Психология продаж на практике. О чем думают ваши клиенты и как их убедить

Гуреева Александра

Потери оценивается почти в два раза весомее выгоды.

Это напрямую объясняет нам, почему страх и боли во многих сферах в продажах используются значительно чаще, чем описание чего-то хорошего, такого розово-ажурного и позитивного.

Потому что ощущение потери для человека весомее, чувствительнее и важнее, чем вероятность получить что-то хорошее. Это просто так устроено.

Проводился эксперимент, в котором людям предлагалось выбрать один из вариантов:

1) Выигрыш 5000

с вероятностью 60 %;

2) Выигрыш 50 000 с вероятностью 6 %.

При такой постановке вопроса большинство выбирало первый вариант – 78 %.

Когда же условия изменились на:

1) Потеря 5000 с вероятностью 60 %;

2) Потеря 50 000 с вероятностью 6 %.

Большинство выбирало второй вариант – 64 %.

Несмотря на то что вероятности одинаковые, люди предпочитали те варианты, где они могут с большей вероятностью получить больший выигрыш. В случае неизбежных потерь выбирали вариант с меньшей вероятностью потери, несколько на значительно большую сумму. В случае с потерями люди более склонны рисковать, чтобы попытаться потери избежать.

Это значит, что нам с вами нужно просчитывать возможные потери человека в случае, когда он принимает неверное решение или медлит в принятии решения. Вы обладаете большим опытом. Вам проще просчитать разные варианты и пояснить вашим клиентам, к каким последствиям могут привести их решения.

Не стоит тешить себя надеждой, что вы можете продавать, только обращаясь к хорошему и позитивному.

Попробовать можно. Но вернемся к фактам – потери оцениваются в два раза весомее выгоды. Это не значит, что единственный путь – драматизировать и эксплуатировать страх на максималках. Но и отказываться от обращения к страхам вовсе не стоит.

Эмоциональный мозг – лимбическая система – отвечает за то, на что мы решаем обратить внимание.

А это значит, что вам придется обращаться к эмоциям во всех коммуникациях с аудиторией, если вы хотите добиться успеха и выделиться среди конкурентов.

Это не значит, однако, что о цифрах и рациональных доводах следует забыть.

Помните – эмоции влияют на выбор объекта, на который мы направим свое внимание. После того как на вас обратили внимание – вы можете использовать любые аргументы.

На вашем месте я бы использовала и эмоциональные, и рациональные.

Наши знания и опыт хранятся в памяти в виде историй.

Истории проще запомнить, ими проще оперировать, их проще передавать. Они содержат эмоции, а не голые факты.

Именно поэтому сторителлинг – использование историй в тексте – так хорошо работает.

Причем работает не только на привлечение внимания или запоминание вас и ваших историй, но и на продажи тоже влияет положительно.

Подводя небольшой итог: наша с вами задача воздействовать на сознание и подсознание.

Чтобы это сделать, нам необходимо правильно

определить глубинные драйверы поведения конкретно вашей аудитории. Потому что то, что работает на вашу аудиторию, может не работать на аудиторию ваших конкурентов или коллег и наоборот. И нам нужно разобраться именно с вашими клиентами.

Когнитивные искажения и как они влияют на ваш бизнес

Откройте любой блог или книгу по продажам. Что вы там увидите? Миллионы материалов о том, как:

• понять клиента;

• залезть клиенту в голову;

• надавить на его боли;

• продать клиенту.

Фокус внимания всегда на клиенте. Логично, но есть нюансы. Продажи и маркетинг имеют дело с людьми. А значит, в дело вступает человеческий фактор.

Люди видят рекламу, люди на нее реагируют, люди читают предложение и принимают решение. Это не алгоритм, выполняемый машиной, а живые люди с их глубоким внутренним миром. А раз мы работаем с чувствами и эмоциями живых людей – всегда есть доля непредсказуемости.

Что с этим делать? Изучать поведение и его причины, конечно. Но не ограничиваться только поведением клиента.

В любом бизнесе с одной стороны – представитель бизнеса (предприниматель), с другой – клиент. И это всегда игра в две стороны. А значит, нам нужно разобраться не только с клиентом, но и… с собственным мышлением. Да, да, с вами, если вы выступаете главным драйвером продаж в проекте.

Точно так же, как у ваших клиентов есть определенные убеждения об этой жизни, их конкретной ситуации и идеальном ее решении – у вас есть убеждения о вашем проекте и продажах в нем. Точно так же, как ваши клиенты испытывают когнитивные искажения – им подвержены и вы. Влияет ли это на результат? Конечно!

Мы привыкли доверять своим ощущениям и мыслям. Видеть причинно-следственную связь. Объяснять себе те или иные события вполне очевидными (нам) фактами.

Предположить, что наш мозг играет с нами в игры? Нет, не может быть… или может?

Знакомьтесь, когнитивные искажения.

Когнитивные искажения – ошибки в процессе мышления, мешающие объективному принятию решений и рациональному восприятию реальности.

Сначала мы думали, что информация, заботливо собранная нашими органами чувств и передаваемая через нервную систему в головной мозг, формирует человеческое восприятие себя, окружающего мира и происходящих ситуаций.

Пока не стало очевидно: мозг систематически нас обманывает.

В процессе эволюции определенные шаблоны поведения гарантировали человечеству выживание. Мы обеспечили себе жизнь, но шаблоны продолжают работать изо дня в день.

В 1972 Амос Тверски и Даниель Канеман ввели понятие когнитивных искажений, чтобы описать ситуации, в которых наш мозг работает не так, как мы привыкли считать.

Не всегда то, что мы видим, является таким, каким мы это воспринимаем.