Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Подобные тактики называют «стратегическими эмоциями», «ложноположительной обратной связью», «выражением гнева с целью получения уступки», «выражением эмоций по требованию», «тактическими эмоциями», «управлением впечатлением», «стратегическим гневом» и «манипулированием эмоциями». Все это варианты тактики «хороший полицейский, плохой полицейский». Их цель – дестабилизировать ситуацию и сделать людей непредсказуемыми, заставить другую сторону совершить ошибку, например раскрыть информацию, которая может быть использована против другой стороны.
Именно поэтому во время спортивных матчей болельщики растягивают
Большая часть советов, касающихся использования эмоций для манипулирования в переговорах, не учитывает долгосрочный эффект подобных действий, производимый ими на отношения между сторонами. А ведь обычно они прекращаются после того, как манипулятор раскрыт. Доверие – огромная ценность. Если вы видите, что другая сторона изображает ложные эмоции с целью заставить вас действовать определенным образом, я рекомендую вам никогда больше не иметь с ними дела, если это возможно.
Рассматривайте любого человека, симулирующего эмоции с целью получения чего-то от вас, как мошенника. Возьмем, к примеру, крайний случай. Лидеры террористов убеждают некоторых из своих последователей взрывать себя, чтобы удовлетворить эмоциональную потребность в мести или в загробном вознаграждении. В чьих интересах это делается? Не в интересах простых людей, становящихся жертвами, и не в интересах тех, кто взрывает себя. Выгоду получают только лидеры террористов. Они добиваются расширения своего политического влияния, не получая физического вреда. Они получают дополнительное финансирование от тех, кто столь же «эмоционален».
Некоторые любят рассказывать, как они пользовались эмоциями во время переговоров и как такой подход принес плоды. Проблема в том, что подобный прием слишком рискован и непредсказуем в смысле результатов и, помимо этого, циничен и ненадежен в рамках установки, создавшейся на переговорах. Он разрушает отношения. Согласно результатам исследований, ультимативные требования повышают процент отказов. Люди воспринимают эти требования как несправедливые и иногда – только чтобы сделать назло – отказываются от выгодных сделок, а при использовании отрицательных эмоций принимают лишь половину предложений.
Примеров подобного много в бизнесе. Клиент Ричарда Холланда грозил уйти к другому поставщику из-за повышения цены. Тем не менее у других поставщиков цены все равно были выше, даже несмотря на то, что компания Холланда подняла свои расценки. «Если человек сердится, он может сделать что-то просто назло вам», – понял Ричард, бухгалтер промышленного предприятия.
И тогда он решил, что должен проявлять гораздо больше сочувствия к клиентам из-за повышения их расходов. Он стал спрашивать их, какую еще ценность его компания может добавить в обмен на повышение ею цены. Его прием сработал. Эмпатия и консультации с клиентами оказались своего рода эмоциональными платежами.
Посмотрим, к чему зачастую приводит использование эмоций во время переговоров. Прежде всего, они дестабилизируют ситуацию. У вас остается намного меньше уверенности в том, как отреагирует другая сторона.
Эмоции снижают способность к переработке информации. Это значит, что человек не старается найти оригинальное решение, не принимает в расчет все факты и обстоятельства, не стремится увеличить пирог – и в результате не добивается большего. Как показали исследования, эмоциональные люди на самом деле больше обеспокоены тем, как причинить вред другой стороне, нежели тем, как прийти к соглашению, которое удовлетворит их потребности.
Да, это правда, что положительные эмоции повышают оригинальность мышления и вероятность заключения соглашения. Но подобные переговоры зачастую проводятся с таким подъемом и с таким напряжением, которые я считаю неоправданно рискованными. Все мы видели, как группа восторженных людей, лишь недавно восхвалявших кого-либо или что-либо, внезапно обращается против своего бывшего предмета обожания. Подобная нестабильность должна вызывать у вас беспокойство. Старайтесь проводить спокойные и стабильные переговоры. Теплые чувства возможны, но с добавлением убедительных суждений. Если вы хотите добиться своих целей и разрешить непростые проблемы, вы должны снизить эмоциональный градус.
А как насчет тактики «плохой полицейский, хороший полицейский»? Именно о ее применении чаще всего говорят те, кто впервые приходит на мои практические занятия. Полицейские пользуются подобной тактикой для дестабилизации эмоционального состояния преступника. Таким образом они заставляют его совершить ошибку и сделать признание (противоречащее его целям и интересам). Итак, гнев и эмоции в целом работают в той ситуации, когда вам нужно попытаться причинить вред другой стороне. Но если ваша цель не в том, чтобы причинить вред собеседнику и заставить его совершить ошибку, вы, вероятно, не станете использовать гнев в качестве приема ведения переговоров.
Еще одна проблема в использовании эмоций заключается в том, что чем чаще вы ими пользуетесь, тем менее эффективными они становятся. Если вы повышаете голос или кричите раз в год – это может быть очень эффективно. Если же вы кричите раз в месяц, вас прозовут крикуном и вы потеряете кредит доверия. То же самое можно сказать и об уходе с переговоров.
Изменение тона может произвести впечатляющий эффект, если пользоваться им изредка. Если обычно вы спокойный человек, можно от случая к случаю и повысить голос. А если вы, как правило, говорите довольно громким голосом, вы можете иногда произносить слова особенно мягко и тихо. Однако такое поведение нужно тщательно продумать и взвесить.
Стабильные и предсказуемые переговоры всегда более эффективны.
Эмоциональные тактики
Если послушать многих переговорщиков, можно подумать, что угрозы – один из оправданных методов ведения переговоров. Однако на самом деле угрозы – наименее эффективная стратегия. Угрозы вызывают у людей эмоции, в результате чего они становятся менее способными видеть вещи достаточно ясно для того, чтобы сделать то, что вы от них хотите. Эмоции делают людей менее способными сопротивляться причинению вреда самим себе. Таким образом, они могут не придать должного значения вашим угрозам.