Принцип беспилотника, или Как настроить управление, чтобы бизнес работал без вашего постоянного контроля

Молчанов Алексей

Глава 6

Идеология

Идеология –

система взглядов, сознательно формулируемая составляющая мировоззрения человека или сообщества.

Рассмотрим пример, который поможет понять, как идеология может работать в компании.

Вечером в ресторан пришёл гость. Сел за приглянувшийся ему столик, выбрал из меню любимый суп, заказал на второе великолепную утку по-пекински, которую в этом заведении очень вкусно готовят, сидит и ожидает.

Через некоторое время официант приносит тарелку супа, ставит её на стол, и гость случайно сталкивает её на пол. Тарелка падает, разбивается, суп разливается. И тут происходит самое главное.

Если в компании существует идеология в области отношений с клиентами и официант знаком с ней, то он начнёт действовать в соответствии с ней. Например, идеология ресторана такова: «Делать так, чтобы клиент оставался доволен, любыми доступными способами». Официант начнёт извиняться, предложит дополнительное блюдо за счёт ресторана или найдёт еще какой-нибудь способ проявить свою заботу. И это при том, что тарелка упала по вине клиента.

Возможно, идеология ресторана в области отношений с клиентами другая: «Действовать так, чтобы получить максимум денег от гостя в моменте». Тогда официант включит гостю в счёт, помимо стоимости пролитого супа, ещё и стоимость тарелки.

И та и другая идеология имеют право на существование. Именно владелец компании определяет, какой она будет. Когда идеология есть и сотрудники знакомы с ней, они могут, основываясь на её положениях, принимать соответствующие решения.

Если же идеологии нет (у работников не формируется система взглядов в области отношений с клиентами и других областях), то каждый сотрудник будет руководствоваться своим прошлым опытом.

В описываемой ситуации при отсутствии идеологии возможно такое развитие событий: официант мог вспомнить, что на предыдущем месте работы при недостаче посуды её стоимость вычитали из зарплаты сотрудников, и неважно, по какой причине посуды не было. Соответственно, если бы в этой ситуации

не хватило тарелки, то ответственность легла на плечи официанта и его коллег.

Другой официант, напротив, работал в таком заведении, где всё делалось для клиента, невзирая на затраты компании, лишь бы клиент оставался довольным.

Одним из решений того, чтобы сотрудники извинялись или, наоборот, требовали деньги за разбитую посуду, было бы прописать правила. Например, «если клиент уронил блюдо, мы извиняемся и всегда меняем ему блюдо».

Учесть все ситуации, происходящие в компании, невозможно. Без правил каждый сотрудник будет действовать, основываясь на собственном опыте. В этом случае на помощь приходит идеология: она, как система координат, помогает сотрудникам принимать решения, опираясь на собственный опыт и ориентируясь на то, что принято в компании и считается правильным.

Например, мы со старта компании Envybox решили, что наша идеология в области отношений с клиентами будет следующей: «Сделать так, чтобы клиент оставался доволен, любыми доступными способами». Эта идеология постоянно продвигается в команде.

У нас даже есть Книга подвигов, в которую записываются важные и значимые поступки, совершённые сотрудниками в отношении клиентов.

Какие подвиги описываются в книге? Например, когда сотрудники решают проблемы клиентов ночью. Или когда сотрудница, находясь в салоне красоты, делая на одной руке маникюр, другой помогала клиенту решить вопрос.

Для примера расскажу об одном случае, описанном в Книге подвигов.

27 тысяч рублей – и клиент счастлив!

Однажды в солнечный и теплый рабочий денёк обратился в нашу компанию клиент с просьбой установить ему огненный Онлайн-чат.

Вроде бы, ничего необычного, но внезапно история свернула со своей идеально проложенной дорожки на адскую колею.

– Было это примерно в апреле 2016 года, – вспоминает технический директор Денис Андреевич, – тогда мы только выпустили наш Онлайн-чат, и мне посчастливилось внедрять его одному из наших первых клиентов. Имени его я, к сожалению, уже не вспомню. Взялся я за это дело охотно, но в какой-то момент всё пошло не так!

– Помните подробности дальнейших событий?

– Естественно! Его старый Windows начал обновляться в неподходящий момент – и пошло-поехало, всё слетело, сломалось…В общем, попытался я ему помочь, подключился удаленно, но бесполезно. Фуух, вспоминаю, как в самом страшном сне.

Конец ознакомительного фрагмента.