Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых
Шрифт:
Если начнете следовать системе, то уверенно и легко сможете просить рекомендации. Вы удивитесь, с каким удовольствием люди будут вас рекомендовать. Со временем количество рекомендаций вырастет само собой, как несущийся с горы снежный ком.
Я работаю в Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики», где преподаю по программе МВА. Профессиональное образование бизнес-тренера я получил, пройдя обучение и проработав в международной консалтинговой компании. Мое главное преимущество – многолетняя практика. С 1993 года работаю в реальном бизнесе. Свой путь начал с торговли в привычных для того времени ларьках и консультаций в видеозале. Потом перешел на реализацию импорта и дистрибуцию, открыл сеть бутиков итальянской брендовой одежды. После этого больше 10 лет я был управляющим партнером
Начав управлять агентством недвижимости, я пытался внедрить различные методики продаж, которые использовал раньше. Но получил сопротивление от риелторов. Они говорили: «Здесь американские методики не работают». Постоянно повторяли: «Твои методы не отвечают специфике работы в недвижимости». Было ощущение, что на меня свалилась груда камней.
Тогда я и моя команда стали наблюдать за работой лучших риелторов. Мы выяснили, что новых клиентов они получают благодаря рекомендациям. Команда внимательно фиксировала их опыт. Систематизировав полученный материал, мы разработали методику, которую назвали «Сила Рекомендаций». В начале мы ее внедрили в своей компании. Наши продажи выросли вдвое. Проверив эффективность новой системы, я начал проводить одноименные тренинги. Обучение по нашей методике прошли более 1000 риелторов. Большинство из них отметило, что это простая и интуитивно понятная разработка. Главное преимущество «Силы Рекомендаций» заключается в том, что она построена на наблюдении за лучшими риелторами. В книге приведены удачные примеры и рабочие фразы реальных риелторов. Результат от обучения на тренингах – это увеличение числа новых клиентов в три раза.
Однажды мне предложили выступить на одной не риелтерской конференции с темой «Сила Рекомендаций». Это был взрыв! После выступления ко мне подходили участники не только из сферы услуг (финансовые брокеры, юристы, страховые агенты, оценщики и другие), но и продавцы из производственной сферы, особенно В2В-продаж. Они благодарили меня за выступление и просили провести тренинг в их компании. Прежде чем прочитать лекцию в новой для нас области, моя команда проанализировала разные отрасли бизнеса. Мы узнали, как просить рекомендации в любом бизнесе.
Итогом моей многолетней работы стала проверенная система рекомендаций. Я не навязываю вам некую технику продаж, а привожу реальные примеры из практики продавцов из разных сфер. Каждый, кто прочитает эту книгу, найдет эффективные способы и техники для работы. Уже скоро вы сможете применить методику «Сила Рекомендаций» на практике.
Глава 1
Стратегии привлечения новых клиентов
Нет ничего важнее клиента.
2
Карл Сьюэлл (1948 г. р.) – бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Увеличил число продаж в десятки раз благодаря привлечению и удержанию покупателей. Владелец одной из самых клиентоориентированных компаний с удовольствием делится секретами ведения дел в бестселлере «Клиенты на всю жизнь».
Возможны две причины, почему у вас мало клиентов:
1. Вы не знаете, как привлечь новых покупателей.
2. Вы все знаете, но ничего не делаете.
Хотите решить эти проблемы?
Если вы знаете, что делать, но по какой-то причине откладываете дела в долгий ящик, то эта книга поможет вам выработать устойчивую привычку работать с рекомендациями. Но об этом чуть позже. А начнем мы с решения первой проблемы – вы не знаете методик и техник привлечения новых клиентов.
Здесь мы рассмотрим все методы поиска новых клиентов и систематизируем имеющуюся информацию. Вы выберете лучшие способы поиска новых клиентов; техники, которые идеально подойдут для вашего бизнеса.
Итак, к делу!
1.1.
Как найти и привлечь новых клиентов?
Я не открою Америку, если назову первым способом поиска новых клиентов рекламу. С незапамятных времен реклама была двигателем прогресса. И здесь мне нечего добавить. Реклама во всех ее проявлениях, будь то реклама продукта или услуги, либо имиджевая реклама – всегда помогала продавать. Шло время, менялись носители информации. Когда-то реклама в газете была прорывом, затем взяла пальму первенства наружная реклама. Сегодня лидер – это, безусловно, реклама в интернете. Помню, как был удивлен, когда только начинал работать в агентстве недвижимости. В далеком 2008 году простая расклейка объявлений по подъездам все еще приносила результат.
Вы наверняка заметили, что в последнее время рекламных звонков стало меньше. Упало и их качество. Специалисты отмечают рост числа звонков от «туристов», то есть людей, которые не хотят покупать, а просто интересуются товаром или услугой. А уж о стоимости – и говорить страшно. Бюджет на рекламу одного и того же количества объектов вырос в четыре раза за последние 10 лет. Результаты от этой рекламы… практически нулевые. Но рекламу надо любить. Важно правильно ее делать и уметь ею пользоваться. Про те способы рекламы, которые подойдут именно вам, мы будем говорить в других главах. Просто пока запишите, реклама – способ номер один для привлечения новых клиентов.
Перейдем ко второй стратегии поиска новых клиентов. Она называется прямой контакт. Прямых контактов может быть несколько видов. Безусловный лидер среди них – холодные звонки.
Что я думаю о холодных телефонных звонках? Это наказание господне! Да, да. И те, кто делают холодные звонки, понимают, о чем я говорю. Это ад кромешный, когда ты целый день звонишь незнакомым людям и слышишь отказы, причем часто в очень грубой форме. Но есть продавцы, с легкостью закрывающие сделку по телефону.
Кто эти люди? Почему телефонные продажи даются им легко?
Открою секрет: лучшими продавцами чаще всего становятся оптимисты! Почему? Все очень просто. Оптимист поднимает трубку утром и звонит первому потенциальному клиенту. Услышав грубый ответ, оптимист, нисколько не расстроившись, продолжает звонить. Следующий клиент на повышенных тонах посылает оптимиста по известному адресу. На что продавец искренне удивляется: «Зачем так нервничать с утра?» Сотрудник не сдается и продолжает набирать все новые номера клиентов. Что делает пессимист? После первой же грубости он перестает звонить. Начинает гадать, что было сделано не так. Может неправильно использовал скрипт? Или плохо работал с возражениями? Пока один страдает, другой упорно набирает потенциальным клиентам. Пессимист не понимает, что в холодных звонках побеждает статистика. Чем больше звонков, тем больше продаж!
То, что оптимисты лучше справляются с продажами, подмечено не мной. Исследования профессора Мартина Селигмана [3] доказали, что лучшие продавцы для холодных звонков – это оптимисты!
Пример. Страховая компания «МетЛайф» обратилась к Селигману с просьбой о помощи. Дело в том, что в «МетЛайф» работало около 12 000 продавцов, но была большая текучка кадров. Компания вкладывала немалые ресурсы в поиск, обучение и адаптацию новичков. Анализируя отчеты, руководство заметило, что 90 % новых сотрудников увольняются в течение первых 3-х месяцев работы. Компания теряла миллионы на этом. Тогда «МетЛайф» попросила Селигмана создать психологический тест, который позволил бы при собеседовании определить потенциал человека как будущего продавца. Проведя исследования, Селигман обнаружил, что лучшими продавцами являются оптимисты. На основании результатов исследования он разработал тест на оптимизм. Так были сэкономлены миллионы страховой компании.
3
Мартин Селигман (1942 г. р.) – психолог, ему принадлежит разработка теории выученной беспомощности.