Риторика и культура делового общения как элемент успеха в условиях XXI века. Овладение необходимыми коммуникативными умениями при работе с людьми (практические рекомендации)

Обухова Г.

Руководство, вообще говоря, достигает целей организации через коллектив сотрудников, следовательно, люди являются центральным фактором в любой модели деятельности, в т. ч. и управления. И естественно, что в работе с персоналом необходимо владеть искусством и культурой делового общения, соответствующей риторикой, адекватной постоянно меняющейся ситуации.

Современные социально-психологические исследования доказывают, что существуют три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к менеджменту персонала, в которых проявляется поведение личности и ее риторические особенности.

1. Поведение отдельных людей при общении с документами.

2. Поведение людей в группах.

3. Характер

действий руководителя, менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и группы.

Понимание и успешное использование законов логики, психологии, риторики и коммуникативной культуры для успешного управления человеческой переменной – объективная необходимость. То, как ведёт себя человек в обществе и на работе, является следствием сочетания индивидуальных характеристик личности, внешней среды и способности личности адекватно оценивать себя в данной внешней среде. В этом плане культура общения и поведение личности становятся взаимосвязанными и взаимовлияющими.

С одной стороны, личность, попадая в зону определенной культуры общения, может менять свои взгляды, риторику и поведение. С другой стороны, яркие, сильные личности могут влиять на риторику и элементы культуры общения коллектива. Таким образом, культура общения формирует поведение личности, а каждая личность – элемент сложившейся культуры общения в коллективе. В здоровом коллективе «больные» элементы или изменяют свое поведение, или не приживаются.

Автор (Г. С. Обухова) много лет работала в коллективе кафедры довольно известного учебного университета. В состав вуза входили факультеты, а внутри них – кафедры с соответствующей специализацией. Коллектив данной кафедры имел репутацию устойчивого, слаженного, дружеского, профессионального, с высокой коммуникативной культурой общения. Заведующий кафедрой являлся не только формальным, но и неформальным лидером. Несмотря на то, что половина состава кафедры были женщины, ни сплетен, ни склок, ни служебных романов не случалось все годы. Отношения отличались взаимовыручкой и отсутствием явной зависти. Все щекотливые вопросы решались при участии нескольких неформальных лидеров внутри кафедры, текучесть кадров была минимальной.

Но в некоторые годы работы кафедры в коллективе появлялись личности, вносящие некоторый дисбаланс в устоявшиеся отношения. Это выражалось в отказе от взаимопомощи, сплетнях (на сторону), в «докладах наверх». И вот что интересно: эти люди не приживались в коллективе. Им никто не «ставил палки в колёса», не увольнял, не делал замечаний, не мстил. Они просто не могли существовать в той атмосфере, где не было пищи для их интриг. И сплетни прекращались. Эти люди либо уходили на другие кафедры, в другие вузы, либо вынуждены были изменить стиль и риторику своего общения.

Как известно, нет в мире двух людей, у которых было бы полностью одинаковое сочетание индивидуальных характеристик личности и отношений к внешней среде. Следовательно, число потенциальных конкретных характеристик практически бесконечно, и вероятность, что два человека будут вести себя одинаково в одной и той же ситуации, практически ничтожна.

Для формирования благоприятной среды в коллективе при выборе правил и методов коммуникативного общения полезно знать и учитывать основные личностные факторы, влияющие на индивидуальное поведение людей. К таким факторам можно отнести следующие.

1. Умственные и физические способности.

2. Ценности и притязания.

3. Ценности и взгляды.

4. Потребности и ожидания.

5. Отношение к окружающей среде.

Способности. По этой характеристике люди отличаются наиболее наглядно. Различие в способностях только частично объясняются наследственностью. Это интеллектуальные способности, некоторые физические

данные, психологические характеристики: память, внимание, воля, темперамент и т. п. Однако на практике на поведение человека влияют и другие факторы, вынуждающие вести себя не так, как можно было бы от него ожидать. Прежде всего, это среда, в которой оказывается человек, отношения в коллективе и коммуникативная культура. Способности относятся к характеристикам, которые легче всего поддаются изменениям. В определенных условиях они могут развиваться или нет, могут проявляться в искаженном виде и становиться привычкой поведения и общения.

Так, пример из практики. Способный, яркий, общительный молодой человек попал в учебную группу, где к нему неформальные лидеры стали относиться с неприязнью. Это были постоянные насмешки, замечания, отрицательная оценка всего того, что он делал. И человек, ранее бывший отличником, стал допускать ошибки, срывать задания и почти уверился в своей ограниченносmu. Так продолжалось до тех пор, пока этот студент не перешёл в другую группу, где при ином коммуникативном общении вновь поверил в свои силы и стал деятельным, интересным учащимся, а вскоре и снова отличником в учёбе.

Способности тесно связаны с предрасположенностью или одарённостью. Это потенциал человека в отношении какой-либо деятельности. Если руководитель при умелом общении с человеком не сможет правильно оценить его предрасположенность к определенному виду деятельности, тогда время и расходы, понесенные в связи с введением его в эту деятельность, будут потрачены впустую. В настоящее время существует множество психологических и риторических тестов, которые дают возможность оценить это свойство.

Потребности – это внутреннее состояние психологического или физиологического ощущения недостаточности чего-либо. Известны базисные потребности: физиологические (пища, тепло, питье) и психологические (потребность в познании, причастности или принадлежности к обществу или группе, потребности к влиянию и власти). Если психологические потребности не удовлетворены, человек бессознательно будет стремиться к их удовлетворению, и это окажет влияние на формирование его коммуникативного общения и поведения.

Примером может служить поведение и риторика так называемого «классного шута», когда человек вступает в конфликт с общественными нормами языка и поведения, пытаясь удовлетворить потребность признания (выделиться любым способом: внешним видом, речью, вызывающим поведением). Или поведение секретаря, менеджера, который выдаёт конфиденциальную информацию (по секрету), чтобы повысить свою значимость. Вовремя оценив такое поведение, можно направить действия работника таким образом, чтобы эти действия вели к реализации целей организации, но не через нравоучение или наказание, а путём вовлечения работника в действия, при помощи которых он мог бы направлять свою энергию.

При формировании коммуникативного общения необходимо учитывать, что на все аспекты поведения людей влияет восприятие. Для практических целей восприятие определяется как интеллектуальное осознание стимулов, получаемых от ощущений. Именно восприятие диктует, что такое реальность для конкретного индивидуума. Люди, как утверждают психологи, реагируют не на то, что действительно происходит, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. То, что происходит в действительности, влияет на Ваши высказывания и поведение только в той мере, в какой это Вами воспринимается. А поскольку не существует двух людей, которые могли бы воспринимать что-то совершенно одинаково, риторически строить отношения нужно так, чтобы, по возможности, не было слишком разных толкований сказанного. Именно по этой причине возникает непонимание и все связанные с ним неприятности.