Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Ватутин Сергей

Когда мы оцениваем плюсы и минусы агентства, первый вопрос, который встает ребром: где оно несет убытки – какие допускает ошибки и что вы можете исправить, чтобы вывести агентство в плюс. Также нужно понять, где и какие есть возможности развития. Можно ли вообще работать здесь, в этом офисе, с этими людьми. Если агентство расположено в неудобном месте, на окраине города, на территории какого-нибудь завода, то и продаж хороших ждать не придется. Если работают менеджеры без опыта или с минимальным опытом и без желания работать – аналогично. Также нужно оценить по материальным активам, что вы покупаете, чтобы понимать общую сумму, которую вы платите не за «железо», а за сам бизнес, за наработанную клиентскую

базу, за сотрудников и другие важные составляющие.

Выбирая турагентство, нужно понимать, насколько сотрудники готовы к каким-то изменениям. Когда мы искали агентство для покупки, то сталкивались с такой ситуацией, когда все менеджеры в агентстве считают: «Мы много лет работаем, мы опытные, мы семейное агентство, нам реклама не нужна, мы живем на постоянных клиентах». С таким настроем вам будет очень сложно привносить что-то свое, давать рекламу и расширяться. Поэтому вам нужно сразу оценить готовность менеджеров расти, развиваться, они должны быть заинтересованы в том, чтобы зарабатывать больше денег и двигаться вперед.

Честно говоря, покупка туристического бизнеса – дело не простое, но если вы сумеете грамотно выбрать ваш «бриллиант», то вполне возможно, вы сэкономите невероятно много времени и будете довольны успешно работающим бизнесом.

Давайте разберем подробнее, на что нужно обратить внимание при покупке.

Первый момент – это клиентская база. Как мы уже говорили, база должна быть не в голове менеджера и не в тетрадке. Она должна храниться в электронном виде, обязательно с телефонами и в идеале с e-mail-адресами.

Учет в агентстве должен вестись в специальных программах. Наиболее популярные программы – это «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент». Существует несчетное количество агентств, которые ведут бизнес «вчерную»: уничтожают все договоры и данные по клиентам через месяц-два после их возвращения. В таком случае вы никогда не узнаете, какие у агентства были клиенты, и тем более не сможете с ними связаться. Очевидно, что польза от такой клиентской базы нулевая. Для проверки подлинности клиентской базы можно сделать выборочные звонки туристам. Под каким-либо предлогом спросить у них, знают ли они это агентство, заказывали ли здесь туры и, если заказывали, каково качество обслуживания.

Второй важный момент, на который нужно обратить внимание, – это сотрудники. Как проще всего оценить сотрудников? Как правило, на этапе предварительных переговоров сотрудники агентства не в курсе того, что агентство продается. Поэтому для наиболее корректного отношения к владельцу лучше всего обратиться в офис агентства в качестве туриста. Сначала можно позвонить по телефону, потом встретиться лично для оценки уровня менеджеров, их настроя, опыта, готовности к нововведениям. Естественно, после покупки агентства вам нужно провести собрание, обрисовать перспективы, они должны видеть, что с вашим приходом в это агентство у них начинается новая, лучшая жизнь.

Ни в коем случае нельзя уменьшать им зарплату и ухудшать другие условия. Сотрудникам действительно нужно уделить особое внимание, но не конкретным личностям (красивая/некрасивая, толстая/худая, приятная/неприятная). Это как раз не так важно. Когда вы покупаете турагентство, вы все равно покупаете некую бизнес-систему с ее традициями, нормами, правилами и навыками. Поэтому, когда вы совершаете этот тестовый, проверочный обзвон турагентств в качестве тайного покупателя, как обычный турист, вы должны сделать не один звонок, а несколько. При этом желательно попросить разных людей, своих знакомых например, чтобы голос не угадывался, потому что в маленьком турагентстве сидят один-два человека. Записать разговор по громкой связи, потом прослушать и проанализировать. Вы должны обратить внимание на то, как вообще принято в этом турагентстве вести продажи. Особое

внимание вы должны обратить на то, задают ли вам вопросы, интересуются ли у вашими потребностями, вообще – выясняют ли, как вас зовут, берут ли контакты, приглашают ли вас в офис. Практикуется ли это?

Предлагают ли «вилку» вариантов, как реагируют на возражение «дорого», что отвечают на фразу: «Я подумаю». На этом этапе важно не совершить ошибку. Не стоит быть профессиональным туристом и проверять менеджеров на знание материала, а потом говорить: «Ага, попалась!» Будьте обычным, адекватным туристом, просто спрашивайте. Вы не владеете информацией и про туры ничего не знаете. Также не стоит устраивать слишком долгих допросов. Именно из нескольких звонков, из выборки пяти-десяти звонков вы уже сможете понять системную ситуацию – как и что вообще происходит в агентстве. Если из десяти звонков в восьми случаях вам ни разу не задали вопрос, как вас зовут, не спросили ваш телефон, не пригласили в офис и никак не отреагировали на слова «дорого» и «я подумаю», а просто консультировали вас по ценам – это скорее плохая новость, чем хорошая. Это значит, что уровень продаж в целом по агентству крайне низкий, и это значит, что поменять менеджеров будет очень сложно.

Крайне желательно при проверке выйти на разных менеджеров, поскольку один менеджер может быть пассивным, выдающим низкий результат по продажам, а другой, наоборот, замечательным продавцом. Если вы заметили, что основные пункты, которые мы перечислили, соблюдаются в агентстве относительно стабильно, – это очень хорошая новость. Скорее всего, предыдущий руководитель хорошо позаботился о качестве продаж, что опять же свидетельствует о высокой эффективности данного агентства.

На работу сотрудников вам обязательно нужно обратить внимание. Вы сможете сделать серьезные выводы с точки зрения плюсов или минусов этого агентства. Подробнее о том, как менеджеры должны продавать по телефону, можно узнать в нашем специальном обучающем курсе «Как продавать туры по телефону». В этом курсе мы смоделировали и упаковали опыт внедрения скриптов (алгоритмов телефонных продаж) в сети агентств «1001 Тур» – подробный видеокурс, где скрипты даны в виде шаблонов-фраз. Это вам обязательно пригодится, когда вы уже откроете свое турагентство. Подробную программу данного курса вы найдете на www.turdelo.ru.

Следующий момент, на который нужно обратить внимание, – это помещение. В дальнейшем мы расставим акценты при выборе помещения для агентства. Здесь мы только хотим обратить ваше внимание на то, что у работающего агентства должен быть, во-первых, легальный договор аренды как минимум на одиннадцать месяцев. Должна быть именно аренда, не совместная деятельность, не устные договоренности, а нормальный, понятный договор аренды. Причем желательно, чтобы все платежи были прописаны в договоре, оплачивались по безналу – никаких выплат в конвертах. Также нужно внимательно посмотреть в договоре, что входит в аренду, чтобы потом не оказалось сюрпризов – например, охрана или коммунальные услуги оплачиваются отдельно. Необходимо, конечно, оценить адекватность арендодателя. Если арендодатель начнет вам создавать регулярные проблемы и менять правила игры по ходу дела, ничего хорошего из этого не выйдет.

Важный момент: всю информацию, которую вы получаете от владельца, от менеджеров, нужно по возможности проверять, никому не верьте на слово. Думаем, что многие из вас покупали подержанные машины и в большинстве случаев оказывалось, что машина не так хороша, как расписывал владелец. С турагентством это еще более актуально и неприятные сюрпризы практически неизбежны. Вряд ли после покупки получится та идеальная картинка, которую вы себе нарисовали. Просто нужно быть к этому готовым, пытаться подстраховаться и по возможности подложить соломки.