Разумное доверие
Шрифт:
В этой гарантии особенно примечателен тот факт, что вопрос о том, насколько продукция удовлетворяет потребностям покупателей, предоставлено решать самим покупателям, и гарантия предоставляется не на месяц и даже не на год. Срок действия гарантии вообще не ограничен. Нынешний президент компании и внук самого Л. Л. Бина Леон Горман так прокомментировал гарантию, которая впервые была предложена покупателям еще в 1968 году: «Если мы хотим, чтобы покупатели доверяли нам, покупая наши товары по почте, мы должны доверить им самим решать, удовлетворяет ли их наша продукция, на протяжении всей их жизни».
Нетрудно представить, как легко покупатели могли бы злоупотребить доверием фирмы. И в некоторых случаях, впрочем, крайне редких,
Изучая примеры компаний eBay, Netflix и L. L. Bean, нетрудно заметить, что доверие, проявляемое ими, слепым не назовешь. Но и недоверием это назвать нельзя. Это разумное доверие.
Что же такое разумное доверие?
Разумное доверие – это здравомыслие. Это то, что позволяет нам проявлять высокое доверие в недоверчивом мире, сводя к минимуму риск и раскрывая перед нами максимум возможностей, даруемых доверительными отношениями. Разумное доверие складывается из двух ключевых факторов:
1) склонности к доверию и 2) анализа.
Склонность к доверию – это предрасположенность, желание, стремление доверять людям. Как уже отмечалось, предрасположенность к доверию у маленьких детей обычно очень высока. С возрастом на эту склонность могут оказывать воздействие личный жизненный опыт и воспитание. Однако наш опыт работы с людьми и организациями свидетельствует о том, что с годами эта предрасположенность может не только убывать, но и восстанавливаться и даже усиливаться, особенно когда люди видят, насколько полезным может быть функционирование в режиме высокого доверия в современном мире.
Склонность к доверию (то есть готовность доверять осознанно и целенаправленно) является важнейшим фактором разумного доверия, но только в том случае, если она сочетается с самым тщательным анализом. Именно она является фундаментом доверительных отношений. Это не значит, что анализом можно пожертвовать. Мы просто откладываем его до поры до времени исходя из предположения, что «большинство людей – люди в основном хорошие». Мы поступаем так потому, что это открывает перед нами целый мир новых возможностей.
То, что мы изначально предрасположены доверять, не означает, что в конечном счете мы обязательно доверимся (или не доверимся) какому-то человеку – особенно после того, как проведем анализ ситуации. Но это значит, что мы допускаем для себя такую возможность. Ведь если исходить из недоверия, то и возможностей никаких не видно. Это то же самое, что смотреть на реку без поляризованных солнцезащитных очков.
После одного из семинаров к нам подошел слушатель, оказавшийся юристом, и сказал: «Даже не могу поверить, что это случилось со мной! Я только сейчас понял, что всегда смотрел на мир сквозь призму недоверия. К этому приучила меня профессия. Иногда такой подход был оправдан, но в большинстве случаев он дорого мне обошелся. Особенно дорогую цену за свою недоверчивость я заплатил в личных отношениях. Запрограммированный на подозрительность, я упускал в жизни массу возможностей для создания счастливых и полных позитивной энергии
Для таких людей, как Мухаммад Юнус, и таких предприятий, как eBay, Netflix и L. L. Bean, возможности воистину безграничны. Они построили свой бизнес с опорой на те 95 процентов людей, которым можно доверять (а не на те 5 процентов, которым нельзя доверять), и вкусили плоды взаимного высокого доверия. В условиях глобального возрождения доверия такое восстановление утраченной с годами склонности доверять можно считать личным ренессансом, или пробуждением, прозрением.
Если бы фокус нашего внимания ограничивался только склонностью доверять, это привело бы нас к слепому доверию, и нам приходилось бы постоянно обжигаться. Но склонность к доверию необходимо сочетать с серьезным анализом. Поэтому успешные люди и организации, даже имея сильную предрасположенность к доверию, стараются в зависимости от ситуации и контекста создать своеобразный запас прочности, чтобы защититься от пресловутых 5 процентов (или около того) недобросовестных клиентов. Например, упоминавшаяся выше система торговли на сайте eBay построена на прочном фундаменте прозрачности и обратной связи; она стимулирует участников торгов самостоятельно обеспечивать порядок на сайте, изолируя недобросовестных пользователей. Помимо этого, на сайте имеются хитроумные программные средства выявления ненадлежащего поведения, мошенничества или торговли контрафактной продукцией. Иными словами, менеджеры сайта берут на себя полицейские функции, оберегая добросовестных пользователей от недобросовестных. В общем, с одной стороны, эта система построена на доверии, а с другой – речь идет явно не о слепом доверии. При всей своей предрасположенности к доверию руководители сайта не забывают и о тщательном анализе. То же самое можно сказать о компаниях Netflix и L. L. Bean.
Доверяй, но проверяй.
Если склонность доверять идет от сердца, то анализ является функцией разума. Под анализом понимается способность принять во внимания возможные последствия доверия, то есть оценить степень риска. Анализ является таким же важным компонентом разумного доверия, как и склонность доверять, но здесь тоже надо знать меру. Оба компонента должны компенсировать и сдерживать друг друга. В противном случае – если начнете анализировать ситуацию, не имея изначально большой склонности доверять, – вы так углубитесь в анализ, что результат ваших умозаключений можно будет без труда предугадать. Вы найдете всевозможные причины не доверять отчетам, начальству, партнерам, клиентам, поставщикам, коллегам и даже своей семье. Анализ необходим, но недостаточен, и в большинстве случаев он должен играть вторую скрипку. К счастью, современные информационные технологии значительно упрощают задачу анализа, облегчая реализацию принципов разумного доверия.
В рамках разумного доверия анализ включает в себя оценку трех важнейших переменных:
1. Возможности ситуации (что и кому вы намереваетесь доверить).
2. Риск (чего следует остерегаться).
3. Надежность (характер и компетентность людей, которым вы собираетесь что-то доверить).
Давайте рассмотрим каждый элемент в отдельности.
Переменная 1. Возможности ситуации. Анализ ситуации сводится к тому, чтобы четко разобраться, в чем и кому вы собираетесь довериться. Вы доверяете кому-то работать дистанционно? Заключить сделку от вашего имени? Возглавить проект? Стать вашим партнером в цепочке поставок? Компания Netflix, например, доверяет своим клиентам, полагаясь на то, что они вышлют обратно полученные DVD. А банк Grameen верит, что заемщики обязательно вернут кредиты.