Решение проблем в отделе продаж
Шрифт:
1) организацией (деятельности отдельного сотрудника или подразделения);
2) координацией (деятельности разных сотрудников или подразделений);
3) гармонизацией и мобилизацией (состояния сотрудников или подразделений);
4) трансформацией, ростом и развитием (создание новых проектов, привлечение сотрудников, создание новых подразделений).
Организация связана с определением положения подразделения или сотрудника по отношению к другим подразделением, формированием
Координация связана с формированием внутрисистемных взаимодействий, обеспечением информационной прозрачности, созданием системы горизонтальных и вертикальных договоренностей.
Управлять средовой составляющей можно за счет укрепления внутреннего климата, формирования системы взаимодействия и т. д.
Наконец, усиление проектного аспекта деятельности системы возможно с помощью практик, основанных на управлении проектами и проектном анализе.
Важно, чтобы руководитель ориентировался в этих перспективах, и знал, как решать возникающие проблемы с использованием каждой из системных перспектив. Далее в книге будут рассмотрено, что и как должен делать руководитель, чтобы ни один из этих аспектов не был упущен, и компания развивалась бы устойчиво и поступательно, а менеджеры бы продавали много и с удовольствием.
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: УПРАВЛЕНИЕ СТРУКТУРОЙ
Управление организационной структурой отдела продаж заключается в выборе способа организации работы сотрудников. При этом постоянно возникают следующие вопросы:
– нужно ли компании отдельное подразделение для привлечения клиентов или этим могут заниматься менеджеры по продажам в свободное от выполнения основных обязанностей время;
– надо ли менеджеров по работе с сетями выделять в отдельное подразделение;
– следует ли набрать в отдел продаж новых сотрудников для выполнения появляющихся новых задач или лучше посильнее загрузить имеющихся сотрудников?
Эффективная организация деятельности торгового персонала позволяет решить следующие задачи:
– охватить максимально возможное количество клиентов;
– иметь возможность предложить клиентам полный ассортимент;
– управлять издержками на контакты с клиентами.
Если компания не управляет деятельностью своего торгового персонала и ее агентами используется свободный поиск покупателей, это приводит к многократному назойливому «охвату» крупных и территориально близких клиентов, хаотичному охвату средних и игнорированию мелких, что не позволяет компании проводить эффективную рыночную политику. Рассмотрим основные методы организации деятельности торговых представителей. Для эффективной работы отдел продаж должен иметь оптимальную функциональную систему деятельности торгового персонала. Эффективная организация деятельности торгового персонала позволяет решить следующие задачи:
– охватить максимально возможное количество клиентов,
– иметь возможность предложить клиентам полный ассортимент;
– управлять издержками на контакты с клиентами.
Рассмотрим основные методы организации деятельности сотрудников отдела продаж
Территориальная
Территориальное разделение заключается в том, что каждый сотрудник подразделения продаж отвечает за отдельную территорию. Этот метод организации менеджеров очень часто используется в дистрибуции – когда менеджер отвечает за работу со всеми торговыми точками на одной территории.
У территориального метода много преимуществ, поэтому он используется очень часто. К ним относятся:
– возможность максимального охвата рынка – в этом случае можно быть уверенным в том, что неохваченных территорий не останется;
– легкость контроля за деятельностью торговых представителей, так как мы можем сравнивать результаты их на разных территориях;
– возможность существенного снижения транспортных и временных расходов на перемещения продавца от одного клиента к другому;
– установление агентом прочных длительных связей с покупателями на своей территории, что повышает степень доверия и предоставляет покупателю дополнительную гарантию надежности сделки.
– знание продавцом конкретной ситуации на территории и в регионе.
– возможность выработки агентом индивидуального подхода в отношении каждого клиента, при котором для каждого покупателя устанавливается комфортный для него стиль и график общения,
Однако этот метод имеет и ряд существенных недостатков.
Главный недостаток территориальной организации заключается в том, что, попав в «зону комфорта», то есть обеспечив себе определенный уровень дохода, продавец перестает привлекать новых клиентов, а со «старыми» контактирует только по их инициативе.
Есть и другие недостатки. В частности при расширении ассортимента и предложении товаров на старых территориях новым покупателям возникает проблема перегрузки менеджера, и вместо того чтобы продавать весь ассортиментный ряд, продавец продает лишь те позиции, которые ему более удобно (или привычно) продавать. Также возможен «эффект замыливания глаз» – когда торговый представитель «не видит» новых потенциальных клиентов в своем регионе.
Пример. На одном из предприятий возникла стандартная проблема: «старые» менеджеры имели хорошие личные отношения с клиентами, которые им доверяли, в то же время опытные продавцы не стремились развивать территорию, привлекая новых клиентов. В качестве решения данной проблемы было принято решение реорганизовать старый отдел продаж в отдел VIP-продаж, и создать второй отдел продаж, в функции которого входил бы и поиск новых клиентов.
Товарная специализация
В случае использования товарной специализации каждый из менеджеров по продажам предлагает клиентам свою группу товаров. Товарная специализация, как правило, используется в случае продажи сложных технических товаров, когда присутствует большое количество ассортиментных позиций (например, оптовая торговля электронными компонентами) или одна компания продает разнородные, не связанные между собой товары (например, таблетки и перевязочные материалы)