Турфирма: с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
Турфирмы чаще всего отдают предпочтение компаниям-партнерам, которые на безвозмездной основе или за скидки при оформлении тура распространяют открытки в своем офисе.
9
Работа с клиентской базой
Создание клиентской базы
Если вы планируете купить готовый туристический бизнес, какой из первых вопросов зададите продавцу? Есть ли у вас клиентская база? Если она не велась или с существующей не проводилась регулярная работа – клиентской базы нет! Такая турфирма стоит минимальных денег. Создавая бизнес, постарайтесь
После внесения всех данных клиента в базу при первом его обращении сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента.
Сведения, которые должна содержать клиентская база:
1. Ф. И. О.
2. Откуда клиент узнал о компании (источник).
3. Контактные телефоны: моб., раб., дом. и e-mail.
4. Данные загранпаспорта.
5. Данные российского паспорта.
6. Почтовый адрес с индексом.
7. Дата рождения.
8. Информация о туре: страна, продолжительность тура, месяц, категория отеля, тип питания, категория номера.
9. Стоимость тура.
10. Информация о попутчиках, членах семьи.
11. Предпочтения и особенности заказа тура (например, предпочитают перелет только первым и бизнес-классом; курит только сигары – в отеле нужен номер для курящих сигары; путешествуют только с собачкой – при бронировании узнавать все формальности ввоза животных).
12. Привилегии, дисконтная карта, обещанные бонусы.
13. Отзывы о путешествии.
14. Ф. И. О. менеджера.
Базу можно вести в программе Excel, которая позволяет с помощью фильтров быстро находить необходимую информацию, и, конечно же, базу необходимо беречь – регулярно делать резервное копирование.
Правило: менеджер обязан вносить данные в клиентскую базу и звонить туристам после окончания путешествия, чтобы узнать о качестве отдыха, что им понравилось, какую оценку заслуживает отель, рекомендуют ли они его другим туристам и пр. За клиентов, не внесенных в клиентскую базу к отчетному периоду, вознаграждение менеджеру не начисляется.
Работа с клиентской базой
Клиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что ваше турагентство всегда готово помочь организовать отдых.
Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в вашем агентстве? Для начала – поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам. Директор разрабатывает варианты поздравления, которые учитывают статус клиента и стоимость купленного тура. Туристу-юбиляру, например, можно отправить коробку конфет с бутылкой шампанского и поздравительной открыткой, заказать через Интернет букет цветов, вручить дисконтную карту, отправить поздравления по почте, сделать личный звонок, в крайнем случае – поздравить по e-mail.
Далее – поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля – мужчин, 8 марта – женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам – талассотерапию и spa-отдых, мужчинам – дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.
Дополнительно можно делать рассылку спецпредложений по турам, приуроченным к праздникам (Новый
Можно использовать e-mail или почтовую рассылку, но надо помнить, что злоупотребление этим видом рекламы приводит к негативной реакции. Используйте ее не чаще чем один-два раза в месяц. Всегда оставляйте возможность отписаться, например: «Если вы хотите отказаться от новостей, пришлите ответ на это письмо с пометкой DELETE». Чтобы клиенты не отказывались от рассылки, каждое письмо необходимо писать в форме личного обращения, с упоминанием имени и отчества клиента, желательно как в теме письма, так и в приветствии.
Пользуйтесь фильтрами в программе ведения клиентской базы – они отображают за секунды любую информацию. Например, фильтр по месяцам декабрь-январь покажет клиентов, которые отмечали Новый год за рубежом. Им в конце сентября нужно отправить сообщение, что бронирование туров на Новый год в самом разгаре, но места пока есть, если нужна помощь – звоните. Другие путешествуют только летом с детьми, с ними надо поработать в мае – и так по каждой группе клиентов.
Создайте клуб туристического агентства: эффективный способ наладить обратную связь с клиентами-туристами.
КАК СОЗДАТЬ КЛУБ ТУРАГЕНТСТВА
Уважаемые клиенты!
Если Вам понравились путешествие и сервис нашей компании, приглашаем вступить в туристический клуб «…название компании…».
Для этого необходимо: …
Каждый член клуба пользуется привилегиями: …
По всем вопросам обращайтесь к координатору клуба (Ф. И. О., контакты).
Это примерный текст обращения для клиентов – будущих членов клуба. Для того чтобы донести информацию о клубе, обращение в печатном виде необходимо вложить в туристический конверт или выдавать при подписании договора.
Далее нужно разработать условия вступления в клуб: чем проще условия, тем больше у вас будет «своих» клиентов, поэтому не нужно придумывать сложных схем.
ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»
Примеры от действующих турфирм с клубом туристов. Чтобы стать членом клуба, клиент должен:
привезти из страны путешествия сувенирную лягушку. В офисе этого турагентства все окна и полки заставлены забавными лягушками стоимостью от $1 до 500;
сфотографироваться на отдыхе в обнимку с пальмой. В агентстве под фотографии выделена целая стена, привлекающая внимание новых клиентов, которые видят столько счастливых лиц;
изобразить любым способом название компании и сделать фотографию. Что только не придумывали туристы – и писали на песке, и выкладывали из камней, травы, ракушек, вырезали из бумаги, писали мелом название этой турфирмы… Получилась целая фотогалерея в офисе турагентства;
привезти сувенирную кружку с названием страны. Когда кружек стало очень много, дизайнер нашел интересное решение: из кружек, коричневого шпагата с использованием приемов макраме сделали занавеску на внушительных размеров окно. Говорят, что нет ни одного нового клиента, который бы не спросил: «Что это такое замечательное у вас висит?»;
привезти мини-отчет с фотографиями отеля и комментариями. Это несложно для туристов, не требует дополнительных затрат и очень ценная информация для менеджеров.
Карту члена клуба можно приобрести за наличный и безналичный расчет в офисе турагентства.