-три номера. Поверьте, клиенты будут этому рады. Ведь не очень приятно переодеваться и тереться попой об дядьку. Об тетку еще куда ни шло. Хотя, на вкус и цвет товарища нет.
Именно администраторы чаще всего
Важно, чтобы администратор грамотно реагировал на жалобы клиентов, не вступал с ними в спор, мол, я не виновата, что воды нет, и за вентиляцию я не отвечаю. Некоторые дамы умудряются сказать, что, если вам не нравится, зачем вы ходите в этот клуб. Бред полный.
Любую жалобу надо воспринимать как возможность улучшить свою работу. Я рекомендую фиксировать в журнале все проблемы и жалобы и обязательно их решать.
Из моего опыта: желательно, чтобы администратор любил свой клуб и свою работу. Пускай это звучит странно, но работа на рецепции – это неблагодарная работа. И без любви тут не обойтись. Недовольное лицо администратора может отпугнуть даже фаната вашего клуба, сурового качка и любителя фитнеса в целом.
Старший администратор фитнес-клуба
Все департаменты, в которых работает более трех человек, нуждаются в старшем администраторе. Это может быть чисто формально старший администратор, с минимальными правами и обязанностями, типа распределения графика работы, до максимально расширенных – заниматься закупками товаров, вести учет в компьютерной программе (речь идет о работе небольшого фитнес-клуба до 1000 м2). Старший администратор должен, если необходимо, выходить вместо приболевших подчиненных. Ведь рецепция не может быть пустой.
Старший – не всегда старший по возрасту, хотя у нас эти понимания созвучны. Я противник только возрастного старшинства. Встречал случаи, когда старшим администратором была дама, самая младшая по возрасту. Но исполнительная и амбициозная:).
Старший администратор должен быть примером для подражания. А у нас бывает с точностью наоборот. Старший может и на смену опоздать, и ноги на стол положить. И бейдж не надеть. Надеюсь, у вас в фитнес-клубе такого никогда не будет.
Важно. Есть очень ответственные и позитивные девушки-администраторы. Но как только их назначаешь старшими, начинается беда. Власть кружит голову, и все. Поэтому вы можете сделать старшим с приставкой и.о. Заодно проверить его качества. Но при этом оставить себе возможность заменить.
Я довольно позитивно отношусь к администраторам мужского пола. Хотя бытует мнение, что это не мужская работа. Ну не все же в клубе должны быть качками или фитнес-богатырями? Наличие администратора – молодого человека – позволит показывать мужские раздевалки, при условии, что в клубе нет отдела продаж. Ну и вечером будет комфортнее и спокойнее на рецепции. Мало ли, что стукнет в голову после куриного филе и яичек или полчаса орбитрека и упражнений для пресса.
Смешной случай
Я неоднократно набирал администраторов в разные фитнес-клубы. Отдавая предпочтение девушкам, которые подходят на эту должность по уровню компетенции
Единственный вопрос, который мешает работать молодым людям, – это оплата. И если девушкам денег вполне может хватать, то молодому человеку этого может быть мало. Поэтому часто на этих позициях работают студенты. Ничего против не имею. Ведь сам был студентом – и работал, бегал сессии сдавал. Рекомендую брать 50 на 50 студентов и более старших сотрудников. А то они все дружно могут на сессию свалить – и все:), а так хоть будет кому подменить.
Важно. Перед тем, как администратор собирается в отпуск, он или она пишет заявление на отпуск, и составляет график подмен, который подписывают все остальные администраторы. Бывало, что мне приносили такие заявления, но пустые. И на мой вопрос: а тебя кто-то подменит? – мне всегда говорили – да. Но как доходило до дела, то есть до подмены, сменщики забывали, а иногда вообще говорили, что никто никому ничего не обещал. А когда есть подпись, – все помнят. Это такой дружеский совет:). Вы можете это правило применять ко все сотрудникам, которых нужно заменять во время их отпуска.
Спорный пример
На одном мероприятии некий собственник салона красоты сказал, что у него сотрудники оставляют администраторам чаевые за качественную работу, таким образом благодаря за качественное обслуживание клиентов.
Согласитесь, спорная ситуация. Возможно, этот пример вызовет вопрос: а что, если инструктор не даст чаевые, ему перестанут записывать клиентов? Не могу ответить однозначно. Но уверен, что небольшие чаевые будут дополнительным материальным стимулом для девочек работать качественнее. Ведь от их работы зависит увеличение клиентской базы и репутация фитнес-клуба. И именно от них может зависеть первый контакт и возможность продать персональные тренировки.
Менеджер по продажам
Менеджеры по продажам – важный элемент успеха работы фитнес-клуба. Мне тяжело себе представить фитнес-клубы, которые открываются в 2015 году, и у которых нет отдела продаж, при условии, что они не являются сетевыми, и это – не арендные клубы (те, которые сдают свою территорию для тренировок почасово). Знаю, что собственники пытаются экономить на всем. Но на отделе продаж нельзя экономить! Представьте, что вы купили дорогую машину, и поставили на нее колеса от самой дешевой. Вы никогда не сможете насладиться ездой и управляемостью.
Менеджер по продажам – это добытчик фитнес-семьи. От его хватки и профессионализма зависит, будет ли у клуба еще один клиент.
Для менеджера по продажам важна, кроме умения продавать, четкость, последовательность, аналитика и чувство юмора.
Четкость. Менеджеры должны быть собраны и пунктуальны, их работа должна напоминать работу швейцарских часов. Если менеджер будет расхлябан, это приведет только к потере клиентов.
Последовательность. Менеджер должен структурированно и последовательно вести переговоры с клиентом о покупке клубной карты. Грамотно аргументируя.