Рабочая книга руководителя отдела продаж
Шрифт:
Калькулятор эффективности
На одном из проектов, где собственник очень любила Excel, мы создали таблицу ежедневного учета активностей РОПа. Финальный показатель учитывал все действия РОПа и их долю в общем объеме рабочего времени. Если финальный индикатор показывал менее 75%, собственник включался и проводил установочную сессию (почти коучинг) со своим ключевым сотрудником.
На ней вместе анализировали причины спада и корректировали усилия РОПа по направлениям его работы. После этого перекосы устранялись. Калькулятор эффективности может быть отличным инструментом
Практикум:
– Напишите три главные задачи на завтрашний день.
– Запланируйте дела на неделю, месяц, год.
– Проанализируйте список дел, используя матрицу Эйзенхауэра.
Глава 4. Саботаж в отделе продаж
«Саботаж – умышленное неисполнение или небрежное исполнение определенных обязанностей, скрытое противодействие осуществлению чего-либо. Самая распространенная этимология слова идет от французского sabot – деревянный башмак, которым можно было заблокировать работу ткацких станков».
Википедия
Формы саботажа сотрудниками
Поговорим о главном, что мешает работе руководителя. Когда сотрудники не выполняют поручения руководителя и не выполняют план по промежуточным показателям и выручке – это саботаж в чистом виде.
Если у менеджера стоит план делать 30 звонков в день, с большой вероятностью он сделает в первый день 29 или 28. Зачем? Во-первых, чтобы понять, проверяют это или нет. Во-вторых, чтобы понять, будут ли его ругать, если он сделает меньше. Последуют ли за этим какие-то санкции. Если руководитель никак не отреагирует, в следующий раз менеджер сделает еще меньше звонков. И в итоге вместо 30 звонков будет делать 15 или вообще 10. А на остальное время придумает другие «важные дела».
Пресечь эту форму саботажа очень просто – контролировать сотрудников. Если недорабатывают системно – наказывать.
Новеньким РОПам коллектив часто устраивает «проверку на вшивость». Умеешь ли ты ставить задачи и контролировать их исполнение? Сказал, что накажешь, но дойдет ли до дела, или угроза останется на словах? Дашь ли ты слабину, товарищ начальник? Можно ли сесть тебе на шею?
Такая ситуация может возникнуть, если люди вас еще не успели узнать. Или предыдущий РОП не смог проявить себя как грамотный руководитель, и отношение сотрудников к ушедшему боссу проецируется на нового.
Что делать? Стать авторитетом: проявить профессионализм в работе с клиентами и сотрудниками, провести разъяснительную работу с персоналом, показать внимательное отношение к людям – пообщаться лично. Процесс не быстрый, главное – не сворачивайте с заданного курса.
Одна из форм такого саботажа – «имитация бурной деятельности».
Сотрудники просто начинают вас бесить. Намеренно. Вы даете им задание, а они игнорируют. Устанавливаете новый стандарт, например 50 звонков в день, а они начинают заниматься своими «старыми» делами – готовить забытый две недели назад отчет. Словом, делать то, что они сами считают нужным в данный момент.
На первом этапе такие проверки
Обратное делегирование – тоже саботаж. Это когда менеджеры говорят: «А давайте вы покажете нам, как надо звонить». Все знают сказку про хитрого Иванушку, которой попросил Бабу-ягу показать, как правильно садиться на лопату, и засунул ее в печь? Вот, это идеальная иллюстрация обратного делегирования. Не вздумайте пойти на поводу у сотрудников – сожрут.
Одна из самых неприятных форм саботажа – это интриги и конфликты в коллективе. Люди группами шепчутся по углам или на общих собраниях высказывают какое-то недовольство, вместо того чтобы обсуждать деловые вопросы.
Если РОПа повысили внутри коллектива, то есть он вдруг оказался «по другую сторону баррикады», ему непросто выдержать этот напор негатива. Здесь надо выявить и «разоружить» лидера восстания – поговорить с ним по душам либо просто уволить.
Глобальные изменения в отделе продаж
Самые сложные этапы в жизни отдела продаж и его руководителя – это «глобальные» изменения. Например, такие.
Приход нового руководителя отдела продаж (это вы)
Некоторые связанные с этим ситуации мы уже разобрали выше. Сотрудники чувствуют себя «несменяемыми» и «неуязвимыми». Когда новый человек диктует новые условия работы, они делают все, чтобы поменять руководителя, а не свое поведение.
Были ситуации, когда сотрудник заявлял: «Я уже трех РОПов пережил, и вас переживу». Это может быть недалеко от истины: возможно, руководитель пробудет в этой компании меньше, чем менеджер, особенно если менеджер демонстрирует хорошие показатели. Но тем не менее какое-то время придется работать вместе, и РОП должен выстроить правильную стратегию поведения с этим человеком.
Внедрение CRM-системы
Например, часто саботаж начинается при внедрении CRM-системы. «Беднягам» -менеджерам приходится вносить информацию по сделкам, планировать следующие активности по клиентами, и все – в системе.
Это ж какая уйма времени, по мнению таких менеджеров, уходит на ведение CRM – аж «продавать некогда». Ну и не удивляйтесь, если менеджеры просто перестают работать в CRM-системе.
Что делать? Первый и самый простой вариант – попытаться заставить, оштрафовать, наорать на сотрудников и… потерять лицо. Второй вариант – унизить их, размазать, продемонстрировать их непрофессионализм. Тоже так себе подход.
И третий вариант – объяснить, что сейчас происходит в компании, чем самим менеджерам поможет внедрение CRM-системы. Подчеркнуть, как важно грамотно планировать и осуществлять системную работу с большим количеством клиентов. «Продать» менеджерам CRM-систему, научить в ней работать и контролировать работу сотрудников именно в системе.
Подкрепить ваши слова поможет корректно выстроенная система мотивации, завязанная на результат (наличие данных по сделкам в CRM-системе). Об этом подробнее расскажу в третьем разделе книги.