Стерва покоряет большой город
Шрифт:
Алло-алло, прекрасная маркиза, или Этика телефонного общения
Мог ли предположить американец Александр Белл, запатентовавший в конце XIX века телефон, что его изобретение перевернет весь мир с ног на уши? Я думаю, он даже и не подозревал о том, что запускает в действие мину замедленного действия, которая разрушит все вековые традиции общения между людьми и станет причиной многих взлетов и падений, конфликтов и примирений, споров и открытий. Телефон в современном мире является не только (и не столько) средством передачи информации, но и стилем, и даже смыслом жизни. Взять, к примеру, сотовые телефоны, это же просто «дурдом
И, тем не менее, без телефонов современное общество просто перестанет существовать, ведь телефон уже давно и прочно занял место главного передатчика информации различного рода. И ты, и я, и миллионы других людей общаются по телефону как минимум три-пять раз в день.
Но задумывалась ли ты, КАК ты это делаешь? Ты наверняка сейчас подумала с иронией: «Ну, что может быть проще? Поднимаешь трубку, набираешь номер, говоришь, кладешь трубку и все…». Нет, прочитав эту главу, ты изменишь свое мнение и поймешь, насколько важно уметь .общаться по телефону. Давай для начала рассмотрим несколько абсолютно типичных и в корне не правильных примеров общения по телефону.
Диалог №1 – Алло!
– Привет, это я!
– Здравствуйте. (Кто эта "я", откуда, и почему эта идиотка считает, что ее все должны узнавать по этому дурацкому "Я"? Может, это Светка? Да нет, не похоже. А может, Катька? Нет, у Катьки голос нормальный, а эта придурочная верещит, как Витас.
Блин, ну кто это, в самом деле?).
– Ты чего молчишь?
– Я не молчу. (А что я могу сказать, если не знаю, с кем разговариваю! Хоть бы намекнула, что ли, кто она).
– Как у тебя дела? Слушай, тут одно такое дельце есть, как в прошлый раз, помнишь?
– Какое дельце? (Блин, чего она от меня хочет, в самом-то деле? Может, это Машка? Неужели опять платье будет клянчить? Не дам, она в прошлый раз на него пятен насажала, еле-еле отстирала).
– Ну ты че, не помнишь? Слушай, я тебя случайно не разбудила, а то ты какая-то чудная?
– Нет, с чего ты взяла? (Вот привязалась! Сама ты чудная!).
– Танька, я тут себе шубу присмотрела, а денег не хватает. Может, подкинешь баксов 500, а я с Виталика стрясу и тебе верну. Мне всего на пару месяцев, ты ж меня знаешь, я всегда деньги возвращаю!
– Девушка, меня зовут не Танька, а Лариса Ивановна.
Вы вообще по какому номеру звоните?..
Знакомая ситуация? А вспомни, сколько раз ты сама говорила после дежурного «алло»: «Привет, это я!» в полной уверенности, что все твои знакомые обязательно узнают тебя по голосу. К сожалению, это не так: многие телефонные аппараты имеют свойство искажать голоса до такой степени, что порой невозможно разобраться, мужской это голос или женский.
Диалог № 2 –
– Здравствуй, Света. (Интересно, какая из семи Свет, которых я знаю, думает, что она единственная?).
– Я это, насчет работы.
– Какой работы? (Естественно, насчет чего же еще она может звонить мне в офис, все мы здесь работаем, а не плюшками балуемся, тоже мне, оригиналка!).
– Я насчет статьи.
– Света, вы не могли бы уточнить, насчет какой? (Вот молодец! Как будто в издательстве, выпускающем газеты и журналы, есть другая работа: писать статьи, редактировать, корректировать, рисовать иллюстрации. Что именно делает со статьей Света?).
– Я уже и не помню, я месяц назад над ней работала, а деньги не получила.
– Приходите в редакцию, по телефону решить этот вопрос невозможно. (Что за человек? Ни представиться не может, ни статью назвать, наверно, и работает эта Света так же – задней левой. Нужно будет своим сказать, чтобы больше с ней не работали).
И с такими людьми, непонятно что выясняющими по телефону, ты наверняка сталкивалась. Если родители не слишком задумывались над тем, как бы тебя пооригинальнее назвать, всегда представляйся по имени и фамилии, а еще лучше, сразу говори по какому поводу звонишь. Глупо морочить мозги людям недомолвками, ведь понятно, что в справочную звонят за справкой, а в «Скорую» – за помощью. Коротко и ясно, В САМОМ НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА, скажи, по какому вопросу звонишь. Гадание, кто ты, зачем и почему, вспоминание тебя и ситуации, при которой состоялся разговор, неминуемо вызовет у собеседника раздражение относительно тебя. В результате, как в диалоге-примере, тебе откажут в получении работы или не дадут нужной информации.
Диалог № 3 – Здравствуйте, меня зовут Иван Михайлович, я тут из ваших с кем-то общался, мне предложили партию авторучек закупить, так я согласен!
– Иван Михайлович, здравствуйте, вы не могли бы вспомнить, с кем именно из менеджеров вы общались?
(Интересно, кто этому Ивану Михайловичу звонил?
Ручек на складе уже полгода нет, или он только через год после того, как ему звонили, очухался?).
– Откуда я знаю? У вас что, не ведется учет, кто кому звонит? Что за фирма, порядка – никакого.
– Вы знаете, у нас несколько менеджеров, которые работают с разными группами товаров и по разным регионам. Вы откуда? (Послать бы его куда подальше с его авторучками, так ведь начнет директору звонить, жаловаться…).
– Я из Тамбова. Так вы там выяснили, кто мне звонил, я уже пять минут с вами говорю, между прочим, по междугороднему телефону. Вы мне перезвоните, а потом выясняйте, кто звонил, а за мой счет – не надо.
– Иван Михайлович, вы не могли бы подсказать, женщина вам звонила или мужчина? Ручки на данный момент, к сожалению, на складе закончились, мы могли бы вам сбросить свежий прайс, чтобы вы могли сделать предварительный заказ. (Господи, дай мне силы следовать советам из книги «Искусство телефонных переговоров для менеджеров»!).
– Я вижу, фирма у вас несерьезная, и нечего мне голову морочить! Сначала порядок у себя наведите!..(бросает трубку).
Человек, звонивший в фирму, свято верит в то, что клиент всегда прав. По его мнению, если он хочет что-то купить, то соблюдать телефонный этикет ему вовсе не обязательно. Он допустил две грубейшие ошибки: не запомнил, кто именно ему звонил, и даже не дал подсказку, которая помогла бы найти этого человека, совершенно необоснованно упрекнул менеджера в том, что тратит деньги на «межгород».