Работа 2.0. Прорыв к свободному времени
Шрифт:
Онлайн-встреча в такой ситуации является хорошим компромиссом между пусть и отнимающей мало времени для заполнения, но сухой и бесполезной формальной анкетой и полноценной «живой» встречей, на которую представителей клиента бывает непросто собрать.
Оцените эффективность. Как правило, возможен перевод «в онлайн» в среднем 50–60 % коммуникаций на стадии оказания услуги и сбора обратной связи. Это снижает на 20–40 % непроизводительные сопутствующие расходы времени (дорога до офиса клиента, различные ожидания и т. п.), таким образом, можно избежать непроизводительных
Ускорение реализации проектов благодаря большей легкости назначения онлайн-встреч обычно достигает 20–30 %.
Онлайн-технологии могут дать огромный выигрыш в эффективности. Только есть одно существенное «но»: на онлайн-общение должен согласиться ваш клиент! Добиться этого не всегда просто, но в целом вполне возможно.
Проще всего донести до клиента мысль об удобстве онлайн-общения, если вы работаете с клиентами в родном городе (в моем случае – в Москве). Вот некоторые приемы, которые сложились в практике.
– На первой «живой» встрече с клиентом или деловым партнером я сразу оговариваю возможность дальнейшего общения в удаленном формате, и, как правило, никаких сложностей или отторжения это не вызывает. Более того, клиент сам доволен тем обстоятельством, что он не будет ради этой встречи привязан к определенному месту и сможет провести ее откуда угодно. Следующая встреча сразу планируется с приставкой «скайп».
– Общение с клиентом (первую «живую» встречу) начинают мои сотрудники, которые сразу оговаривают возможность только удаленного общения со мной.
Некоторые наши проекты в Москве, вполне масштабные для того, чтобы ключевые встречи проходили на уровне первых лиц компании-клиента и компании-консультанта, вообще обходились без личной встречи генеральных директоров. Это экономило массу времени, особенно когда офис клиента находился где-нибудь в Домодедове или Химках, рядом с производственной или складской базой.
При работе с другими городами в общем-то все происходит аналогично, только роль первой «живой» встречи играют семинар или конференция, на которых и случается первое знакомство, либо клиент участвует в одном из наших онлайновых маркетинговых мероприятий.
Если люди пугаются идеи удаленного общения (а далеко не все первые лица российских компаний любят ИТ-технологии), есть два простых варианта действия:
– попросить дать контакты ИТ-директора, системного администратора или аналогичного сотрудника компании; он настраивает рабочее место с веб-камерой и организует онлайн-встречу со стороны клиента;
– проводить встречу с помощью Вебинар. ру; тогда мы объясняем клиенту, что «вам нужно будет просто кликнуть ссылку в браузере, на экране вы увидите нашего консультанта и его рабочий стол» – эмоционально это воспринять проще, чем Скайп, который специально надо устанавливать и т. д.
Самое любопытное вот в чем. Нередко бывало так, что во время онлайн-переговоров происходили технические сбои, когда видеосвязь не работала с обеих сторон, и наш разговор с клиентом по Скайпу или Вебинар. ру превращался по сути в телефонный. А иногда и прямо в телефонный, если проблемы были с интернет-каналом.
Но я чувствую, что, если бы
Продажи – сердце бизнеса. Экспериментировать на сердце – занятие довольно опасное. Хотя, с другой стороны, именно повышение эффективности продаж дает наиболее прямой и осязаемый выигрыш в деньгах.
Вот основные риски, которые вам нужно иметь в виду.
– Если сотрудники отдела продаж были ленивы и не выезжали к клиенту (а именно так обстоят дела в очень многих российских компаниях), идея «ездить не нужно, общаемся онлайн» может быть крайне опасной. Необходимо очень жестко обговорить ситуации, когда необходимы живые встречи, и нормативы по их проведению – в первую очередь количество встреч (так же, как и нормативы для онлайн-встреч).
– Онлайн-встречи с клиентом требуют определенных стандартов проведения, режиссуры, тренировки всех участников с вашей стороны. Как для классических встреч с клиентом нужны написанные и оттренированные на практике стандарты вплоть до написания и заучивания наизусть (в самом буквальном, школьном смысле слова) речевых модулей, так и для онлайн-встреч необходимо разработать стандарты. Учитывая, что в онлайн-встрече «живость» контакта меньше, требования к правильности ее проведения (что необходимо, чтобы сделки не срывались) возрастают в разы.
– Большое количество «онлайна» лишает вас некоторых преимуществ, связанных с физическим посещением офиса клиента. Почитать приказы и благодарственные письма на стене; быть представленным в коридоре на бегу кому-то из топ-менеджмента клиента, кто станет союзником проекта впоследствии; ощутить общую «ауру» компании – все это дорогого стоит. Поэтому в стандартах работы отдела продаж обязательно должны присутствовать и поощряться «живые» встречи с клиентом на определенных стадиях продаж.
Внедрение онлайн-технологий в процесс продаж может принести существенные выгоды: снижение издержек, расширение клиентской базы, рост выручки. Но такое внедрение требует опыта и осторожности. Недопустимо из-за неумелых действий менеджеров, применяющих онлайн-технологии, потерять часть клиентов и понести репутационный ущерб.
Мы разработали «Типовой порядок внедрения онлайн-технологий в системе продаж предприятия». Этот документ концентрирует опыт десятков наших клиентов и постоянно дорабатывается.
Последнюю версию этого документа вы можете бесплатно получить, написав автору на адрес [email protected] письмо, озаглавленное «Онлайн-книга: запрос порядка внедрения в системе продаж», и указав подробные данные для контакта (Ф.И.О., город, компания, должность, телефон и e-mail).