Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
В этом арсенале — огромное количество самых разных поступков и выходок. Играя на этом, обеспеченного человека можно подвигнуть не только на приобретение совершенно ненужных ему поделок постояльцев сумасшедшего дома или спонсирование строительства храма, но и на покупку прихоти ради футбольного клуба и строительство собственной пирамиды.
Ключевым фактором в этой тактике является роль средств массовой информации. Особо хорошо работают посулы «увековечить» и «возможность войти в историю».
Оправдать высокую цену товара можно, ассоциируя его с чем-то высоким, престижным, знаменитым.
Однажды в подземном переходе мне продавали поднос со словами: «Поднос-то простой, но покраска — по космическим технологиям, по этой рецептуре делали покрытие для „Бурана“! Ни в жисть не облезет!» Срок «жисти» оказался два месяца.
Цена футболки меняется в зависимости от того, что на ней изображено: «Москвич-412» или «Харлей-Дэвидсон».
Оправу очков можно назвать «пролетарской», а можно «ленноновской». Дуршлаг может быть с дырками, а может быть — с калиброванными отверстиями.
И так далее.
Для снятия клиентских страхов относительно нашей высокой цены можно использовать те же приемы, что и в работе с сопротивлением изменениям. В соответствующем разделе далее подробно описаны следующие приемы. Давать прямые отзывы.
Давать косвенные отзывы.
Демонстрировать публичные благодарности.
Демонстрировать рекомендации.
Позволять отложенные платежи.
Позволять этапные проплаты.
Оставлять залог.
Обеспечивать возможность возврата.
Использовать принцип «Если понравится — заплатите».
Ссылаться на экспертов, знакомых.
Давать на пробу.
Приводить наглядные примеры.
Демонстрировать детально разработанные планы переналадки, внедрения.
Устраивать посещения вашей фирмы, офиса, производственных подразделений.
Используй поговорки и народные присказки, подтверждающие твою правоту. Они срабатывают как так называемые трюизмы.
Как по-английски «правда»? True. Стало быть, трюизмы можно рискнуть определить как «правдизмы», то есть такие утверждения, с которыми невозможно спорить.
Поскольку с трюизмами спорить нельзя, с ними клиент будет соглашаться. А нам очень важно, чтобы он хоть немного, хоть в чем-то соглашался.
Эту технику используют даже президенты стран: «друг Билл» (Клинтон) перед встречами с «другом Борисом» (Ельциным) специально для этого изучал русские пословицы.
Уличить в манипулятивном использовании
Лучше всего в качестве трюизмов срабатывают пословицы, поговорки, присказки. Помните, с какими прибаутками работают наперсточники? «Институт глазных болезней проводит проверку зрения!»
Пословицы удобны тем, что у нас под руками есть смысловые диполи. Ну например: «Работа не волк — в лес не убежит» и «Работа и труд все перетрут». Если нет нужной по знаку пословицы, можно смело выворачивать наизнанку противоположную по смыслу: «За двумя зайцами погонишься — хоть одного да поймаешь!»
— Хорошее дешево не стоит.
— За морем телушка — полушка, да рупь перевоз…
— Погнался поп за дешевизной…
— Торг — обычай, покупка — нужда.
— Выгоды сами собой найдутся.
— Вы можете выбрать именно то, к чему сердце лежит.
Ну и так далее.
Иногда в ответ на возражения клиента у нас нет и не может быть вообще ничего, кроме юмора.
У многих опытных торговцев есть собственный арсенал шуток и приколов, которыми они привычно отвечают на шпильки клиентов. Поделюсь тем, чем пользуюсь регулярно.
В тренинговом бизнесе каждый четвертый покупатель заявляет тебе:
— Слушай, я ведь тебя не знаю. И брать твой тренинг — это для меня как кота в мешке. Давай так: ты приедешь, отчитаешь нам четыре демонстрационных часа, а мы потом, может быть, серию программ и закажем.
Что интересно: тренеры ведь действительно едут и читают эти четыре бесплатных часа. Но я так не могу. А поскольку на уровне рацио и логики тут чем-то ответить сложно, то привычно спасает следующее:
— Представь, — говорю я потенциальному кормильцу, — что тебе нужна сложная операция на сердце. А ты меня — кардиохирурга! — просишь на пробу вырезать тебе аппендикс!
Претензии смываются смехом.
И «на сладкое» — микроэтюд, присланный одним из посетителей моего сайта www.dere.com.ua:
«Звоню я на прошлой неделе девушке-автодиспетчеру с целью заказать фуру для перевозки продукции по городу. Заказывал машины у нее уже не один раз, но нужно заметить, что отношения наши сугубо деловые и за рамки таковых никогда и не пытались выходить. Итак, суть:
— Валерия, добрый день. Мне нужен 15-тонник по городу.
— Привет. 300 рублей в час.
— Это дорого!
— 280.
— Валерия, у меня есть предложение — по 250 за час. Давай дешевле.
— Я могу ДАТЬ тебе по 200 рублей в час, но это ведь Я. А тебе нужен КаМаз. И как после такого не заказать (автомашину)?»