Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»

Крупышева Полина

Способность создавать уникальный клиентский опыт также является конкурентным преимуществом. Довольные клиенты, которые готовы делиться своим опытом с окружающими, являются живой рекламой,

то есть ценным и эффективным с экономической точки зрения активом. За счет того, что уникальный опыт человека практически невозможно скопировать, такое преимущество обладает большим запасом прочности.

Все конкурентные преимущества можно поделить на шесть видов, первые буквы которых складываются в английское слово «Profit», что означает «Выгода»:

? материальные (p – physical) – недвижимость, природные ресурсы, выгодное расположение;

? репутационные (r – reputational) – капитал, появившийся благодаря развитию бренда;

? организационные (o – organizational) – структура компании, процессы и системы, действующие в ней, способы управления ею;

? финансовые (f – financial) – стоимость привлечения капитала, при этом крупным корпорациям получить его сложнее, чем стартапу, для которого привлечение капитала может стать решающим

фактором успеха;

? кадровые (i – individual) – привлечение персонала, его удержание в компании и поддержание его мотивации, улучшение навыков рабочих;

? технологические (t – technological) – запатентованные технологии и любые другие наработки.

К конкурентному преимуществу есть три пути:

? стать первопроходцем – то есть овладеть каким-либо элементом бизнеса (чаще всего технологией) и сделать его труднодоступным для новичков, что обычно требует инвестиций и риска уже на первых этапах;

? получить репутационные, организационные или кадровые преимущества. Правда, здесь до сих пор непонятны причинно-следственные связи, позволяющие ими заручиться, но в целом можно сказать, что большую роль играют научно-исследовательская работа для улучшения действующих процессов, долгосрочное планирование, привлечение высококлассных специалистов, обучение новых сотрудников и высокие требования к ним наряду с предоставлением времени для работы на собственными идеями;

Конец ознакомительного фрагмента.