Технологии организации туроператорской деятельности
Шрифт:
5. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, который подтверждает, что все характеристики проектируемой туристской услуги соответствуют требуемому уровню безопасности для жизни, здоровья туристов и охраны окружающей среды, требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запланированным характеристикам туристской услуги, методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Целью анализа проекта является выявление и своевременное устранение несоответствий в нем.
6. Представление проекта на утверждение является завершающим этапом проектной разработки. Документация утверждается руководителем
При организации туристской поездки разрабатывается программа обслуживания, которая включает определение маршрута путешествия, перечня исполнителей услуги, периода предоставления туристских продуктов каждым исполнителем услуги, состава экскурсий и достопримечательных объектов, перечня туристских походов, прогулок, комплекса досуговых мероприятий, продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута, количества туристов, участвующих в путешествии, видов транспорта для внутримаршрутных перевозок, потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки, необходимого количества транспортных средств, форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования туристского путешествия являются следующие технологические документы туристской организации: карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, организаций питания, перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др., график загрузки туристской организации, информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю, технологическая карта туристского путешествия, листок с дополнительной информацией, перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке, стандарты работы персонала.
Все предоставляемые туристам услуги должны соответствовать следующим требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг:
соответствие назначению – т. е. туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объемам, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения, потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, уступчивость, коммуникабельность, отзывчивость персонала;
комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных
эстетичность – художественное решение зданий, территории туристской организации, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности; внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать данному требованию;
эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение, инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы быта должны соответствовать физиологическим и психологическим потребностям туристов.
Стандартом к тому же установлены требования безопасности, информативности и доступности. Несмотря на то что эти требования были обозначены как рекомендуемые, они актуальны до сих пор, и их соблюдение является необходимым звеном при проектировании качественного турпродукта, способного наиболее полно и эффективно удовлетворить потребности туристов.
3.2. Маркетинговые аспекты проектирования туристского продукта
3.2.1. Маркетинговые исследования туристского рынка
Предваряя материал параграфа, расскажем немного о том, что же такое туристский рынок и выделим его основные особенности и элементы. В широком плане туристский рынок означает место, где происходит реализация туристского продукта или отдельных туристских услуг. При этом следует иметь в виду, что такие сделки не всегда проводятся в одном и том же месте. Многие специалисты рассматривают туристский рынок в качестве инструмента согласования интересов производителей и потребителей туристского продукта, сферы его реализации и проявления экономических отношений между субъектами.
Туристский рынок есть область проявления общественно-экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта, объединяющая спрос и предложение для обеспечения процесса его реализации. Рынок будет эффективно функционировать только в том случае, если соблюдаются следующие условия: свободная конкуренция, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (реализовать туристский продукт с максимальной прибылью и минимальными затратами), наличие основных правил в области качества и безопасности реализуемого туристского продукта и оказываемых туристских услуг, возможность свободного выбора потребителя.
Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между его производителями, реализаторами и потребителями, т. е. между туроператорами, турагентами и туристами. Следовательно, субъектами туристского рынка являются потребители туристского продукта (туристы), производители туристского продукта (туроператоры), реализаторы туристского продукта (турагенты), правительство (внешне регулирующее туристский рынок в соответствии с политикой государства). Туристский рынок представляет экономическую систему взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции. Особенности туристского рынка определяются базовыми характеристиками туристских услуг, которые уже назывались нами ранее.