Сервис спецтехники. Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

Подобных узкоспециализированных книг не найдете в книжных магазинах других стран – при капитализме “каждый выживает в одиночку” и фирмы не публикуют своих секретов.

Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика. Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение информации из них в курсы лекций ряда институтов [4] , десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую

ценность предлагаемой информации и дают мне основания полагать, что моя миссия важна для России.

4

МАДИ, МГИУ, Челябинский политехнический и др.

В этой книге почти нет информации, которая может устареть, поэтому книга станет раритетом, будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся бизнесом на рынке техники.

Владислав Волгин

Система дилерского сервиса

Зарубежные продуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав заранее сервис и продажу запасных частей.

Специфика техники

Затрагиваемые в настоящей книге группы техники – строительно-дорожные, сельскохозяйственные, специальные машины отечественного производства – объединяют общие особенности:

• исторически полное отсутствие дилерского сервиса отечественной техники, это осложняет его организацию – все надо начинать с нуля;

• коммерческая, маркетинговая, организаторская слабость [5] или незаинтересованность руководящего состава заводов-изготовителей машин, требующая расследования акционерами;

5

impotence

• отказ заводов-изготовителей машин гарантировать и организовать поставки полной номенклатуры запасных частей;

• устаревшие методы технической информации: отсутствие регулярно обновляемых электронных каталогов, инструкций по ремонту и оборудованию техцентров на компакт-дисках и на сайтах заводов;

• множество изготовителей и продавцов запасных частей и комплектующих, не организованное заводами-изготовителями машин в единую систему, управляемую логистическим центром в интересах потребителей;

• практически все потребители являются корпоративными клиентами, это облегчает достижение рентабельности дилерских ремонтов;

• применение известных двигателей, топливной и гидравлической аппаратуры, электрооборудования, это облегчает оборудование техцентров, подготовку кадров и управление запасами запчастей;

• наличие разнообразного навесного или постоянного оборудования, определяющего назначение машин, это осложняет организацию снабжения запчастями, подготовку кадров для ремонта и подбор ремонтного оборудования;

• стационарные виды техники, крупные размеры и вес некоторых моделей техники, применение многих видов техники в отдаленных и труднодоступных местностях – эти обстоятельства не позволяют перемещать технику для ремонта в техцентры и требуют выезда ремонтников к технике; именно поэтому во всех странах ремонт такой техники ранее выполнялся силами механиков владельцев и приезжающих специалистов изготовителей;

• единичные

количества разных моделей машин у корпоративных клиентов, что осложняет организацию обслуживания одним дилером ввиду необходимости механиков разной специализации;

• дефицит кадров ремонтников;

• нерентабельность физического восстановления отдельных деталей машин наваркой, наплавкой и т. п. методами, широко практиковавшимися до перестройки.

Поскольку проблем у изготовителей, предпринимателей и потребителей много, их решение возможно только при системном подходе. Поэтому в книге уделено внимание практическим мерам по созданию системы дилерского сервиса.

Мировые тенденции

Торгово-сервисные системы зарубежных продуцентов техники

Основа конкурентоспособности техники

Отрасль экономики, производящая и реализующая колесную и гусеничную технику, характеризуется во всех странах следующими параметрами: [6]

– фрагментированный рынок;

– развитое производство;

6

Deloitte & Touche, October 2002.

– острая конкуренция в продаже новых машин;

– из-за цикличности развития экономики спрос и продажи новых машин соответственно цикличны;

– спрос подвержен влиянию состояния экономики страны, покупательной способности предприятий, стоимости кредита, доверия потребителей, сезонов;

– среднее дилерское предприятие получает основные доходы от сдачи машин в аренду, продажи подержанных машин, сопутствующих товаров, запчастей, шин, обслуживания, ремонта.

Производители и дилеры [7] могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не доставят им больших проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта. Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в организации обеспечения запасными частями и сервиса. Специально обращаю внимание на необходимость именно такого распределения внимания высших руководителей торговых предприятий, потому что заводы-монополисты в нашей стране пренебрегали этими аспектами торговли техникой, вынуждая самих потребителей ремонтировать любую технику, и не гарантировали обеспечение запасными частями.

7

Дилерами (торговцами), или дистрибьюторами (распространителя

Зарубежные промышленники давно приняли к руководству, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники. Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны. Качество обеспечения запасными частями – полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали – самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники. Это поняли полвека назад все зарубежные организаторы торговли техникой и приняли необходимые меры.