Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества
Шрифт:
– Да, это концептуально! Хорошо, Игорь, а если рассмотреть ситуацию, когда клиенту в ходе тендера предлагают практически равноценные продукты (или один и тот же), а внедренцы имеют хороший имидж и одинаково высокую профессиональную подготовку и опыт профильных специалистов. Вопрос: «Кто заключит с клиентом контракт?» И, кстати, важно понимать почему? Ответ знает только «настоящий» сейлз.
– Что там у меня? «Армянский», три звездочки. Давайте по маленькой – для мозговой деятельности!
– Так ты считаешь, что «в нормальных условиях, на нормальном рынке» продавать консалтинговые услуги должен продавец, который не имеет личного опыта оказания таких услуг, но имеющий «специфические
– Да, в принципе сейчас на рынке в первую очередь надо просто продать. Без этого ты можешь предлагать какие угодно услуги, но все равно прогоришь. Можно возразить, что есть товары, которые продают сами себя, например Axapta или Oracle! А специфика просто в том, что стандартную их функциональность нужно и можно модифицировать всегда. Даю материал для закрепления. Есть два поставщика услуг: А и Б. Оба предлагают одинаковые услуги одинакового качества. Кто выиграет тендер? Видимо тот, кто лучше именно продает. Что и требовалось доказать.
– Нет, не согласен. Продавать должен профессиональный продавец, а внедрять профессиональный консультант. Это называется разделением труда, и подробности явления описаны в любом учебнике по экономической теории.
– Нет, мужики, все в реальности намного сложнее! Человек может отлично знать функционал и никаким вопросом его врасплох не возьмешь, но быть совсем никудышным продавцом. Допустим, я могу красочно расписать, «какая замечательная система Axapta, и как ужасны все ее конкуренты», но если меня вкрадчиво спросить: «Неужели все так хорошо?», я не уверен, что уши у меня не покраснеют.
– Да ладно, у тебя-то точно не покраснеют!
– Ну, все, все, проехали.
– С другой стороны, я понимаю, какой смысл в человеке, который может продавать все, но если его спросить: «А есть ли в вашей системе возможности по отслеживанию цепочек поставок?», скажет: «Это надо спросить у технарей». Кстати, мужики, в свое время при совке для работы с государственными компаниями в штате были сейлы лет под сорок-пятьдесят, типа «парень крепкая печень». В переговорах об откатах им не было равных. Короче, достаточно успешная была практика! Но это как у классика: «Совсем другая история…» Российская, так сказать, специфика в действии!
– Хорошо. Продаст этот не краснеющий при вранье сейл, допустим, финансовый модуль SAP. А после диагностики процессов придется вам идти к клиенту и говорить, что «вы, дескать, неправильно поняли нашего менеджера по продажам, и „это“ вот так, как вы думали, сделать нельзя, „это“ реально будет совсем по-другому» и т. д. Как это понравится клиенту?
– Да, Влад, правильно: это уже абсолютно «качественный», то есть именно твой вопрос, – правильное определение требований и ожиданий клиента – вот уже здесь и начинает закладываться качество проекта!
– Да ладно, мужики, в общем и целом именно все так и происходит – большинство ИТ-компаний живет сегодняшним днем, главное продать, а там видно будет, а директорат умеет только «петь песни и откаты давать».
– Так, послушал я вас и скажу, как там у классика: «Дураки вы все». Шутка. Ваша ошибка в том, что процесс продаж реально не прекращается после перечисления денег от заказчика к исполнителю. Процесс продаж идет вплоть до последнего акта о выполненных работах и оказанных услугах. Вот в чем дело. Именно поэтому система качества предъявляет требования к анализу промежуточных результатов проекта. И разделение труда здесь не причем. Правильно! Я вам даже больше скажу. Продавец пирожков, как и продавец китайских тапочек, он же продавец «гербалайфов-и-прочей-ерунды», в простонародье «впариватель», даже если что-то и продаст, окажет медвежью услугу всем остальным людям, занятым
– Правильно. Лично у меня жесткая аллергия на «впаривателей», подозреваю, что таковая есть у большинства населения всей России.
– Нет, я все-таки за разделение труда. Например, мне не понятно, зачем профессиональному руководителю проектов или консультанту по предметной области тратить свое время на прозвон потенциальных клиентов, организацию встреч и презентаций, согласование организационных вопросов по принятию решения и многое другое? Или, скажем, с другой стороны, когда покупаете, например, утюг или стиральную машину, вы что же, требуете себе в магазине продавца – специалиста с глубоким знанием технического устройства? Понимаю, что сравнивать стиральную машину и Axapty некорректно, но если взять, например, личный автомобиль, от вашего выбора уже зависит и ваша безопасность, и расходы на его покупку, содержание, и удобство пользования, и ваш престиж, и много чего еще. Приятно, когда тебя консультирует человек, знающий машину вдоль и поперек. Но приятно будет только в том случае, если этот механик или конструктор еще и продавец!
– Хорошо. Допустим, владелец салона среди армии механиков и некоторого множества конструкторов этого автомобиля найдет тех самых нужных нам людей с задатками сейлза. Здесь одна проблема – стоимость такого «универсала». Вы готовы платить за такой подбор авто дополнительные деньги? Все-таки задача продавца – именно продать. Не хочу употреблять слово «впарить», но много ли ты видал продавцов, которые сказали: «Не, ребяты, наш утюг вам совсем не подойдет»?
– Не согласен. Автомобиль – вещь типовая, «коробочная», если сравнивать с софтом. Именно поэтому можно и почитать документацию, и поглядеть все самому. Ведь это вещь. А консалтинг – нечто неосязаемое. Поскольку это услуги. И я бы, скорее, здесь сравнивал с услугами докторов. Так вы позволите ставить диагноз девушке, страховому агенту по продаже медстраховок, или потребуете доктора?
– Убедительно, как сказал классик: «Мощно задвинул…»
– Давайте еще по одной, для мозговой деятельности!
– Да, конечно, никто и не будет спорить – это просто идеальный вариант, когда продавец знает еще и всю техническую подноготную системы, а также плюсы и минусы конкурентных продуктов, то такому продавцу цены не будет. Но, к сожалению, эти люди – большая редкость, и найти их – очень сложная задача для HR.
– Хочу вернуть вас на ISO-шную землю! Не забывайте, что проекты продают команды!
И в них все должно быть оптимально – и консультанты, и программисты, и продавцы, и маркетинг, и имидж! Даю вводную по качеству. Продавец хотел получить клиента, но, зная его требования, он тем не менее все-таки продал ему систему, которая их не покрывает. Ну, посоветовался со «спецами», ну, ответили те, мол, продавай, а мы потом «доработаем напильником». Клиента получили. Вопрос в студию: «Правильно ли это? И надо ли ставить в известность о таких „подробностях“ клиента?»
– Да, это прямой вопрос именно по качеству проекта: вот именно с ответа на него и начинается процесс обеспечения качества в нашей компании!