Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Шрифт:
Пример:
«Я понимаю Вашу озабоченность относительно стоимости. У нас часто проводятся акции, и у Вас есть возможность воспользоваться рассрочкой».
Подтвердите все детали визита и завершите разговор на позитивной ноте.
Пример:
«Отлично, ждем Вас в [день и время]. Благодарю за Ваш звонок!»
Общие Рекомендации
Слушайте внимательно. Ваши клиенты дают вам всю необходимую
Профессионализм и эмпатия. Помните, что вы не только оператор, но и представитель медицинской организации. Вы должны проявить заботу и понимание.
Терпение и настойчивость. Иногда потребуется несколько звонков, чтобы клиент сделал окончательный выбор. Не сдавайтесь, но и не давите.
Соблюдая эти принципы и рекомендации, вы сможете эффективно взаимодействовать с клиентами и добиваться поставленных целей. Удачи в освоении этого сложного и интересного мастерства!
В момент телефонного звонка вы отключаетесь от всего и забываете об окружении еще до того, как подняли телефонную трубку. Каждый звонок – это ваша отдельная цель. Каждый потенциальный пациент – это ваша задача-минимум и задача-максимум. Вы должны помочь ему. Вы можете помочь ему только тем, что приведете его в клинику.
Во-первых, представьтесь:
– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?
Именно так, а не иначе. Не «слушаю Вас» и не «да», не дай бог!
После этого сделайте паузу. Дайте вашему собеседнику определить свою проблему. Может, он искал прачечную. В случае ошибки номером вы можете вкратце продекламировать перечень наших услуг: «Вы позвонили в «Феникс Медика». У нас есть урологическое отделение, занимающееся проблемами мужских сексуальных расстройств и простаты, проктологическое отделение, специализирующееся на неинвазивном лечении геморроя и трещины, и отделение по негормональному лечению псориаза».
Если позвонивший не воодушевился этим и продолжает искать прачечную, пожелайте ему всего хорошего. В его памяти останутся ключевые фразы, если это было произнесено с душой и правильно. Кстати, многие начинающие работники телемаркетинга пытаются говорить не с душой, а с выражением. Это звучит нарочито и усложняет вам работу, а слушающему – понимание. Необходимо говорить с хорошей дикцией, избегать слов-паразитов и ненужных бессмысленных фраз. Говорить с выражением, как на уроке литературы в средней школе, нет никакой необходимости.
Не менее важно при работе с пациентами по телефону полностью исключить прямые вопросы, ответом на которые может быть категоричное «нет». Например, «Вы хотите записаться на завтра?» звучит гораздо хуже, чем «Я могу предложить Вам завтра в 17:00. Вам это будет удобно?» В первом случае при ответе «нет» нам не о чем больше говорить с пациентом. Во втором случае это лишь вопрос удобного для него времени. Вопроса о приходе не возникает.
Еще один вариант неправильного общения с пациентом – это разговор о его решении в сослагательном наклонении, то есть: «Если вы решите, то я Вас запишу». Давайте исходить из предположения: если человек позвонил – значит, он решил. Наше дело – помочь ему осознать это.
Еще один совет: при разговоре с пациентом старайтесь улыбаться. Хотя бы мысленно. Положительная энергия передается собеседнику и тем самым сближает.
Давайте разберем варианты ответа по отделениям клиники.
Урология
Каковы потенциальные разногласия?
Недоверие:
– Это
– Промурыжат меня там полгода на проверках, заставят бегать по городу сдавать анализы, насчитают денег за визиты, а потом скажут, что я не их профиля.
– Врач у них, небось, всю жизнь в поликлинике простату массировал, ничего кроме этого делать не может. Куда ему?
– А у них вообще аппаратура-то имеется?
Страх:
– Приду к ним – и как идиот с импотентами в очереди сидеть. Я-то не импотент, у меня проблема пустяковая. Зато те, кто в очереди сидит, примут меня за своего. Стыда не оберешься.
– Поди узнай, что мне там сделают. Хозяйство-то у меня одно, а вдруг резать будут?
Финансы:
– Стоит это, наверное, как автомобиль. Все деньги заберут, а я ни с чем останусь.
Понятно, что описанное выше, – это для примера, но в целом большинство телефонных бесед, не приведших к записи и приходу в клинику, разбились именно об эти разногласия.
Давайте начнем решать все эти конфликты.
Звонок. Как было описано выше, сосредоточьтесь, примите удобную для вас позу за столом, снимите трубку и представьтесь, как уже обсуждалось:
– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?
– Здравствуйте, я по объявлению. Меня интересует урологическое отделение.
– В нашей клинике прекрасное урологическое отделение. Мы занимаемся проблемами раннего семяизвержения, слабой эрекции, отсутствия эрекции, лечением простатита и неоперационным лечением аденомы простаты. Что-то из перечисленного интересует Вас?
Как правило, положительная реакция пациента будет выглядеть как нечто нечленораздельное: «Да, вот простата…» Или: «Да, как мне к вам попасть по простатиту…»
Заметьте, не каждый мужчина сразу скажет незнакомому человеку, что его волнуют проблемы мужской потенции. Но в рамках телефонной беседы все, что нас интересует, – это тот факт, что звонящий подходит нашему профилю. Для этого достаточно даже его размытого согласия в ответ на ваш вопрос: «Что-то из перечисленного интересует Вас?»
Так как мы обещаем нашим пациентам абсолютную конфиденциальность визита, для посещения уролога я запишу Вас на удобное время. Во время визита врач соберет анамнез, то есть точную историю развития проблемы, произведет несколько уникальных и безболезненных инструментальных исследований: допплерографию сосудов полового члена, биотезиометрию для определения чувствительности, а также вазоактивный тест для проверки эластичности сосудов. Кроме того, Вам будет произведена ультразвуковая проверка органов малого таза и почек (согласовать вопрос УЗИ с местным руководством – объем исследования и сам факт проведения УЗИ неодинаковы в разных филиалах). Все вышеуказанные исследования производятся на месте и занимают около получаса. Вам не придется покидать наши стены для проведения дополнительной диагностики. В случае необходимости проведения лабораторных анализов наши врачи сами возьмут их и передадут в ведущие лаборатории города. По окончании визита у врача Вам будет поставлен точный диагноз и назначен индивидуальный курс лечения. Вы сможете увидеть результаты уже с первого посещения нашей клиники!