Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини

ДеМарко Эм-Джей

В квартале от моего дома есть торговый центр, а в нем ресторан, владельцы которого меняются каждые полгода. На моей памяти он открывался и закрывался уже четыре раза. Ничего не знаю про первые три случая, но о последнем мне есть, что сказать. Однажды я решил зайти туда пообедать. Еда была хороша, а вот обслуживание ужасно. Вина в бокал недоливали. Приборы никто не чистил, похоже, месяц. Официантка вела себя так высокомерно, что можно было решить, будто посетители ее раздражают. Когда я выходил оттуда, я подумал: «Это место долго не продержится», – и точно, несколько месяцев спустя на дверях появилась табличка «Сдается».

Качество обслуживания разочаровывает, но вместе с этим

дает нам, предпринимателям, почувствовать себя в шкуре наших клиентов, и это открывает большие возможности. Там, где обслуживание страдает, открываются огромные возможности. Понимаете ли, вся прелесть ожиданий в том, что в обратную сторону они тоже работают. Жалобы на несоответствие ожиданиям говорят о несбывшихся надеждах ваших клиентов, зато обслуживание клиентов, которое я назвал О-Т-С-Т-О-Й, может далеко превзойти их ожидания.

Замените «отстой» на «О-Т-С-Т-О-Й»

Ваше дело может приобрести невиданный размах, если вы развернете стратегию обслуживания, которая превосходит ожидания: я называю ее О-Т-С-Т-О-Й, или «Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ»

От сферы обслуживания все мы по привычке ожидаем определенный уровень отстойности. И тем, кто движется по полосе обгона, это на руку. Например, если я обнаружу, что с моего банковского счета мошенники сняли 10000 долларов, сначала я впаду в бешенство. Моим вторым желанием будет немедленно позвонить в банк, чтобы решить эту проблему. В этот момент у меня в голове возникают определенные ожидания от звонка.

• Я ожидаю услышать голос на автоответчике или слова робота-консультанта.

• Я ожидаю, что мне придется бесконечное количество раз нажимать на кнопки голосового меню: нажмите «1» для этого, нажмите «2» для того, нажмите «3» для чего-то еще.

• Я ожидаю, что мой звонок будут переводить с одного оператора на другого.

• Я ожидаю, что мне ответит кто-то, кто плохо говорит по-английски, и хотя он скажет, что зовут его Стив, я почему-то подумаю, что на самом деле он какой-нибудь Равшан или Джамшут.

Такие вот у меня ожидания. Без сомнений, ничего особенно хорошего от этого звонка я не жду. Мой банк и сотни других таких же вполне довольны тем дрянным сервисом, который они предоставляют, потому что другого просто нет. Не ждет от них никто ничего другого. Но давайте разыграем эту сценку иначе. Представьте: я позвоню в банк и… Вместо путаницы всех этих инструкций по выбору кнопок, на мой звонок немедленно и на хорошем английском ответит человек. Никакого автоответчика, никаких нажмите «1», нажмите «2», никакого робота-консультанта. Мне отвечает ЖИВОЙ ЧЕЛОВЕК, как если бы я позвонил вам и вы бы сняли трубку. Через пять минут разговора моя проблема решена – и, вы не поверите, не переключат на другого оператора ни разу. Моя реакция? «Пресвятая богородица! ВАУ!»

Вот это событие из разряда О-Т-С-Т-О-Й: Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ. Это настоящее преображение отстойной службы по работе с клиентами в О-Т-С-Т-О-Й-ную. И знаете, когда вы превосходите ожидания клиентов, вы превращаете клиентов в верных постоянных покупателей и, в конечном итоге, в группу поддержки вашего бизнеса.

Человеческие ресурсы без затрат

Кадры – вот одна из областей, где можно посадить денежное дерево, которое принесет вам пассивный доход. Старые добрые трудовые ресурсы. Люди. Кадры – это недешево, поэтому ими, как правило, надо управлять. Разве не замечательно было бы, будь у вас возможность привлечь человеческие ресурсы бесплатно? А ведь это вполне может стать реальностью, если вы создадите

группу поддержки своего бизнеса. Обслуживание по методу О-Т-С-Т-О-Й, то есть предоставление услуги такого качества, которое превосходит низкие ожидания ваших клиентов, превращает клиентов в постоянных покупателей и вашу группу поддержки. Они организуют для вас постоянную рекламную компанию, причем совершенно бесплатно. Людская молва – мощнейший в мире рекламный инструмент, потому что он достается вам БЕСПЛАТНО и обеспечивает бесконечную прибыль ваших инвестиций.

Стратегия обслуживания, которую вы выбрали, влияет на рост вашего бизнеса. Когда клиенты довольны, вы понимаете, что оправдали их ожидания. Если вы хотите, чтобы клиенты были в восторге, они должны быть больше, чем просто довольны.

Случалось так, что потенциальные покупатели моей компании часто задавали мне вопрос: «Сколько вы тратите на рекламу?» Мое признание было для них неожиданным. Ноль. Ни-че-го. Недоверчивое молчание и скептические улыбки в ответ. Конечно, когда я только начинал, я действовал по старинке с помощью брошюр, маркетинговых стратегий, рекламных объявлений и прозвона вслепую. Но через некоторое время расходы на рекламу сошли на нет. Мои клиенты делали всю работу за меня… БЕСПЛАТНО! Когда вашим клиентам нравится то, что вы делаете, они становятся вашими сторонниками и рекламируют вас. Они превращаются в бесплатные кадры, в апостолов вашего бизнеса, которые не упускают возможности упомянуть ваше имя в разговоре.

Как же взрастить апостолов бизнеса? Предоставьте им обслуживание О-Т-С-Т-О-Й, Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ. Подумайте, сколько вы ждете настоящего человеческого ответа, когда отправляете письмо в большую компанию? День? Неделю? Я отвечал на письма клиентов в течение нескольких минут, нет, не часов, не дней, не недель, – минут. Люди писали нам просто для того, чтобы проверить скорость реакции. Я превосходил ожидания клиентов, и это приносило плоды.

Я следовал этому принципу всегда. На звонки в моей компании отвечал живой человек, который работал на действительно существующую компанию, а не на фантом. Никаких нажмите «1», нажмите «2». Я не передавал такую работу сторонним фирмам, потому что не хотел, чтобы с моими клиентами общались незаинтересованные в них люди.

Когда клиенты – ваши сторонники, они помогают бизнесу расти в геометрической прогрессии. Например, мой провайдер интернет-хостинга компания «Ликвид Вэб». Впервые обратившись в «Ликвид Вэб» за технической поддержкой, я подал заявку и начал ждать… Я думал, что получу ответ через день или два. Я ошибся. Через 10 минут их служба техподдержки ответила, а через 20 минут решила мою проблему. Их обслуживание клиентов О-Т-С-Т-О-Й, они превосходят ожидания.

Результат? Я горячий поклонник «Ликвид Вэб». Когда меня спрашивают, какой хостинг я бы порекомендовал, я уверенно отвечаю: «Ликвид Вэб». Я клиент-проповедник. Я плачу «Ликвид Вэб» в двух валютах:

1) деньгами

и

2) рекомендациями.

Фактическая стоимость последней – бесценно. Теперь я их БЕСПЛАТНАЯ рабочая сила, я продаю их продукт. Представьте, какой у вас потенциал развития, если у вас не один восторженный клиент, а 10 000. Ваш бизнес будет расти со скоростью 2 % в год? Или все 200 %?

Хотите предоставлять отличное обслуживание и расширять свой бизнес – определите ожидания ваших клиентов. Чего они хотят, когда работают с вашей фирмой? Какие у них взаимоотношения с вашими конкурентами и другими компаниями в вашей сфере деятельности? Определите, чего ваши клиенты ожидают от обслуживания. А потом НЕ СООТВЕТСТВУЙТЕ этим ожиданиям. Превосходите их.