Практика продаж

Шнаппауф Рудольф А.

Аналогично надо действовать и в том случае, когда клиент "доведен до белого каления". Только после того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать выводимые вами аргументы.

Следите за тем, чтобы партнер поведал вам все свои сомнения и подозрения. Только после того, как он выскажет все негативное, вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь ваш партнер способен осознавать рациональные и доказательные доводы.

Однако не исключено, что, "выпустив пар", партнер только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже поймете, насколько

целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно. Однако это не означает, что на данном партнере можно ставить крест. Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны партнера, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему.

Сопереживать означает не сострадать, не проявить бессердечие и тем более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие и чуткость.

Избегайте одергиваний, поучений и оправданий. Дайте партнеру выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или ссору.

Если ваш партнер принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что он еще не все высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы бессмысленны, поскольку они только подливают масла в огонь (см. гл. 8 "Выявите пользу", раздел "Насколько вы правдоподобны?").

5. Сопротивление, вызванное негативным опытом.

Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.

"С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!"

"Вы не сдержали данное нам обещание".

"Некоторые услуги вы оказали с задержкой".

"Вы направили нам неправильно составленный счет".

"Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы заказывали ".Как вам реагировать в подобной ситуации?

Вы защищаете свою фирму?

Оправдываетесь?

Говорите, что вы здесь ни при чем?

Объясняете, по какой причине произошло?

Подвергаете слова собеседника сомнению?

Указываете на слабые стороны в деятельности фирмы самого клиента?

Напоминаете об ошибках в поведении своего партнера или других сотрудников на фирме клиента?

Спрашиваете партнера, на каком основании он делает такие выводы?

Просите сначала подробно рассказать, когда, где и что произошло?

Предлагаете клиенту точно сформулировать, чего он на самом деле хочет?

С первого взгляда ясно, что некоторые из приведенных реакций совершенно неприемлемы, поскольку ни в коей мере не способствуют продаже. Тем не менее многие продавцы нередко грешат, выражая именно такую реакцию на возражение клиента, вместо того чтобы именно в этот момент первым делом выразить понимание, то, в чем он особенно нуждается!

Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразумение, которое вызвало гнев клиента. Помните модель айсберга (см.

гл. 1 "Коммуникация в сбыте"

)? Если вы, по мнению клиента, не смогли убедить его на предметно-смысловом уровне, то имеете возможность

завоевать его доверие на уровне взаимоотношений (благодаря предупредительному отношению к внимательному разбору его жалобы) или по крайней мере не утратить его на эмоциональном уровне (избегая оправданий, конфликтов испоров). Теперь важно успокоить клиента и удовлетворить его просьбу. Как это сделать? Прежде всего позвольте партнеру, который обращается с жалобой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства. Чем больше партнер возмущается и волнуется, тем важнее вам добиться своей первой промежуточной цели: на ваши первые слова он должен ответить "да" и глубоко вдохнуть или по крайней мере восстановить нормальный ритм дыхания. Этого вы добьетесь без труда, если участливо спросите:

"Яправильно вас понял, вы говорите, что… (затем надо дословно повторить его слова)?"

Если вы овладели приемами "контролируемого диалога" (см.

гл. 7 "Активно слушайте собеседника"

), сделать вам это несложно. Когда партнер произнесет "да" и сделает глубокий вдох, продолжайте:

"Японимаю, что вы этим недовольны (возмущены, разочарованы, расстроены…)".

Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осознает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего, как только ваши слова рождают у него мысль: "Ну наконец-то нашелся хоть один человек, который меня понимает!", он быстро успокаивается. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно. Поэтому будет уместно в краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том числе и от имени других сотрудников фирмы.

"Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими проблемами".

Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего сотрудничества.

Разберите сначала те жалобы, которые вы можете быстро уладить. Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые приведены на следующих страницах. Поскольку рекламации - достаточно частое явление в предпринимательской практике, и ваше поведение при работе с ними имеет особое значение, этому вопросу посвящены еще два раздела данной главы. Очевидно, вы убедились, что практически все встречающиеся в повседневной практике возражения можно подразделить на шесть указанных выше категорий. Данные в каждой категории советы позволяют эффективно опровергать их.

Как правильно воспринимать рекламации

Возможно, вы уже когда-нибудь задавались вопросом:

"А должен ли я, собственно, всегда признавать правоту клиента, даже если он совсем не прав?"

Нет. Вам необязательно всегда признавать правоту клиента. Чаще всего вам вообще нет необходимости признавать его правоту, если вы искренне высказываете ему понимание и сочувствие. Однако вам нельзя ему открыто противоречить. Важно с самого начала найти верный тон разговора. Если клиент вам говорит то, что, как вам {точно известно, не соответствует действительности, вы можете вежливо сказать ему, что понимаете его положение, и осторожно добавить, что, на ваш взгляд, ситуация выглядит несколько иначе.