ПРОПАГАНДА
Шрифт:
Точно так же как менеджер на производстве должен до мелочей знать материалы, с которыми работает, так и специалист по отношениям с общественностью должен знать структуру, предрассудки, настроения широких масс и уметь крайне осторожно решать встающие перед ним задачи. У общественности есть собственные стандарты, запросы, привычки. Вы можете изменить их, но упаси вас бог пойти против них. Вы не можете убедить целое поколение женщин носить длинные юбки, но, взяв в союзники законодателей мод, сумеете одеть женщин в вечерние платья с длинным шлейфом. Общественность – это отнюдь не аморфная масса, которую можно лепить по своему разумению и подчинить своим приказам. И у бизнеса, и у общественности есть собственная личность, и ваша задача – привести эти личности к дружескому согласию. Им обоим вредны конфликты и подозрения. Современные организации должны искать условия, при которых удастся завязать дружественные и обоюдовыгодные отношения с общественностью. Бизнес
Бизнес не желает подчиняться диктату общественности. Не стоит ожидать и того, что общественность подчинится ему беспрекословно. Общественности следует понять, что бизнес, вооружившись массовым производством и научным маркетингом, делает важнейший вклад в экономику; бизнес же должен сознавать, что общественность становится все более разборчивой в отношении стандартов, должен стремиться понять и удовлетворить ее потребности. Здоровые отношения между бизнесом и общественностью возможны исключительно при наличии взаимной выгоды.
Именно в этих условиях и появилась потребность в создании особой области – отношений с общественностью. Отныне все задачи: консультирование по вопросам отношений с общественностью, разъяснение задач организации широким массам, предложения о внесении изменений ради создания спроса на продукцию, – бизнес возложил на консультанта по связям с общественностью.
Изменения, которые консультант порекомендует внести в задачи, с тем, чтобы они удовлетворяли и организацию, и общественность, могут касаться как самых общих стратегических аспектов, так и наиболее тривиальных аспектов работы. В одном случае может потребоваться полностью изменить продуктовые линейки, чтобы они могли удовлетворить изменившиеся требования общественности. В другом случае вся загвоздка может заключаться в таких мелких деталях как костюмы офисного персонала. Ювелирный магазин может пожаловаться на сокращение притока покупателей, связанное с высокой ценой на предлагаемые товары; в этом случае консультант по связям с общественностью, возможно, предложит начать торговлю украшениями среднего ценового сегмента, пусть даже в убыток магазину – не потому, что магазин заинтересован в покупателях со средними возможностями, а потому, что десять лет спустя определенная доля этих покупателей станет вполне преуспевающими людьми. Универсальному магазину, стремящемуся стать высококлассным торговым заведением, могут посоветовать нанять в качестве клерков вчерашних студентов или же пригласить известных современных художников для создания дизайна витрин или проведения специальных выставок. Банку будет предложено открыть отделение на Пятой Авеню, и не потому, что это выгодно – просто респектабельный офис на Пятой Авеню станет привлекать необходимых банку вкладчиков в будущем; кстати, для банка может быть важен и вежливый швейцар, и чистые полы, и опытный руководитель филиала. Но даже тогда этот филиал может мгновенно утратить эффективность, если, например, жена его президента окажется втянутой в шумный скандал.
Крупные организации тщательно изучают каждое движение, с помощью которого могли бы выразить себя. Они стремятся всеми доступными способами – прямой ли рекламой, окольными ли намеками – сообщить публике о качестве предлагаемых ими товаров или услуг. Магазин, который хочет увеличить объемы продаж дешевых товаров, будет похваляться своими ценами, считая своим достоинством то, что он помогает клиентам сберечь деньги. В то же время, магазин, который стремится получать высокие прибыли от индивидуальных продаж, будет подчеркивать собственную изысканность и элегантность, устраивая выставки работ старых мастеров или сообщая об активной социальной деятельности жены его владельца.
Работа с общественностью не может быть способом сокрытия истинных целей организации. Плоха та организация, которая сообщает о том, что продает дорогостоящие товары, в то время как основная доля ее товаров относится к среднему или низшему ценовому сегменту. Неприглядна она и с этической точки зрения, поскольку создает фальшивый образ. Разумная стратегия отношений с общественностью не включает в себя попыток заморочить голову публике громкими заявлениями и пустыми претензиями; она сводится к наглядному разъяснению характера и целей организации всеми способами, какие только позволяют достучаться до общественного мнения. Центральная железная дорога Нью-Йорка несколько десятков лет работала над тем, чтобы в глазах общественности ассоциироваться не только со скоростью и безопасностью поездов, но и с их элегантностью и комфортабельностью. И руководство железной дороги поступило совершенно правильно, сделав лицом свой организации столь учтивого и обаятельного джентльмена как Чонси М. Депью – он стал идеальной витриной компании.
В то время как спектр практических рекомендаций консультанта по связям с общественностью бесконечен и зависит от конкретной ситуации, основных стратегий работы может быть только две. Их можно назвать «постоянными разъяснениями»
«Постоянными разъяснениями» можно назвать работу, в ходе которой консультант контролирует каждый контакт с общественным мнением, следя за тем, чтобы у общественности, зачастую незаметно для нее самой, создавалось необходимое впечатление об организации. При использовании «луча прожектора» внимание публики активно привлекают к типичной для всей организации детали или аспекту и удерживают на нем. Когда строительная корпорация, возводящая высотное здание под офисы, делает его на десять футов выше самого высокого небоскреба, это и есть использование «луча прожектора».
Решение о том, какой метод предпочесть и будут ли оба метода использоваться одновременно, может быть принято только после всестороннего изучения целей и возможностей, имеющихся в конкретном случае.
Еще один интересный способ фиксации общественного внимания на достоинствах продукта можно наблюдать на примере истории с желатинированием. Ученые Института промышленных исследований Меллона доказали, что желированное молоко лучше усваивается и имеет повышенную питательную ценность. Возникло и было высказано предположение о том, что, исходя из полученной информации, можно допустить тестирование свойств желатина в ряде больниц и школ. Затем положительные результаты этих исследований были предложены другим лидерам в этой области, в результате чего те оказали влияние на свои группы и добились использования желатина в научных целях, одобренных исследовательским учреждением. Так идея стала движущим импульсом.
Крупные организации имеют тенденцию становиться еще больше. За счет слияний и монополий они напрямую контактируют со все большим количеством людей, а это влечет за собой усиление и расширение работы по управлению связями организации с общественностью.
Обязательства бывают разные. Обязательства перед акционерами – их может быть от пяти по пятисот тысяч человек, доверивших свои деньги организации и имеющих право знать, на что эти деньги тратятся. Организация, которая всецело сознает свои обязательства перед акционерами, будет непрестанно слать им письма с предложением начать пользоваться продуктом, в который они вложили свои деньги, и с помощью своего влияния способствовать его продажам. Обязательства перед дилером – можно пригласить дилера посетить фабрику за счет организации. Обязательства перед отраслью промышленности как единым целым – они помешают организации делать преувеличенные и лживые заявления относительно продаваемых товаров. Обязательства перед розничным распространителем – организация проследит за тем, чтобы он мог описать характеристики выставленного на продажу продукта. Обязательства перед потребителем, которому покажут чистую и эффективно управляемую фабрику и проведут по всем закоулкам. Теперь на позицию общественности влияет не только возможность приобрести производимые товары, но доступная ей информация о финансовой деятельности концерна, о его трудовой политике и даже о благоустройстве домов, в которых живут его сотрудники. Любая, самая мелкая деталь может иметь положительное или отрицательное влияние на общественность. Личность президента может быть важна потому, что в сознании общественности он олицетворяет собой организацию. Может быть важно и то, в каких благотворительных организациях он состоит, в каком районе города имеет офис. Если президент организации занимает заметное положение в своей отрасли деятельности, общественность может потребовать, чтобы он занял ведущие позиции и в сообществе.
Сегодня бизнесмен является членом социальной группы со всей вытекающей ответственностью. Это не значит, что он должен поднимать рекламную шумиху или кормить общественность баснями о несравненных достоинствах собственного товара. Это значит лишь, что бизнесмену следует выбирать подходящий способ выражения собственной личности. Встречаются бизнесмены, которые сами отлично справляются с ролью консультанта по связям с общественностью. Однако в большинстве случаев умение понять массы и их реакцию на тот или иной призыв требует специальных навыков и является прерогативой профессионалов.
На мой взгляд, большой бизнес понимает это все отчетливее. Крупные организации постоянно обращаются за помощью к специалистам по отношениям с общественностью (как бы те ни назывались официально). И я убежден в том, что по мере роста организации возрастает и необходимость в профессиональном управлении многочисленными контактами с общественностью.
Одна из причин, по которым организация нередко отдает управление связями с общественностью на откуп постороннему специалисту, а не собственному сотруднику, заключается в том, что верное решение проблемы вполне может быть опосредованным. К примеру, когда производители дорожных сумок и чемоданов занялись решением некоторых проблем в области стратегии отношений с общественностью, они обнаружили, что важными факторами обращения с багажом является, например, позиция железных дорог и пароходств, а также иностранных государственных железных дорог.