Практикум лидера
Шрифт:
Ключевым моментом является умение продавать услугу. Продукт относителен, первична услуга, которая оказывается клиенту определенного типа. Поэтому главный вопрос, который должен задать себе продавец: «Как услужить этим клиентам?» [22] .
Способ обслуживания клиентов, настоящих или будущих, должен соотноситься с их потребностями и удовлетворять их любопытство. Таким образом, в первую очередь продается услуга, а продукт идет вторым. Следовательно, мы возвращаемся к важности человека на предприятии: предпринимателя, сотрудника, партнера по бизнесу.
22
В случае приобретения автомобиля, например, основным критерием является послепродажное сервисное
В основе этого, прежде всего, стоит внутренняя честность рынка, руководствуясь которой настоящий предприниматель никогда не подумает о том, чтобы «надуть», сбить с толку клиента [23] . Продолжительный и стабильный успех всегда сопутствует тем, кто обладает разумом, способным преданно служить.
5) Характерные черты и психология рынка (этно-экономический аспект)
Этно-экономический аспект очень важен. Глобализация устанавливает контакты между русскими, французами, латышами, грузинами, китайцами, монголами, что требует как можно более быстрого изучения традиционной этнической психологии клиентов.
23
Мошенники держатся на плаву недолго: пока дела идут хорошо, они все время должны менять месторасположение.
Любому субъекту – греку, тунисцу, сицилийцу, ирландцу – свойственны определенные стандарты поведения, стереотипы мышления. Его миропонимание обусловлено этими стереотипами, поэтому он будет приобретать только те вещи, которые каким-то образом подчеркивают, превозносят присущий ему этнический образ жизни.
У каждой культуры свои запахи, своя манера одеваться, общаться. Следовательно, необходимо изучить психологию тех народов, с которыми вы намереваетесь работать.
Речь идет о поведенческой психологии, описывающей традиции, специфику определенной культуры или этноса. В каждой науке имеется свой «тематический отбор». Например, стол сервируют в разных странах по-разному: тип бокалов, тарелок, приборов у каждого свой. Рынок, в конечном итоге, является аутентичной психологией.
7.2. Маркетинг в малом и среднем бизнесе
Маркетинг, согласно классическому определению, – это процесс изучения и удовлетворения желаний и потребностей клиентов, целью которого является извлечение прибыли для предприятия. Как мы видим, в определении слово «продукт» не упоминается, а объектами внимания становятся:
а) желания и потребности клиента;
б) извлечение прибыли.
Услуга представляет собой «точку силы» в большей степени для малого и среднего предприятия, нежели для крупного. Поэтому маркетинг оказывается особенно важным для субъектов малого и среднего бизнеса, следовательно, становится важным стратегическим элементом для нахождения среди бесконечных потенциальных клиентов тех, чьи потребности они смогут удовлетворить лучше всех, получив при этом прибыль.
Маркетинг – это способность устанавливать взаимоотношение «клиент – фирма», удовлетворяющее обе стороны.
Подчеркнем еще раз: ключевым моментом в маркетинге является не продукт, а взаимоотношение между поставщиком и потребителем услуги.
Установление и развитие этого взаимоотношения проходит 6 этапов:
1. определение реальных и потенциальных потребностей клиентов;
2. выбор лучшей стратегии продвижения продукта;
3. обеспечение эффективного сбыта продукта;
4. информирование клиентов о существовании продукта и стимулирование к покупке именно этого товара;
5. определение цены, по которой должен продаваться продукт;
6. обеспечение высокого качества послепродажного обслуживания.
Эти шесть этапов не разделены, а составляют единый цикл, в котором каждый элемент связан и обусловлен другим, в результате чего создаются необходимые взаимоотношения.
Онтопсихология не влияет на маркетинг, но влияет на человека, который им занимается. Шесть этапов, обозначенные выше, являются указаниями, теоретической опорой, которые могут помочь проведению анализа ситуации и разработке плана действия и, прежде всего, способствовать коммуникации с теми, кто также занимается бизнесом. Успех предприятия – совсем иное дело, гарантировать
7.3. Делегирование
«Делегировать» означает передать другому:
1. Права и полномочия
2. Средства
3. Ответственность
4. Навыки
5. Задачи
6. Исполнение
«Делегировать» означает доверить другому лицу обязанности и полномочия для реализации части личного проекта.
1.
Деятельность предпринимателей предполагает передачу другим людям части ответственности за выполняемую работу. Нельзя сделать все в одиночку. Коллег, подчиненных, партнеров, внештатных специалистов, рабочих, временных консультантов объединяет одно понятие – делегирование. Для обеспечения успешной реализации проекта предприниматель должен делегировать часть собственного проекта другим операторам, которые соответствуют его замыслу, проекту. Никто из нас не может работать без передачи другим права на реализацию части проекта предприятия.
Процесс делегирования – это одна из форм, которой экономические школы не уделяют должного внимания. Слово «делегирование» имеет много значений. Этимологически оно восходит к латинскому слову delegare, что означает «дать другому что-то, что легально является твоим, на что у тебя есть право», то есть «дать возможность другому исполнить часть твоего личного проекта».
Здесь мы ограничиваемся рамками малого и среднего предприятия (семейный, частный бизнес и т. п.). Но процесс делегирования гораздо шире, и он включает в себя достаточно большую область распространения, предполагая разнообразие форм применения. Необходимо быть внимательными – иногда то, что началось с делегирования, может закончиться шантажом, и здесь нужна особая бдительность, так как иначе тобой начинают владеть, распоряжаться. Часто предприниматели в собственной компании вынуждены расплачиваться за то, что ошиблись в человеке, которому не только делегировали часть собственной власти, но и платили заработную плату (финансировали). Необходимо соблюдать осторожность при делегировании, потому что за действия другого нужно расплачиваться.
В каких ситуациях используется делегирование? В ситуациях с подчиненными, специалистами по торговому праву, адвокатами, партнерами, врачами, программистами, дизайнерами, водителям, охранниками. Особую внимательность надо проявлять к адвокату, специалисту по торговому праву, которые берут на себя часть ответственности и гарантируют правильность принимаемых решений. Часто предприниматель по наивности отдает другому в руки то, что может быть направлено против него. Ситуация, в которой предприниматель прав – например, в отношении денег, – может быть разрушена из-за неопытности адвоката, бюрократа, бухгалтера. При этом нести гражданскую и уголовную ответственность будет тот, кто делегировал полномочия. Другой никогда не предоставит полную гарантию. Неоправданная учтивость, вера, оказываемая определенным организациям и специальностям ошибочна, так как специфичность большого количества профессий, существующих в условиях глобализации, не избавляет от ответственности за проверку и контроль результатов, так как игра денег, отношений, продвижения бизнеса требует технической ясности. В конце концов, с помощью интуиции необходимо понять, твоя ли это вещь (дело, личность и т. п.). Критерий, который позволяет понять это, – собственная идентичность [24] .
24
На основе своей идентичности человек выбирает то, что полезно для его собственной функциональности. См. Менегетти А. «Характеристики онто Ин-се». Ин-се человека. Указ. соч. Особенно третья характеристика – утилитарно-функциональная.