Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines
Шрифт:
Вовлекая сотрудников TSA в семью Southwest, они получили взамен доверие и уважение, а персонал TSA оказался готовым к сотрудничеству с нашей командой и обсуждению их предложений.
Точно таким же образом пилоты Southwest Airlines смогли выстроить прекрасные отношения с диспетчерами FAA, Федерального управления авиации США. Почему? Все просто: они были вежливы. Они не требовали, чтобы им предоставляли особый маршрут или высоту. Они — просили… И не было ничего удивительного в том, что часто к ним в ответ относились по-особому.
И опять-таки такое поведение — это просто проявление здравомыслия, свидетельство разумного подхода
На переговорах с поставщиками мы всегда пытаемся найти решение, выигрышное для обеих сторон, потому что рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Если предлагаемые условия нам нравятся и мы чувствуем, что наш партнер делает все от него зависящее, чтобы предложить нам самую низкую цену, мы, естественно, хотим, чтобы он оставался в бизнесе еще на годы. Поэтому иногда мы спрашивали у таких поставщиков после переговоров: «Вы уверены, что, дав нам такую низкую цену на весь год, вы не прогорите?»
Это может показаться странным, но мы действительно хотели, чтобы наши поставщики оставались частью семьи Southwest на многие годы. В конце концов, «пожизненная гарантия» — это гарантия на период жизни компании, ее предоставившей.
«Теперь ваши семьи — часть семьи Southwest», — говорили мы нашим новым сотрудникам, так как понимали, что семьи, по сути, сдают нам своих любимых в аренду. Мы также знали, что в то время как сотрудники усердно работали на нас, члены их семьи оставались дома одни. В Southwest семьи сотрудников часто вовлекались в различные программы — например, на них распространялись привилегии сотрудников при полетах. Внутреннее агентство путешествий Southwest (под названием Pass Bureau) организовывало ежегодные «Дни путешествий». В эти дни родители новых сотрудников могли посетить наш главный офис и нашу ярмарку и узнать из первых рук об имеющихся у них возможностях и корпоративных привилегиях.
Чтобы показать вам, насколько успешно Southwest вовлекает семьи сотрудников в корпоративную семью, позвольте мне рассказать историю о моем собственном отце. Представьте: он только что перенес операцию и находился, пока еще под действием наркоза, в отделении интенсивной терапии.
Вдруг он приподнялся, схватил меня за руку и воскликнул:
— Смотри!
— Что случилось? — спросила я.
Он указал на угол комнаты, где горел яркий свет, и сказал:
— Смотри, они там снимают рекламу Southwest Airlines!
Какие самолеты! А погляди на людей!
Southwest Airlines настолько проникла в его мысли, что даже его галлюцинации были связаны с компанией. Естественно, тогда мы просто посмеялись над этим видением, о котором он совершенно не помнил впоследствии. И тем не менее это показательно.
Фраза «Мы строим компанию для будущего наших детей» стала заклинанием в Southwest Airlines с момента ее создания. Многие сотрудники воспринимают ее очень серьезно и действительно верят в то, что строят компанию, в которой потом с гордостью смогут работать их дети!
Одна из моих коллег из отдела по работе с персоналом пришла в компанию буквально в первые дни ее основания. Она проработала здесь долгие годы. А когда собралась уходить, то выяснилось, что на смену ей к нам пришла ее дочь. Эстафетная палочка была передана — и это прекрасный пример чувства гордости,
На зарплатном чеке компании Southwest Airlines написано: «Этот чек действителен благодаря вашим клиентам». Эта простая фраза говорит сама за себя. Southwest, как и любая другая компания, не могла бы существовать без клиентов. Поэтому нет отношений более важных, чем отношения с клиентами.
Southwest заботится о каждом клиенте. Несколько раз в году компания проводит Дни уважения клиента, а клиенты — корпоративные партнеры, поставщики и члены семей сотрудников — получают приглашения на мероприятия Southwest Airlines.
Однажды по дороге из аэропорта в офис я разговорилась с двумя пилотами-женщинами. Они рассказали мне, что прибыли в штаб-квартиру для того, чтобы помочь службе по связям с клиентами составить ответ на жалобу, полученную после одного из их полетов. На этом рейсе первым и вторым пилотами были женщины, да и весь остальной экипаж был полностью женским. Клиент пожаловался, что «стюардессы» ни разу не вышли из кабины за все время полета. Нашим коллегам пришлось объяснять, что женщины в кабине были не стюардессами, а пилотами.
Другой наш клиент пожаловался как-то на выражение, написанное на внешней стороне спинки инвалидных кресел в аэропорту Hobby [18] . Прочитав письмо, мы поняли, что эти слова необходимо заменить. Иногда важно не то, что ты говоришь, но то, как ты говоришь! Стратегия Southwest состояла в том, чтобы понять эмоции клиента и дать ему почувствовать себя частью нашей семьи. Видимо, мы в этом преуспели — и это было так заметно после 11 сентября, когда многие в Америке боялись летать.
18
Выражение «For Terminal Use Only» может переводиться не только как «Использовать только в терминале», но и как «Использовать только для увольнения» или даже «Использовать только для уничтожения».
Многие из наших конкурентов взимали штраф в размере ста и более долларов за возврат ранее купленного билета. Мы в Southwest решили, что в случившемся 11 сентября нет вины пассажиров и их нельзя наказывать за страх летать.
Мы дали понять нашим клиентам, что если они испытывают страх перед полетом в связи с событиями 11 сентября и хотят вернуть билет, то мы готовы полностью возместить стоимость билета без каких-либо штрафов. Конечно, мы отдавали себе отчет в том, что такое решение может привести нас к финансовым проблемам в случае, если все клиенты, на руках у которых были билеты, решат сдать их.
Тем не менее мы сделали ставку на наши прекрасные отношения с клиентами — и это сработало. И знаете, отнюдь не все попросили вернуть им деньги. А еще более невероятным было то, что многие присылали нам свои билеты с записками типа «А деньги за этот билет пусть останутся компании. Сейчас эти деньги нужнее вам, чем мне. Мы хотим, чтобы вы были с нами еще многие годы, и не хотим, чтобы вы обанкротились, так что держите!»
Как видите, в трудные для Southwest Airlines времена семья наших клиентов всегда была готова помочь.