Техники успешных руководителей. Коучинг, развитие, мотивация сотрудников.
Шрифт:
Кейс №2. Руководитель Алена.
Напомню, что изначальный запрос руководителя отдела звучал так: менеджеры не соблюдают технологию визита к пользователям.
Шаг 1 – все менеджеры не соблюдают технологию визита к клиенту?
Да, все, чаще или реже.
Шаг 2 – всегда
Тут, как и в предыдущем случае, выясняется, что технологию они не соблюдают не всегда. Оказывается, они не выполняют ее в так называемых «сложных» случаях – если клиент не хочет с ними общаться: когда он односложно отвечает на их вопросы или говорит, что занят и разговаривать ему некогда, когда это недовольный клиент, любящий покричать или покритиковать установленную систему.
Согласитесь, что работа в «сложной» ситуации отличается от «стандартной». Ведь одно дело задавать человеку вопросы и вести диалог, когда он готов с тобой общаться, и совсем другое – уметь разговорить молчуна, найти контакт с вечно спешащим или уметь отработать негатив вечного критика. И один и тот же сотрудник может прекрасно отрабатывать «стандартную ситуацию», но не уметь работать в «сложных». Безусловно, работа менеджера в том и заключается, чтобы как раз уметь работать в таких сложных ситуациях. Поэтому следующий важный для прояснения вопрос был такой
Шаг 3 – А умеют ли менеджеры работать в этих «сложных» ситуациях? (какие ФАКТЫ это доказывают?)
Руководитель был опытный не только в сфере руководства, но и в общении со мной, поэтому он знал, что в случае его ответа «да, они умеют» я тут же спрошу – на основании каких фактов у него есть такая уверенность?
Алена рассказала, что и сама в начале сомневалась, умеют ли ее менеджеры работать со сложными клиентами. Поэтому она провела аттестацию, где в офисе сама играла
Конечно, еще лучше бы было съездить с ними прямо к клиентам и посмотреть, как они работают со сложными клиентами в реальной жизни, но и такая аттестация уже показывает, что повальной некомпетентности в коллективе нет. Менеджеры умеют работать по технологии, но не работают. Когда умеют, но не делают – значит, скорее всего, не хотят. А не хотят люди чаще всего делать ту работу, которую на самом деле можно и не делать, и ничего тебе за это не будет. Ну, кроме недовольных взглядов руководителя. Недовольные взгляды мало на кого долго действуют. Это такой самый мягкий и самый первый метод коррекции работы сотрудника, и если он не работает, нужно тут же переходить к другим. Поэтому далее я спросила
Шаг 4 – А какие есть у менеджеров последствия за то, что они не выполнили эту технологию у сложных клиентов? Вот не выполнил менеджер технологию – как дальше развивается ситуация?
Оказалось, что если технология с клиентом часто не выполняется, то обычно клиент при продлении с ним договора сообщает, что программа ему не очень-то и нужна, что продлевать сотрудничество он не планирует. В таких случаях, когда менеджер приносит эту грустную новость, Алена, как руководитель и владелец бизнеса, мчится к клиенту и лично проводит с ним дополнительные переговоры.
Иногда удается убедить клиента остаться, за одну встречу выполнив всю работу менеджера за год, а именно – повторно влюбив клиента в продаваемую систему, а иногда клиент уходит. И к сожалению Алены, происходит это не редко.
Конец ознакомительного фрагмента.