Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
При первичном инструктаже объяснять все не имеет смысла – официант запомнит только то, что важно для него именно сейчас, то есть нюансы процесса подготовки мероприятия. К этому надо добавить базовые правила, например: вы подчиняетесь своему супервайзеру (либо старшему официанту); вы не можете отлучаться с работы, не уведомив его, а по возвращении обязаны доложить о прибытии; вы отчитываетесь непосредственному руководителю о каждом выполненном задании; в течение всего времени работы вы не должны употреблять алкоголь и курить и т. д.
Вторичный инструктаж проводится по окончании подготовительных работ. На этом этапе следует
Третий инструктаж стоит делать «на местах». Его проводит уже не менеджер проекта, а старшие официанты с каждым подчиненным отдельно. Их задача – повторить все, что было сказано на первом и втором этапах, и проверить готовность рабочего места (сервированного стола) к приходу гостей.
Своих постоянных сотрудников, выступающих на мероприятии в роли старших официантов и супервайзеров, тоже необходимо инструктировать. Внутренний инструктаж имеет смысл провести накануне, отдельно от инструктирования привлеченного персонала. Нужно объяснить постоянным сотрудникам их задачи и функции, раздать ключевые сопроводительные документы (например, описание расстановки мебели, сервировки стола и т. д.).
Имейте в виду: «своих» этой работе тоже придется учить, но в отличие от фрилансеров можно это делать с ориентацией на долгосрочную перспективу. С этой целью можно рекомендовать по завершении мероприятия производить «разбор полетов» и «работу над ошибками». Самый большой ограничитель каждого из нас – это собственный взгляд на вещи, поэтому подспорьем здесь станут сторонняя оценка и контрольные выезды менеджмента или привлеченных специалистов на обслуживаемые мероприятия. Очень полезным для организации бывает посмотреть на свой сервис сторонним взглядом и с его помощью повысить качество предоставляемых услуг.
Не стоит полагать, что хороших, профессиональных официантов достаточно для обеспечения высокого уровня сервиса. Так вы рискуете впасть в опасную зависимость от персонала. Альтернатива такому пути – создание жесткого свода правил (стандартов, изложенных в письменной форме), которые будут доноситься до персонала в стандартном режиме. В первую очередь это будет помогать именно в работе менеджеров.
Цены на рынке привлекаемого персонала подвержены динамике, но некие общие тенденции все же можно назвать. Так, персонал, привлеченный без посредников, обойдется вам примерно в 1,5 раза дешевле, чем при обращении в кадровое агентство, специализирующееся на привлечении именно фрилансеров. Ставки в течение года колеблются. Самый пик, естественно, приходится на Новый год. В декабре оплата услуг каждого дополнительно привлеченного официанта будет стоить вам почти в 1,5–2 раза дороже, чем в другие месяцы.
Повод для того, чтобы всерьез обеспокоиться качественной работой привлекаемого персонала, действительно есть. Например, официанты, работающие на выездных мероприятиях, могут поведать огромное количество реальных историй из практики. Они забавны, если случились не на вашем мероприятии, в противном случае их жанр уже гораздо больше похож на трагикомедию. Ниже приведены несколько таких типичных сюжетов.
Однажды на большом благотворительном мероприятии в Гостином дворе алкоголь предоставлялся спонсорами. Официанты поняли, что контроль за алкоголем не слишком строгий, а количество его не очень большое.
В описанной ситуации абсолютно отсутствует контроль за персоналом, который оказался находчивым и ушлым. Кейтеринг в данном случае не работает системно и качество его услуг полностью во власти «человеческого фактора». Компенсировано это может быть многоступенчатой системой контроля работы фрилансеров и качественной подготовкой и планированием масштабных проектов. Дополнительными реперными точками могут быть наличие четкого плана подготовки мероприятия у банкетного менеджера, плана потоков персонала и продукции, а также четкий формализованный инструктаж и система взысканий.
На одном из масштабных мероприятий официант заметил, что гости часто отлучаются из-за стола и часто оставляют на нем дорогие мобильные телефоны и сумочки. Улучив момент, он сначала накрыл дорогой мобильный телефон салфеткой, продолжая заниматься уборкой грязной посуды со стола. Дело близилось к завершению обслуживания, гости были уже в приподнятом настроении и вовсю танцевали. После того как в течение двадцати минут никто не обращал на пропажу никакого внимания, официант унес вместе с грязной посудой и салфетку, под которой «спрятался» красивый телефонный аппарат. Гости до конца мероприятия так и не заметили пропажи.
Эта ситуация, безусловно, уже относится к уголовно наказуемому преступлению. Вместе с тем нередки ситуации, когда подвыпившие гости настолько теряют контроль над собой, что сами забывают свои вещи на мероприятиях. Или требуют от менеджеров банкетной службы под конец праздника обыскать всех официантов, обслуживающих их столик. А наутро оказывается, что это заботливые коллеги забрали вещи своих пьяных сотрудников. Иногда гости теряют свои личные вещи по пути домой с банкета, а наутро, разгневанные, звонят организаторам праздника и обвиняют официантов в воровстве. Словом, не всегда пропажа – это вина привлекаемого персонала, но это не повод терять бдительность и пускать все на самотек.
Однажды кейтеринг-служба обслуживала фуршет в театре на одной из закрытых премьер. Техническое помещение было очень маленьким, и специальное место для складирования личных вещей персонала организовать было просто нельзя. Официанты и бармены, не очень расстраиваясь, разместили свои сумки «на рабочих местах». Каждый бармен уходил с мероприятия с парой бутылок дорогого коньяка и виски. Ни заказчик, ни менеджеры РВО не заметили пропажи.
Каким бы маленьким ни было техническое помещение, свободный доступ к личным вещам персонала на мероприятии недопустим, что, конечно, не гарантирует отсутствие воровства, так как подобных схем в кейтеринге довольно много. Это, кстати, может быть хорошим тестом подрядчика – спросить, как кейтеринг собирается противостоять возможному воровству официантов.
Обтекаемые ответы или простые заверения в том, что воровства на мероприятиях никогда не бывает, говорят либо о неосведомленности оператора, либо о его неспособности сколько-нибудь противостоять этой проблеме. Конечно же, кейтеринг должен всегда заявить о необходимом для работы подсобном помещении, иначе он просто не сможет гарантировать соблюдение всех санитарных норм, регламента мероприятия, внешнего вида блюд, безопасности и др., что, несомненно, отрицательно сказывается на качестве обслуживания.