Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса

Лукаш Юрий Александрович

– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы … (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?" или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».

Основной инструмент телефонного маркетинга – не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки. Поэтому при организации телефонного общения с клиентами и непосредственно в процессе такого общения целесообразно придерживаться нижеследующих основных 10 правил:

– правило 1:

каждый дозвонившийся к вам – это потенциальный клиент. Как только вы сняли телефонную трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Во время общения с клиентом по телефону именно вы олицетворяете собой всю компанию сразу и являетесь носителем ее корпоративной культуры. Клиент может находиться в каком-либо из трех настроений: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности в том случае, если уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстракласса;

– правило 2: сотрудники, принимающие телефонные звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены поскольку в противном случае они не смогут обслужить клиента по уровню экстракласса. Сотрудник, принимающий телефонные звонки клиентов, должен владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях компании, обо всех сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Другим сотрудникам компании надо разработать инструкции о том, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам, принимающим телефонные звонки клиентов. Персонал должен повышать уровень своего профессионализма на постоянной основе с помощью тематических семинаров и иных видов тренинга;

– правило 3: телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Корпоративная культура любой компании вырабатывает свои собственные правила бизнес – этикета. Такие правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе прозвучал телефонный звонок. Снимать трубку рекомендуется на третий звонок – ни позже, ни раньше. При первом звонке необходимо отложить дела, при втором – настроиться на разговор, при третьем – улыбнуться и снять телефонную трубку. Следует помнить, что если трубку не берут слишком долго, это расценивается как признак низкой корпоративной культуры компании. Звонящего необходимо поприветствовать простой фразой типа: «Доброе утро.» или «Добрый день.». Такое приветствие несет больший энергетический и позитивный посыл, чем обычное «Здравствуйте.». Затем следует назвать компанию поскольку звонящему важно быть уверенным в том, что он дозвонился именно туда, куда хотел. По этого надо выяснить цель звонка и чем вы можете помочь клиенту. При переключении разговора на других сотрудников компании не допустимо заставлять клиента ждать более 30 секунд. За звонок следует поблагодарить. Постоянно надо помнить о том, что начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными;

– правило 4: ваша реакция на вопросы, просьбы, претензии или жалобы клиента – это тест на профессионализм. Поэтому необходимо подготовить сценарии ответов на типичные вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиента. Вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиентов вне зависимости от тона, которым они изложены, воспринимать надо не иначе, как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию. В любом случае за вопрос необходимо поблагодарить и уточнить его, если вы что-то не поняли. Позитивную реакцию у клиента вызовет комплимент его вопросу. Надо быть кратким и

помнить, что если вы слишком затягиваете ответ, у клиента возникает ощущение, что вы оправдываетесь;

– правило 5: разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность. В ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не осознает. Поэтому важно слушать клиента в режиме речевой обратной связи, показывающей ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Однако это не должно походить на перебивание говорящего. Поэтому бывает целесообразным повторять ключевые слова и мысли клиента или даже просто издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое или найти данные в компьютере;

– правило 6: в процессе общения либо вы контролируете клиента, либо он контролирует вас. Вести клиента надо по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте свою эмоциональность, длительность и содержание разговора. Выделяют четыре ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

– установление контакта;

– выяснение цели звонка;

– обслуживание запроса клиента;

– завершение разговора.

Контроль за переходом с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в русло, нужное вам, а не клиенту, контролируете эмоциональный настрой разговора и контролируете его продолжительность;

– правило 7: все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения к себе. Поэтому приданием значимости собеседнику можно добиться у него интереса к вашему предложению. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим. Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае останется безразличным, тогда как основная ваша задача – добиться если не любви клиента, то как минимум его активной заинтересованности;

– правило 8: недопустимо заставлять клиента ждать. Надо помнить о том, что время – это один из главных компонентов и одновременно критериев качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени;

– правило 9: каждый звонок клиента – это результат усилий многих служб вашей компании. Поэтому к звонку клиента надлежит относиться бережно. По сути телефонный звонок клиента означает, что ваша компания и вы лично, как ее олицетворение в данный конкретный период времени, кому-то нужны и у вас, возможно, есть что-то, что нужно другим людям. Необходимо выяснять у клиентов, как они узнали о вас, и сообщать обобщенную информацию в отдел маркетинга;

– правило 10: клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, чем разговор завершился. Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80 % общего впечатления от разговора в целом. Если требуется оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особенно тщательно необходимо отнестись именно к окончанию разговора. На этом этапе надо не посто проявить заинтересованность, а ненавязчиво ее подчеркнуть. Возьмите контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. Обяательно поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, поблагодарите его за звонок уже только потому, что любая полученная в результате жалобы информация так или иначе поможет улучшить работу компании.