Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях
Шрифт:
В прошлом, когда ты приходил в ресторан, ты не ждал никакого сервиса. Ты шел поесть. Люди выходили в свет, грубо говоря, раза четыре в год. Сейчас мы выбираемся почаще, и наши ожидания полностью изменились. Раньше служащий был не больше чем носильщик тарелок, а сейчас, когда все стали снобами в питании, этот работник должен быть и барменом, и смешивателем коктейлей, и сомелье воды, и продавцом, и детским аниматором в одном лице.
Я замечаю, что все больше служащих выполняют свою работу с гордостью. Они с удовольствием записываются на всевозможные тренинги и обучающие курсы. Много интересных тренингов проводится бесплатно, но, на мой взгляд, от них пока еще мало
Рабочий-клептоман со связями
Забудьте все, что было сказано. Безусловно, то, что ты делаешь сам, лучше по определению. Но иногда протечет кран или лампочка перегорит, и только хороший разнорабочий сможет спасти мебель. Некоторые технические специальности могут быть, несомненно, дефицитом, но это не значит, что вы не должны проверять своих наемных работников.
Оливьер: «Я знаю, как починить кран, и я думаю, что прочистил в своей жизни больше засорившихся унитазов, чем любой сантехник. Это не так уж и трудно, и я знаю, сколько стоят сантехники. Я в прямом смысле копался в говне. Как отельер ты должен уметь делать все. Сейчас я, конечно, нанимаю рабочих, но поначалу со всем справлялся сам.
Какое-то время назад у нас работал один француз. Хороший трудяга был. Когда я его нанимал, мне бросилось в глаза, что в его резюме есть перерыв в два года. «Чем ты занимался в это время?» – спросил я. «Пожарной страховкой», – был ответ. Ну, хорошо, этот мужчина стал у нас работать, и ничего плохого мы о нем сказать не могли. До определенного момента, пока опять не заговорили о его прошлом. К тому времени он у нас уже два года проработал. Тогда он неохотно признался: «Есть кое-что еще: я был осужден за пару банковских ограблений». Меня словно огорошило: «ТЫ БЫЛ ЧТО?» Оказалось, что он был шофером у Патрика Хамерса, самого известного в то время гангстера в стране. Хотя он сам и не принимал участия в ограблении банков, но каждый раз сидел за рулем. Я сказал: «Ты хороший человек и хорошо выполняешь свою работу. Надеюсь, что ты изменил свою жизнь в лучшую сторону». Он заверил меня, что это все в прошлом и что я могу спать спокойно: «Я запомнил этот урок и больше никогда ничего подобного не сделаю». Я ответил: «Окей, оставайся, но, если ты оступишься, вылетишь отсюда».
К сожалению, вскоре мы поймали его на воровстве, и я должен был вышвырнуть его вон. После этого полиция нашла все украденные вещи у него дома: электробритвы, фотоаппараты и другую мелочь… Что это – клептомания? В любом случае отельер должен быть непреклонен по отношению к воровству.
Довольно забавно, что мы воспользовались его криминальными умениями, когда он еще на нас работал. Моя дочь забыла ключи от автомобиля в самой машине, которую захлопнула. Понятно, что для нашего рабочего открыть двери оказалось невеликой премудростью!»
Беатрис: «Я всегда доверяла своему персоналу на все сто процентов. И однажды выяснилось, что доверие не оправдалось: один официант намеренно списал два раза одну и ту же сумму с банковской карты клиента. Потом я должна была возместить ущерб из своего собственного кармана, потому что мы не могли доказать, что это было фактически украдено тем официантом».
«Оказалось, что наш рабочий был шофером у самого известного в то время гангстера в стране. «Я запомнил этот урок и ничего подобного больше не сделаю», – заверил он. И все-таки вскоре нам пришлось вышвырнуть его вон».
Беатрис: «У нас регулярно пропадали большие бутылки крепких алкогольных
Всякое случается. Горничные, например, не всегда бывают смышлеными. Извините, что это говорю, но так и есть. Они не всегда думают, прежде чем что-то сделать. Однажды горничная забыла выдернуть шнур от пылесоса из розетки и зашла с пылесосом в лифт, чтобы поехать на другой этаж. Когда он двинулся, вилка вылетела из розетки, застряла в щели лифта, шнур натянулся, и лифт полностью заблокировало. Нам пришлось просто перерезать этот шнур. Техники пришли позже, и их работа обошлась нам очень дорого».
Кризис в Стране чаевых
Беатрис: «25 евро – самые большие чаевые, которые я получала. Конечно, было очень здорово! В настоящее время это случается все реже и реже: люди почти всегда расплачиваются кредитной картой. Раньше можно было вручную забить чаевые, которые ты как гость хочешь оставить, но сейчас так уже не делают. К сожалению, все это привело к тому, что ты стал получать значительно меньшие чаевые».
Чаевые: тарифы
Гостиницы предоставляют намного больше, чем просто кровать, чтобы поспать. В люксовых отелях по всем вопросам и пожеланиям можно обращаться к консьержу. Найти бутылку Ch^ateau Mouton-Rothschild 1982 года, надежную няню или подходящую рубашку среди ночи – для консьержа вполне нормальные просьбы.
Но естественно, служба за службу.
• Если попросите организовать экскурсию или забронировать билеты в кино, достаточно будет улыбнуться и сказать «большое спасибо».
• Если консьерж должен поработать чуть больше – к примеру, в последнюю минуту зарезервировать столик в «мишленовском» ресторане, – принято оставлять от 5 до 20 евро чаевых.
• Хотите чего-то невозможного – скажем, фортепиано в чехле в два часа ночи (а такая просьба однажды поступила на самом деле), – советую протянуть консьержу не меньше 100 евро.
Бельгия, между прочим, – лидер в области гостеприимства. В 1929 году она и еще восемь стран организовали Les Clefs d’Or [6] – так называемый клуб консьержей. Сейчас в организации состоит больше 50 стран и насчитывает она 3500 членов.
«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, и потом деньги распределяются на весь персонал – человек на двадцать пять. Иначе посудомойщики или повар, например, никогда ничего не получат. То же самое и про горничных: кроме нескольких монет, чаевыми их не балуют.
6
Les Clefs d’Or – пер. «Золотые ключи».
В основном персонал поступает по-честному, но иногда чаевые опускаются в собственный карман. Особенно в ресторане. И я могу это понять: обслуживая трудных клиентов, официант рассчитывает на вознаграждение. У администратора по-другому: гости дают чаевые в общий котел за все время своего пребывания. Но я отмечу, что периодически тоже кладу чаевые себе в карман, потому что никто не может проконтролировать, сколько ты на самом деле получил».
«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, чтобы потом распределить деньги на весь персонал, но иногда чаевые отправляются в собственный карман».