Пятнадцатый камень сада Реандзи
Шрифт:
В начале 80-х годов в Японию приехала группа менеджеров и инженеров отделения «Бьюик» американской автостроительной фирмы «Дженерал моторс». Гости посетили японскую торговую компанию, которая ввозила «бьюики» и продавала их в Японии. Огромный ремонтный, как решили американцы, завод, воздвигнутый торговой фирмой, удивил делегацию. Удивление сменилось стыдом, когда американцы узнали, что завод предназначен не для ремонта, а для полного демонтажа «бьюиков» и их сборки заново, поскольку в Японии невозможно продать автомашины, столь небрежно собранные на заводе в США.
В сборочном цехе телевизорного завода концерна «Мацусита дэнки» я попросил главного инженера дать интервью для телепрограммы, которую снимал
– Бывает ли в цехе брак?
– Что? – переспросил главный инженер.
– Брак, – повторил я.
– А что это такое? – удивился главный инженер.
Останавливаю магнитофон. Кинооператор опускает камеру. Ясно, что без уточнения терминологии интервью не получится.
– Неужели вы не знаете, что такое брак? – Я не верил в искренность главного инженера.
– Что вы имеете в виду под браком? – в свою очередь спросил главный инженер.
– Предположим, с конвейера сходит собранный телевизионный приемник, – принялся объяснять я. – Вы включаете его в электросеть, а он не работает. Или начинает работать и через некоторое время гаснет.
– Но почему же собранный у нас телевизор не должен работать? – Главный инженер даже обиделся. – Землетрясения на заводе не было, в цехе не вспыхивал пожар, наводнение конвейер не заливало.
Я понял, что брак ассоциируется у главного инженера со стихийным бедствием.
– Уж не хотите ли вы сказать, что ваша продукция сплошь отличного качества? – Я почувствовал безотчетное раздражение.
– К сожалению, не сплошь, – сокрушенно сказал главный инженер. – Дефекты случаются.
– Много? – спросил я. Сознаюсь, в это мгновение я испытал, к стыду своему, удовлетворение.
– Много, – убито ответил главный инженер. – Пять тысячных дефекта на телевизионный приемник. Один дефект на 200 телевизоров, подсчитал я.
– Что же это за дефекты?
– Например, винт, которым крепится задняя крышка к корпусу телевизора, не совсем точно идет по резьбе…
О том, что автомобильная фирма «Ниссан» отзывает из-за дефекта в бензонасосе партию своих машин, я узнал сначала из газет. Первые рекламации пришли, как указывалось в сообщении, из США. А на следующий день я получил по почте пакет с эмблемой «Ниссан». В пакете находился сложенный вдвое лист плотной бумаги, на которой в Японии пишут обычно поздравления с памятными датами или приглашения на высокопоставленные приемы. На сей раз это было покаянное письмо.
Левая половина страницы напечатанного типографским способом текста представляла собой одно длинное извинение – японский язык позволяет облечь в многочисленные и разнообразные слова самые мучительные угрызения совести. Фирма «Ниссан», уведомив, что в ее автомобилях с двигателями от порядкового номера такого-то до порядкового номера такого-то имеется дефект в бензонасосе, испрашивала затем у меня, если я являюсь владельцем автомобиля с этим изъяном, прощение прежде всего за сам изъян, потом за то, что продала мне машину с изъяном, и наконец, за неудобства, которые я, вероятно, уже испытал из-за неполадок в бензонасосе. На правой половине страницы в выражениях столь же почтительных, как и те, в каких была исписана левая половина листа, фирма просила известить по телефону, когда мне удобно принять автомеханика, который отведет автомобиль в ремонтную мастерскую.
Автомобиль корпункта, купленный у фирмы «Ниссан», действительно оказался в числе машин, отзываемых фирмой. Сопоставив номера двигателей, я понял, что фирма отзывает 20 тысяч машин. Я тут же заглянул в справочник и выяснил, что производство достигло в «Ниссан» в том году 2 844 647 автомобилей. Следовательно, дефектная продукция составила 0,7 процента.
По указанному в письме телефону я сообщил, когда фирма может забрать машину. И точно в срок прибыл человек в синем
В концерне «Мацусита дэнки» всякий раз, когда я заводил разговор о качестве продукции, собеседники – кем бы они ни являлись: инженерами, кадровиками или работниками сектора сбыта – пересказывали мне сентенцию Масахару Мацуситы, принявшего от тестя Коносукэ Мацуситы бразды правления концерном. «Даже если брак составляет только 0,01 процента от общего количества продукции концерна, – говорил Масахару Мацусита, – то для отдельного покупателя, который приобрел наш дефектный телевизор или видеомагнитофон, процент брака, выпускаемого „Мацусита дэнки“, составит 100».
Масахару Мацусите, как и хозяевам фирмы «Ниссан», в высшей степени безразличны, однако, интересы покупателя, иначе они не наживались бы за его счет, сбывая продукцию по цене, в десятки раз превышающей издержки производства. Но покупатель безразличен предпринимателям лишь до тех пор, пока он не оказывается их клиентом. На первую покупку товара, произведенного в «Мацусита дэнки» или в «Ниссан», покупатель может соблазниться под воздействием рекламы. Максимальная же прибыль зависит от того, остановит ли покупатель свой выбор на их товарах во второй, третий, пятый раз. Сделать это побудит покупателя только высокое качество товара. Вот почему, прежде чем пустить изделие в серию, в концерне «Мацусита дэнки», например, его «истязают» в особой лаборатории 33 инженера-инспектора по качеству. Инженеры-инспекторы свирепствуют вдохновенней Торквемады. Они заставляют стереопроигрыватели проигрывать пластинки 10 тысяч часов кряду. Телевизоры морозят на арктическом холоде и поджаривают в тропическом пекле, радиоприемники топят в спирте, пропускают через камеры с высоким давлением, кидают на пол с большой высоты.
Японские поговорки осмеивают тех, кто покупает трость после падения и зовет доктора, похоронив больного. Выявлять брак, когда изделие уже создано, очень важно, конечно, но целесообразней не допускать появления брака.
Двести пятьдесят поставщиков, пользующихся услугами 15 тысяч субпоставщиков, производят комплектующие части для сборочных заводов автомобильной фирмы «Тоёта». Если оценить ее автомобиль, скажем, в миллион иен, то поставщиками и субпоставщиками вложено в машину материалов, деталей, узлов и труда на 700 тысяч иен. Отсюда ясно, сколь велика зависимость качества готового изделия – автомобиля от качества продукции смежников. Проверять кондиционность продукции смежников при ее поступлении на сборочный завод физически невозможно, да и времени на это нет: договариваясь о поставке комплектующих частей, стороны определяют не только день, но и час их подвоза на конвейер. Поэтому 250 поставщиков вошли в «семью» «Тоёты» только после полной и тщательной «диспансеризации», которой подвергла их фирма.
Роль докторов, к услугам которых поговорка учит прибегать задолго до похорон, выполнили специальные фирменные контролеры. Они выяснили, как у поставщиков проверяется качество исходного материала, какое производственное оборудование они используют, достаточно ли высока квалификация персонала и даже насколько тщательно упаковывается продукция. Президент одного из смежных со сборочными заводами «Тоёты» предприятий говорил мне, что после экзамена, учиненного контролерами фирмы, он на неделю слег в постель – не выдержали нервы.