Переговоры каждый день: Как добиваться своего в любой ситуации
Шрифт:
Вот вам упражнение для разогрева. Почувствуйте себя переговорщиком.
Я подкидываю эту задачу на курсах по переговорам в юридической школе, на семинарах адвокатов и бизнесменов. Ситуация вымышленная (погодите, до реальных и практических проблем мы скоро доберемся), но она вполне годится в качестве закуски перед основным блюдом. Так что не придирайтесь к правдоподобию, скажите себе, что речь идет о серьезном деле и – приготовьтесь к переговорам.
Мне как-то раз посоветовали давать чаевые сразу по прибытии в гостиницу, а не
Подходит официант по имени Оливер, и вы ему говорите:
– Я хочу, чтобы меня сегодня обслужили по высшему классу, Оливер! Я собираюсь поужинать, скажем, на восемьдесят долларов. Если вы постараетесь, уделите нам внимание, вы получите двадцать долларов чаевых – примерно 25 % от счета, вместо 15 %, то есть двенадцати долларов, на которые вы могли бы рассчитывать при обычном обслуживании.
Произнеся эту речь, вы широким жестом достаете из бумажника двадцатку – но тут вас одолевают опасения. Разумно ли платить заранее? Оливер получит чаевые – и что помешает ему позабыть о вас? Вы разрываетесь между желанием осуществить эксперимент и страхом перед последствиями. Как поступить?
Придумали! Вы рвете двадцатку пополам, один обрывок вручаете Оливеру, второй прячете обратно в бумажник:
– Оливер, если я останусь доволен обслуживанием, вы получите вторую половину купюры.
Официант бросает на вас странный взгляд и прячет свою половинку. Вы заказываете ужин. Еда хороша, но обслуживание – из рук вон. Совсем не на это вы надеялись, когда сулили двадцатку. (Возможно, ваше недоверие обидело официанта, и оттого он впал в летаргию.) И вот, когда Оливер приносит счет (да, вы угадали, на $80), вы достаете десятку и две купюры по одному доллару и говорите:
– Очень жаль, Оливер, но совсем не на такой сервис я рассчитывал. Сверх обычных 15 % вы ничего не заслужили. Верните мне половину моей двадцатки, и вот вам двенадцать долларов чаевых.
Оливер взрывается:
– Так нечестно! – орет он. – Я из кожи вон лез. Я заслужил все двадцать баксов.
– Нет, Оливер, – спокойно настаиваете вы. – Мне решать, вполне ли я был доволен обслуживанием, или нет. Я предлагал вам премию за идеальный сервис и не получил его. Верните мне половину купюры.
– Не верну, – упирается Оливер. – Мне деньги нужны: полно кредитов.
– Вот как? – Вы поднимаетесь с места, подчеркнуто, одну за другой, убирая в карман десятку и две долларовые бумажки. – Сейчас я уйду, и вы останетесь ни с чем.
Напористый Оливер возражает:
– Уходите на здоровье. Останетесь без двадцатки.
Вы уже почти орете:
– Я потеряю двадцать долларов, но и вы ничего не получите!
Конфликт разрастается. Наконец, ваша супруга решает вмешаться:
– Это же глупо: если не склеить разорванную купюру, проиграете вы оба. Может быть, вы все-таки сумеете договориться?
Каков ваш стиль
И правда, тут без переговоров не обойтись. Как вы приступите к ним?
Многие переговорщики в таких ситуациях проявляют
– Вот двенадцать долларов, Оливер. Берите их – или ничего. И радуйтесь, что после такого обслуживания вы еще и чаевые получили.
Если Оливер не уступает, жесткий переговорщик дает ему две минуты – после чего грозится уйти. Это ваш стиль?
На противоположном конце спектра – человек, который до такой степени неконфликтен, что предпочтет сдаться и отдать Оливеру двадцатку, раз уж тот уперся.
Есть еще один популярный метод, посередине между этими крайностями: компромисс. Вы предложили $12, Оливер хочет $20 – делим разницу, он получает $16 и возвращает обрывок двадцатки.
Четвертый подход рекомендуют сторонники «разумного решения». Они стараются снизить эмоциональный накал подобного столкновения, рассматривают различные варианты, подбирают объективные критерии честного решения. При таком подходе вам бы следовало обсудить с Оливером, по каким стандартам обычно оценивается обслуживание посетителей и сопоставить его работу с этим стандартом – оценить ее по шкале от $12 до $20.
Лично мне кажется, что ни одним из перечисленных способов данную проблему не решить. Первый вариант – «наезд» – может и сработать, но есть риск, что Оливер забудет о собственных интересах и посоветует засунуть вашу половинку двадцатки сами знаете куда. Что до второго метода – попросту отдать все Оливеру – это не метод, это капитуляция.
Третий подход годится, если вы уверены, что Оливер примет предложение поделить разницу, но вы же сомневаетесь, а значит, рискуете: вы были готовы заплатить уже не $12, а $16, Оливер может упереться на своих 20, и даже если в конце концов уступит, то, вполне вероятно, не на 16, а, скажем, на 18. Вы поторопились выдать ценную информацию (указали сумму, на которую мысленно уже согласились) и ничего не получили взамен.
Кстати говоря, с аналогичной проблемой столкнется и Оливер, если предложит компромисс, и ему еще сложнее, чем вам: уступая, он отрекается от праведного гнева человека, «заслужившего» $20.
Рациональный подход в теории неплох, но вы же не собираетесь торчать в ресторане всю ночь. Пока еще выявите стандарты обслуживания, пока разберетесь, к чему ведет этот спор, – и как бы вам в итоге не пришлось заплатить еще больше.
Поскольку ни один из перечисленных методов нас не удовлетворил, какие у нас остаются варианты?
Инвентаризация сильных и слабых сторон
Всегда имеет смысл начинать переговоры с проверки своих преимуществ и слабостей – а также плюсов и минусов другой стороны. Попробуем прямо сейчас. Кто, по-вашему, занимает выигрышную позицию в сложившейся ситуации – вы или Оливер? И почему? Возможно, вы согласились с его аргументами – дескать, он рассчитывал на $20, он оказывал вам услуги именно ради этой суммы, а вы его подвели. Может быть, интуиция вам подсказывает, что качество обслуживания – штука субъективная, и проще сдаться, уступить эту двадцатку, а негодование излить при случае на друга, который дал вам такой глупый совет насчет чаевых. Однако помимо этих двух соображений (признаться, на мой вкус непостижимых), я не вижу никаких разумных доводов в пользу победы Оливера. Напротив, ваша позиция намного сильнее – как минимум по трем причинам.