Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Шрифт:
Конечно, понимание системы может изменить восприятие вами проблемы, а значит, и взгляды на то, как ее лучше решить. Если служащий не соблюдает какие-то правила потому, что вы ему о них не сообщили, возможно, наиболее правильное решение – восполнить пробел в его знаниях и предупредить на будущее. Но если служащий нарушает правила сознательно – это совсем другое дело. Системный подход как раз и призван помочь вам выбрать оптимальное решение.
Справедливое распределение вины
Есть две категории людей, с которыми особенно трудно иметь дело, говоря об ответственности: те, кто берет всю вину на себя, и те, кто снимает ее с себя. Системный взгляд помогает
Во всем виноват я сам
Есть люди, которые, когда что-то идет не так, всегда показывают пальцем на себя. Ты меня бросил? Моя вина – наверное, я недостаточно привлекательна. Наш продукт плохо продается? Это я напортачил. Идет дождь? Наверное, я что-то не то сказал.
Во всем обвиняя себя, вы не только создаете эмоциональную трясину, но и ничему не учитесь. Принятие на себя всего груза ответственности за испорченные отношения или загубленные проекты может казаться вам благородством, но это настолько же мешает разобраться в ситуации, как если бы вы вообще отказывались от ответственности. Вы видите только свой вклад в проблему и останавливаетесь на этом. Вы сразу соглашаетесь с выдвинутыми против вас обвинениями, и обсуждение обратной связи прекращается, в результате чего межличностные противоречия, столкновения ролей, принятые решения и реакции, породившие проблему, так и остаются неисследованными.
Вы запороли запуск нового продукта? Вы льстите себе, если думаете, что могли потопить продукт своими силами. Скорее всего, причин у неудовлетворительных результатов продаж множество, и их наверняка можно найти на всех этапах: разработки, производства, маркетинга и сбыта. Если вы хотите, чтобы у следующего продукта судьба была более счастливой, не решайте все вопросы только своими силами. Когда вы берете всю ответственность на себя, то попросту позволяете всем остальным, кто должен отвечать за продукт, ни о чем не беспокоиться. Это порождает безответственность, и шансы на успех снижаются.
Другая проблема заключается в том, что со временем у вас в душе накапливается обида. Ведь вы понимаете, что дело не только в вас, но никто больше не спешит брать на себя свою долю ответственности. Кроме того, пытаясь что-то изменить, вы бьетесь головой о стену: когда другие не готовы брать ответственность на себя, вы не в состоянии повлиять на то, что относится к их компетенции.
Стоит также отметить, что многие из тех, кто привык брать всю вину на себя, свыкаются и с тем, что взаимодействующие с ними люди этим злоупотребляют, и готовы с этим мириться. Например, партнер кричит на вас, всячески унижает и оскорбляет. При этом ему удается отвлечь ваше внимание от его собственных неблаговидных поступков, потому что вы некими своими действиями якобы провоцируете его. Вполне вероятно, что человек, требующий от вас не провоцировать его, четко и конкретно описывает ту роль, которую вы играете в возникновении проблемы. Однако при этом за кадром остается его собственное поведение – несправедливое, бесчестное, наносящее ущерб вам и вашим отношениям. В этом заключается одна из причин того, что люди, находящиеся в такого рода отношениях, чувствуют себя одинокими и что эти отношения так трудно изменить или разорвать. Ведь ваш партнер утверждает: того, что видите и чувствуете вы, попросту не существует.
Я здесь ни при чем
Противоположностью предыдущей категории являются люди, которые хронически отказываются признавать какую бы то ни было ответственность за возникающие проблемы. Получая обратную связь или сталкиваясь с неудачами, они очень быстро находят, кого обвинить в том, что им помешали, будь то идиоты из финансового отдела, новая информационная система, соседи или отвлекшая внимание белка.
Можно предположить, что подобная позиция
Если моя презентация перед потенциальными инвесторами не увенчалась успехом, это объясняется лишь тем, что венчурные капиталисты сплошь идиоты, что на рынке в наши дни невозможный спад или что я гений, далеко опережающий свое время. Поскольку ни один из этих факторов я контролировать не могу, то чувствую себя жертвой, озлобленной, беспомощной и подавленной. В таком расположении духа я не могу предпринять ничего такого, что могло бы изменить результат, поскольку речь идет о внешних по отношению ко мне факторах. По крайней мере, мне так кажется.
Позиция жертвы не позволяет обратной связи достучаться до меня; я не могу узнать что-то новое, что позволило бы мне сделать следующую презентацию более успешной. Может, я недостаточно тщательно проанализировал рынок? Может, был не готов толково ответить на вопросы о конкурирующей продукции? Может, я игнорирую обратную связь со стороны фокус-групп, которая могла бы мне пригодиться? Если бы я видел свою долю вины в неудаче, это сделало бы меня сильнее, а не слабее. Если я привнес что-то в возникновение проблемы, значит, есть что-то, что я мог бы изменить.
Помогает избежать «цугцванга»
Не понимая систему, порождающую обратную связь, мы часто совершаем ошибку, пытаясь исправить какой-то один компонент системы и ожидая, что это решит проблему в целом. Но одного увольнения генерального директора вряд ли достаточно для того, чтобы изменить корпоративную культуру, так что проблема сохраняется. Хуже того, подобный подход порождает новые, совершенно неожиданные дополнительные проблемы.
Элис в отчаянии. Ее подчиненный Бенни, занимаясь очередным проектом, никогда не укладывается в график и в отведенный бюджет, и из-за этого у нее постоянно возникают трения с ее непосредственным начальником Винсом. Элис говорит Бенни: «Вы должны во всех своих делах находить возможность укладываться в график и в бюджет». Позиция Элис ясна: Бенни должен изменить свое поведение. Бенни принимает ее точку зрения к сведению.
Однако остается неисследованным вопрос, почему Бенни не укладывается, а ведь вполне вероятно, что в причинах этого какую-то роль могли сыграть и Элис, и Винс, и руководство компании. Предполагая, что проблема заключается только в Бенни, Элис (неявно) допускает, что сам Бенни в состоянии решить данную проблему. Но Бенни не может справиться с этим самостоятельно, поскольку отчасти проблема заключается в том, что у правления компании семь пятниц на неделе, Винс несвоевременно доводит до своих подчиненных изменения в корпоративной политике, а Элис редко удосуживается представить четкое и полное описание новых параметров. Кроме того, когда Бенни предупреждает Элис, что очередные изменения приведут к задержкам и будут стоить денег, Элис не всегда передает эти его предупреждения Винсу и правлению.
Поскольку никто не задается системными вопросами, Бенни делает то, что можно сделать в существующих обстоятельствах: начинает изначально закладывать в бюджет вдвое больше средств, чем раньше, и вдвое растягивать сроки выполнения. Теперь-то он уложится.
Является ли это решением проблемы? Если новый выбитый Бенни бюджет и новые сроки являются более реалистичными и если первостепенное значение имеет фактор предсказуемости, а не затраты времени и средств, то это решение можно признать успешным, по крайней мере в ближайшей перспективе.