Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО
Шрифт:
Ну и немаловажная деталь. Если вы разобьете таким образом вашу приемку на две составляющих (один сотрудник принимает машины, другой первично принимает звонки), у вас появиться возможность для более точного и детального анализа вашей воронки и конверсии всех процессов.
Причем этот анализ будет максимально достоверный (что невозможно, если все делает один человек). В модели, где два сотрудника и два этапа, вы можете наглядно видеть конверсию между этапами приемки, и точно понимать, где у вас проседают показатели (либо
Когда и то и другое делает один человек – четкой картины вы можете не увидеть (довольно часто, в таком случае картина специально искажается исполнителем, с целью прикрыть свои недоработки).
Этапы записи.
Как же должен выглядеть, идеальный процесс предварительной записи, на какие этапы его можно разбить:
Начинается все конечно с входящего обращения клиента (напоминаю, если с этим проблема – решаем вопросы с трафиком).
Следующий этап – фиксация трафика. Фиксация трафика – это обязанность, а не право сотрудника или случайность.
Это очень важно. Поскольку первичный трафик – это основа всего анализа и всей статистки, и если в вашей компании не организован этот процесс, тогда не может быть и речи о каком либо управлении продажами.
Вывод: в любом автосервисе, вне зависимости от размера, должна быть организованна фиксация первичного трафика.
А именно, должна быть бумажная процедура, в которой четко и однозначно должно быть прописано, кто, в какой момент и каким образом фиксирует первичный трафик.
Что фиксировать? Как минимум количество, причину обращения, контактную информацию и источник привлечения (откуда клиент узнал о нашей компании).
Самым логичным лицом фиксирующим трафик, является человек, который берет трубку. Например, администратор или ресепшн.
Важный момент! Система фиксации первичного трафика, должна быть организованна таким образом, чтобы ни у кого не было возможности изменить внесенные данные. Поверьте, желающие найдутся (особенно когда на 10 звонков, в запись реализован только один клиент).
Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).
Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).
Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.
Вернемся к заявке или предварительному заказ наряду.
Этот документ должен создавать либо мастер приемщик, либо ассистент
Заявка или предварительный заказ ничуть не менее важный документ, чем сам заказ наряд.
Но при этом, к данному документу, часто относятся легкомысленно и часто заполняют его номинально. А зря.
В первичном документе, есть очень важное поле – «причинная обращения словами клиента».
Крайне важно это заполнять. Причем именно словами клиента: не «необходима замена левого шруса», а «при повороте слышны щелчки из левого переднего колеса».
Почему это важно?
– клиент может заявить вам все что угодно после сдачи автомобиля (сосем отличное от его первоначальных слов)
– причина обращения словами клиента – один из способов первичной диагностики (который, может раскрываться и приобретать новые смыслы в ходе ремонта)
– это юридическое основание для ваших манипуляций (ремонта) с автомобилем.
Так же, в предварительном заказ наряде или заявке фиксируются другие важные договоренности с клиентом и факты:
– дата и время приемки (планируемые)
– планируемая дата и время выдачи
– предварительная стоимость ремонта и запчастей
– сроки ремонта
– возможно другие моменты, такие как гарантия, утилизация запчастей клиента и многое другое.
В момент открытия предварительного заказ наряда или заявки, ответственный сотрудник проводит еще ряд важных манипуляций. Перечень которых так же должен быть четко закреплен в компании.
Прежде всего, это сбор и анализ данных по автомобилю.
На этом этапе, вы проверяете историю обслуживания автомобиля в вашем сервисе.
Это не только способ проявить заботу об автомобиле клиента и повысить его лояльность.
Но и еще, это отличная возможность продать расширения. Возможно ранее, данный автомобиль уже обслуживался у вас, и клиенту были даны рекомендации.
На данном этапе, самая лучшая возможность продать эти услуги (у клиента минимальное количество возможностей для возражений – вы находитесь в позиции силы).
Составление реестра работ и запчастей.
Конечно, при открытии предварительного заказ наряда либо заявки, вам придется составить реестры работ и запчастей. У этого процесса есть три функции:
1) Таким образом, вы согласовываете с клиентом те работы, которые будут произведены, с какими запчастями и расходниками, в какое время и за какую цену. То есть, если вы это сделаете и зафиксируете в первичном документе, у клиента не должно возникнуть вопросов, откуда у меня эта гайка и этот болт.
Конец ознакомительного фрагмента.