Сервис, который приносит прибыль
Шрифт:
Джон Томпсон, председатель совета директоров и СЕО.
Эшлинг Хассел, вице-президент по управлению клиентским опытом.
Энрике Салем, операционный директор.
TD Canada Trust. Банк Toronto-Dominion Bank и его филиалы известны под общим названием TD Bank Financial Group. TD Bank Financial Group занимает семнадцатое место в Северной Америке по количеству отделений и обслуживает около 17 миллионов клиентов в рамках четырех ключевых подразделений, работающих в крупных финансовых центрах во всем мире.
Ларри
Virgin Media. Компания Virgin Media образована в 2007 году в результате слияния двух кабельных компаний Telewest и NTL с чрезвычайно успешным брендом Virgin Mobile. Эта группа компаний предоставляет четыре самые популярные услуги в области телекоммуникаций: телевидение, широкополосный доступ, стационарная телефонная и мобильная связь.
Нил Беркетт, CEO.
Шон Райзброу, директор по управлению клиентским опытом.
Библиография
1. Anderson, N. H. Averaging Versus Adding as a Stimulus – Combination Rule in Impression Formation. Journal of Personality and Social Psychology, 1965, 2, 1–9.
2. Arndt, J. Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research, 1967, 4(29), 1–295.
3. Dillman, D. A., Phelps, G., Tortora, R. D., Swift, K., Kohrell, J., and Berck, J. Response Rate and Measurement Differences in Mixed Mode Surveys Using Mail, Telephone, Interactive Voice Response and the Internet, The American Association for Public Opinion Research (AAPOR) 56th Annual Conference, 2001.
4. Dillon, W. R., and Weinberger, M. G. The Effects of Unfavorable Product Rating. Advances in Consumer Research, 1980, 7, 528–532.
5. Forrester Research. 2004. http://www.forrester.com/rb/research.
6. Fowler, F. J., Jr. Improving Survey Questions: Design and Evaluation. Thousand Oaks, Calif.: Sage, 1995.
7. Friedman, H. Understanding and Assessing Nonverbal Expressiveness: Affective Communication Test. Journal of Personality and Social Psychology, 1980, 39, 333–351.
8. GfK Roper Consulting. 2006. http://www.gfk.com/north_america/index.en.html.
9. Gladwell, M. The Tipping Point. New York: Little, Brown, 2000. Гладуэлл М. Переломный момент. Как незначительные изменения приводят к глобальным переменам. М.: Альпина Паблишер, 2014.
10. Hayes, B. Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. Milwaukee, Wis.: American Society for Quality, 1998.
11. Herr, P. M., Kardes, F. R., and Kim, J. Effects of Word of Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective. Journal of Consumer Research, 1991, 17, 454–462.
12. Heskett, James L., Sasser, W. Earl, and Schlesinger, Leonard A. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: Free Press, 1997.
13. Kroloff, G. At Home and Abroad: Weighing In. Public Relations Journal, Oct. 1988, p. 8.
14. Kruskal, W. Relative Importance by Averaging over Orderings. American Statistician, 1987, 41, 6–10.
15. Laczniak, R. N., DeCarlo, T. E., and Ramaswami, S. N. Consumers’ Responses to Negative Word of Mouth Communication: An Attribution Theory Perspective. Journal of Consumer Psychology, 2001, 11(1), 57–73.
16. Levitt, S. D., and Dubner, S. J. Freakonomics. New York: HarperCollins, 2006.
17. Mizerski, R. W. An Attribution Explanation of the Disproportionate Influence of Unfavorable Information. Journal of Consumer Research, 1982, 9(3), 301–310.
18. Nielsen Company. Word-of-Mouth the Most Powerful Selling Tool: Nielsen Global Survey 2007. http://www.nielsen.com/media/2007/pr_071001.html.
19. Reichheld, F. Loyalty Rules! How Today’s Leaders Build Lasting Relationships. Boston: Harvard Business School Press, 2001.
20. Reichheld, F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dec. 2003, pp. 46–54.
21. Reichheld, F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston: Harvard Business School Press, 2006. Райхедьд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.
22. Reichheld, F., and Teal, T. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 1996.
23. Richey, M., Koenigs, R., Richey, H., and Fortin, R. Negative Salience in Impressions of Character: Effects of Unequal Proportions of Positive and Negative Information. Journal of Social Psychology, 1975, 97, 233–241.
24. Taylor, H. Does Internet Research Work? Comparing Online Survey Results with Telephone Surveys International Journal of Market Research, 2000, 42(1), 51–63.
25. Theil, H., and Chung, C.-F. Information Theoretic Measures of Fit for Univariate and Multivariate Linear Regressions. American Statistician, 1988, 42(4), 249–252.
26. Vizu Corporation. 2007. http://answers.vizu.com/solutions/pr/pdf/Online-Holiday-Shopping-Market-Research.pdf.
27. Wilson, W. R., and Peterson, R. Some Limits on the Potency of Word of Mouth Information. Advances in Consumer Research, 1989, 16(1), 23–29.
Благодарности
Прежде всего мы хотим выразить признательность всем тем организациям, которые поделились с нами своим временем и передовыми методами работы, о которых идет речь в примерах и кейсах, представленных в этой книге. В частности, мы благодарим своих коллег и друзей из таких компаний, как Aggreko, Allianz, Ascension Health, BearingPoint, Brady, Dell, Experian, GE Real Estate, IBM, Intuit, LEGO, Sage Software, Symantec и Virgin Media, которые поделились своим богатым опытом, ставшим основой анализа примеров из практики. Эта книга содержит много материалов об успешном применении программы Net Promoter и была бы гораздо беднее без вклада этих компаний и людей, которые их возглавляют.