Тренинг продаж: навыки эффективного взаимодействия с покупателем
Шрифт:
После сбора ожиданий ведущий комментирует, какие темы, когда будут рассмотрены на тренинге, что не запланировано из ожидаемого, что будет рассмотрено подробно, а что обзорно и т.п.
Форма сбора ожиданий может быть и иная.
Принятие правил, соблюдаемых на тренинге.
Так как есть правило «Регламент», то во время обсуждения этого правила сообщается, как долго будет проходить тренинг, сколько и какие по длительности будут перерывы.
Я обычно использую правила:
Один микрофон – один говорит, остальные слушают, дают высказать мысль, не
Активность – активная работа на тренинге;
Регламент – соблюдение регламента, вовремя возвращаться после перерывов;
Мобильный телефон – я прошу поставить на вибровызов;
Свобода перемещений – если необходимо выйти, можно не спрашивая разрешения выйти;
Стоп – право сказать: «Нет», если не хочется выполнять какое-то упражнение.
Обсуждение правил провожу устно, рисуя на флипчарте схематичные рисунки:
10:30 – 11:05
Знакомство с этапами продаж (лестницей продаж)
Форма проведения – модерация
Необходимо: листы для модерации (1/3 листа А4, желательно пастельных тонов), маркеры, флипчарт с бумагой.
– Каждый из нас бывает покупателем. Вспомните, какое посещение магазина было самым приятным, когда Вам было комфортнее всего, какое общение с продавцом больше всего понравилось. Запишите на листах, что вам понравилось более всего. Один факт на одном листе (раздать участникам по 5 заготовленных листов для модерации – 1/3 А4, желательно цветной бумаги пастельных цветов и маркеры.
Время 10 минут.
В это время на флипчарте нарисовать временную ось:
После того, как участники напишут, просим каждого по очереди выйти, прочитать, что написали и наклеить на лист флипчарта свои карточки над осью, в зависимости от того, в какой промежуток времени обслуживания это было.
Приклеивать можно при помощи клей-спрея (баллончик с распылителем фирмы 3М): на лист распылить клей, карточки легко приклеиваются в течение получаса, а то и дольше, при необходимости легко переклеить, при этом отлично держаться.
Можно использовать клей-карандаш, если под рукой нет ничего другого.
Более удобен в использовании офисный пластилин. Он хорош тем, что можно использовать многократно, приклеивать можно не только маленькие листочки, но и листы флипчарта, клеить можно на любые поверхности, после отклеивания не оставляет следов. Для наклеивания листа флипчарта достаточно 2 кусочка по верхним углам ~ 2Х2 см (предварительно размять в руках, разогревается, становится пластичным, лучше приклеивается).
Бумажный скотч (малярный скотч) – легко отрывается руками, на нём можно писать, использовать можно и для приклеивания листов флипчарта
Идеальный вариант иметь в своём арсенале клей-спрей для наклеивания на бумагу, офисный пластилин или малярный скотч, для приклеивания нужных листов флипчарта на стену.
Можно проставить дополнительные «вехи» на оси, чтобы участникам было удобнее ориентироваться:
Начало
Расспросили о том, что необходимо
Рассказали о товаре
Ответили на все вопросы
Окончание
Непосредственно над осью клеить карточки с описаниями действий: рассказали, показали, предложили, ответили и т.п. Повторяющиеся карточки клеить друг на друга. Карточки с описаниями эмоций клеить над карточками с описаниями действий.
После того, как все участники вышли и приклеили свои карточки, переходим к обсуждению.
Анализ модерации
– Обратите внимание, у нас получилось две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.
Лист с карточками переместить на стену.
Беседа «Этапы продаж»
Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).
На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.
Начнём с первой ступеньки:
– С чего начинается взаимодействие с покупателем?
Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька – начать разговор, т.е. установить контакт.
Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.
– Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?
Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.
– После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам – записываем следующую ступеньку).
– Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать – записать).