Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе
Шрифт:
Почти любой выпускник бизнес-школы или сотрудник, имеющий несколько лет опыта корпоративного менеджмента, может разработать традиционный бизнес-процесс, потому что для этого существуют общепринятые инструкции. Например, мы почти интуитивно знаем, что в традиционном процессе работа должна разбиваться на простые задачи; нам известно, в каких пределах менеджер может осуществлять контроль; мы знаем об эффекте масштаба и необходимости контроля, отчетности и бюджета. Если взять какой-либо вид деловой деятельности — например оплату материалов, полученных от поставщиков, — то почти любой человек, который занимался бизнесом, может разработать традиционный процесс ее выполнения.
Но
Как именно команда должна приступать к перестройке процессов? Представим себе первое утро ее работы. Члены команды собрались в конференц-зале, кофе налит, доска ожидает первых записей. С чего начать?
Мы разработали несколько методов, которые помогут команде начать работу и поддерживать творческий настрой участников.
В этой главе мы рассмотрим этап обсуждения перестройки процесса с двух сторон. Для начала мы составили краткий возможный сценарий первого дня встречи, который поможет читателям освоиться и покажет, что здесь нет особых тайн или устрашающих препятствий. Затем мы представим и проиллюстрируем некоторые полезные методы и приемы.
Представим себе встречу команды по реинжинирингу в Imperial Insurance — вымышленной, но показательной компании по автострахованию. Команда должна перестроить процесс удовлетворения страховых претензий, так как выплачиваемые страховые возмещения компании за последние годы резко возросли. Это первая встреча по перестройке процесса, вы присутствуете на ней в качестве аутсайдера. Вы знаете о страховании не больше обычного человека, и перед началом сессии капитан команды рассказывает о некоторых аспектах этого бизнеса.
По его словам, компания считает, что выплачивает слишком высокие страховые возмещения по автомобильным авариям. Обычно претензии связаны с двумя видами выплат: одна покрывает ущерб здоровью пассажиров, а другая — повреждения автомобилей. Суммы обоих видов возмещения быстро растут.
Лидер команды заявляет, что медицинские претензии обходятся дороже из-за общего роста расценок на лечение, но наблюдается парадокс: претензии, связанные с повреждениями автомобилей, тоже растут. Несколько лет назад потребители стали активно покупать полисы с повышенной безусловной франшизой [5] на случай столкновения. Страховщики предполагали, что из-за этого суммы претензий по повреждениям автомобилей снизятся, но они, наоборот, возросли. Похоже, клиенты покупают полисы с повышенной безусловной франшизой, чтобы страховые взносы были меньше, но после аварии пытаются сделать так, чтобы компания все равно оплатила полную стоимость ремонта. Они убеждают автосервис представить такую калькуляцию, чтобы она покрывала фактическую стоимость ремонта плюс безусловную франшизу (частично или целиком).
5
Безусловная франшиза — абсолютная сумма или процент, подлежащие вычету из суммы страхового возмещения. Обычно применяется по крупным и опасным рискам, побуждая страхователя к более внимательному отношению к застрахованному имуществу. Прим. ред.
Во-вторых, сообщает капитан, у компании Imperial есть проблемы с внутренними издержками. На каждые 7 долларов страхового возмещения компания
Затем капитан кратко описывает процесс урегулирования претензии в Imperial. Когда происходит авария, предъявитель претензии в первую очередь звонит своему агенту, а тот уведомляет компанию. У нее может уйти три дня на то, чтобы получить уведомление по телефону, по почте или персонально, занести уведомление в компьютер и назначить представителя, имеющего достаточную квалификацию для работы с претензией.
Первым делом этот представитель должен убедиться, что на момент аварии полис был действительным; в противном случае процесс заканчивается.
Если полис действителен, следующая серия задач сводится к получению ответов на два основных вопроса: чья страховая компания будет платить и сколько?
Чтобы установить издержки, представитель страховщика обсуждает травмы клиента и их лечение с врачами и потерпевшими сторонами, а также планирует оценку стоимости ремонта машин. Для этого нужно сделать много телефонных звонков.
Чтобы определить виновного, представитель планирует интервью со страхователем, остальными предъявителями претензий, свидетелями и полицией; возможно, ему также придется нанести несколько визитов этим людям и побывать на месте аварии.
На определение стоимости ремонта и лечения влияет множество переменных факторов; насколько автомобили в действительности нуждаются в ремонте? Обязательно ли использовать оригинальные запчасти или подойдут неоригинальные? Какое лечение будет достаточным?
Легких ответов нет, и обычно с момента аварии представителю требуется 35 дней на сбор достаточной информации для решения, предлагать ли предъявителям претензии урегулировать ее и если да, то на какую сумму.
Если все согласятся с предлагаемой суммой, процесс заканчивается; в среднем на это уходит более 40 дней. Но если какой-нибудь предъявитель претензии подает в суд, процесс может затянуться на неопределенный срок, иногда до пяти лет.
По словам капитана команды, в среднем возмещение страховой претензии обходится Imperial в $3500. Внутренние издержки при этом составляют в среднем $500.
Это все, что вы с командой знаете о процессе урегулирования претензий в Imperial (типичном для этой отрасли). Задание команды по реинжинирингу — перестроить процесс так, чтобы направление автострахования в Imperial стало прибыльным. Участники команды смотрят друг на друга и в свои чистые блокноты. С чего начать?
— Давайте разделим пострадавших с телесными повреждениями и без них, — предлагает один из участников. — Мы больше всего теряем, когда есть телесные повреждения.
— Почему бы не сортировать их по размеру возможных выплат? — спрашивает ваш сосед. — Значительных или небольших. Иногда телесные повреждения незначительные или их нет, но материальный ущерб велик.
— Хорошо, — отвечает капитан команды, — давайте сортировать по размеру потенциального возмещения. А что будем считать потенциально небольшим возмещением? Скажем, когда нет телесных повреждений и материальный ущерб невелик. Все остальное — потенциально крупные выплаты. Что делать дальше? Как разделить работу по двум этим видам претензий?
Участница напротив вас предлагает:
— В существующей схеме из-за накладных и других издержек час работы над небольшой претензией и над значительной стоит почти одинаково. Я предлагаю попытаться улаживать небольшие претензии быстро. Не стоит тратить на них много времени.