Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Шрифт:
Если мы хотим научиться слушать, этот процесс нельзя пускать на самотек; необходимо делать это сознательно, преследуя конкретную цель. Нужно поддерживать в себе определенный уровень любознательности – некий червячок сомнения, который говорит нам, что, может быть, эта обратная связь не полная чушь, что коммуникатор видит что-то такое, чего не видим мы, или, по крайней мере, у него есть своя точка зрения, которую нам, может быть, полезно было бы узнать. Говоря попросту, вместо того чтобы выискивать в словах коммуникатора ошибки и несуразности, подумайте, что он говорит правильно, и старайтесь разобраться в причинах ваших с ним разногласий.
Готовьтесь слушать
Что конкретно означает «готовиться слушать»? Это аналогично
Подразумевается вот что: прежде чем начинать разговор по поводу обратной связи (если у вас есть время на подготовку), поговорите со своим внутренним голосом. Вам нужно согласовать с ним несколько вопросов. Не пытайтесь приструнить свой внутренний голос («Не уходи в оборону!») или заставить его замолчать («Можешь думать что угодно, но сиди тихо»). Как раз наоборот, внутренний голос становится громче тогда, когда ему требуется ваше внимание. Если вы уделяете ему внимание, он притихает. Поэтому настройтесь на то, что он говорит, и постарайтесь понять.
Обратите внимание на характер триггеров
Настроившись на свой внутренний голос, замечайте определенные закономерности, стараясь понять, какой триггер вас заводит. Когда вы заведены, то думаете не о чем попало, а о достаточно конкретных и предсказуемых вещах. Понимание этого обстоятельства помогает справиться с действием триггера. Вариации бесчисленны, однако для каждого типа триггера (истины, отношений и самолюбия) характерна своя собственная тональность внутреннего голоса.
А теперь попытайтесь договориться
Разобравшись с характером внутреннего голоса, вступите с ним в диалог. Ваша цель – услышать свой внутренний голос, научиться идентифицировать его реакции в зависимости от триггера, а затем использовать так, чтобы он помогал вам поддерживать должный уровень любознательности. Подобный диалог мог бы протекать примерно так:
Вы: Во время получения обратной связи ты будешь внушать мне, что коммуникатор неправ.
Внутренний голос: Верно. Ведь он действительно неправ.
Вы: И в чем же он неправ?
Внутренний голос: Все как обычно. Он общается не с теми людьми и неправильно все истолковывает. Он заметил одну ошибку, допущенную нами, а все то, что мы изо дня в день делаем правильно, игнорирует. Я могу продолжать до бесконечности.
Вы: Приятно знать, что ты заботишься о наших интересах. Но позволь задать вопрос: может быть, в его словах все-таки есть рациональное зерно, может быть, не все неправда?
Внутренний голос: А ты меня вообще слушаешь? Я только что объяснил, что все его слова – полная чушь.
Вы: Я тебя слушаю. И то, что ты сказал, мы будем иметь в виду. И все-таки может же в его словах быть что-то правильное, что-то разумное?
Внутренний голос: Ну, разве что можно предположить, что он видит что-то такое, чего не видим мы. Такое случается. И его интерпретация может отличаться от нашей, но все равно иметь право на существование. Кроме того, он считается специалистом в этой области. Как-то так.
Вы: В общем, есть что послушать.
Внутренний голос: Да, пожалуй, некая загадка существует…
Не то чтобы шекспировский диалог, но идею вы поняли. Поговорите со своим внутренним голосом. Признайте его существование, отдайте ему должное (в конце концов, это ведь ваши собственные мысли). Напомните ему, что понимание не равнозначно согласию. Постарайтесь возбудить в нем любопытство. И наконец, дайте ему поручение: «Мне нужно, чтобы он проявил как можно больше любознательности по отношению к тому, что они скажут. Помогите мне основательно раскопать эту тему
Ниже представлена таблица, в которой наиболее распространенным аргументам внутреннего голоса противопоставлены некоторые предложения насчет того, что вам в этой связи было интересно и полезно послушать и какие вопросы задать.
Вторая цель слушания: покажите собеседнику, что вы его слышите
Вы слушаете не ради вежливости. Вы слушаете не потому, что коммуникатор прав, не потому, что вам совершенно необходимо принять обратную связь или согласиться с ней, и не потому, что ваша точка зрения не имеет значения.
Вы слушаете, чтобы понять. Первое правило в этом деле сродни археологии: вы не довольствуетесь ярлыками, а копаете глубже, стараетесь отыскать четкие контуры и постепенно заполнить первоначальные пробелы в понимании. Вы собираете все факты, имеющие отношение к делу, и выясняете подоплеку, чтобы увидеть обратную связь в той форме и в тех размерах, в каких видит их сам коммуникатор. После этого вы и ваш внутренний голос можете обсудить и договориться, что вам делать с раскопанной информацией: как она укладывается в вашу собственную систему взглядов и стоит ли вам следовать данным советам.
Если понимание является первой целью, то цель номер два – дать коммуникатору понять, что вы его понимаете (или хотите понять, что не менее важно). Слушая, вы вознаграждаете усилия коммуникатора, который потрудился высказать вам свою точку зрения и теперь пребывает в уверенности, что вам ясно то, что он говорит. Возможно, потом вы объясните, почему не захотели последовать его рекомендациям, и он, вероятно, огорчится по этому поводу. Но у него не будет повода утверждать, что вы не отнеслись к его рекомендациям достаточно серьезно или чего-то не поняли. В результате он с большей готовностью выслушает ваши последующие объяснения.
Как ни странно, периодически перебивая собеседника (с целью добиться большего понимания, а не высказать противоположную точку зрения), вы демонстрируете, что внимательно слушаете его. [3] Поэтому время от времени вставляйте такие фразы: «Прежде чем вы продолжите, не могли бы уточнить, что вы имеете в виду под непрофессионализмом? Я хочу быть уверен, что правильно вас понимаю…» Такие разъяснения по ходу дела будут полезны для вас обоих.
3
В разных культурах разное отношение к тем, кто перебивает других. Если вы имеете дело с культурой, где перебивать вышестоящих (или старших по возрасту) считается недопустимым, то, слушая, можете записывать ключевые моменты и возникающие вопросы, давая говорящему понять, что так вы лучше усваиваете сказанное. Когда же слово перейдет к вам, вы можете задать свои вопросы и сделать другие замечания, которые сочтете нужными. Ваша цель – продемонстрировать уважение и заинтересованность и общими усилиями прояснить значение обратной связи.
Остерегайтесь острых вопросов
Будьте осторожны: когда мы заставляем себя слушать, будучи на взводе, наши вопросы могут стать острыми – эмоционально заряженными и нацеленными на конфронтацию. Испытываемое нами раздражение ищет выход, и мы облекаем негативные утверждения в форму вопроса: «Почему ты такой тупой?» или «Вы действительно верите в то, что говорите?» В конце обеих этих фраз стоит вопросительный знак, но на самом деле это не вопросы. Отличие настоящего вопроса от риторического предопределяется намерениями вопрошающего, а намерения ваши в обоих случаях совершенно прозрачны: переубедить оппонента (или хотя бы дать выход эмоциям), но никак не попытаться что-то понять.