Туризм: учебник
Шрифт:
Таблица 1
Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейро-лингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) – один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Вальтасар Грасиан, испанский писатель XVII века, говорил, что искусство управления людьми заключается в умении к каждому подобрать отмычку.
Существует множество типологизаций личности. Среди наиболее известных:
– классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
– психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
– ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;
– манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.
Наиболее «простая в употреблении» – психогеометрическая классификация. Владея информацией по психогеометрии, специалист в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно «поставит диагноз» и далее разработает такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.
По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:
– как распознать тип потребителя (клиента);
– как продать товар, услугу данному типу.
Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия «чистые» типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: треугольник с зигзагом (сам генерирует идеи и сам их реализует) или квадрат с кругом (организованный, педантичный, но человечный), или триады: например, ведущая фигура треугольник, сопутствующая – квадрат и некоторые элементы круга.
Контрольные вопросы
1. Расскажите
2. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесса обслуживания клиента?
3. Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах.
4. Как и почему возникают жалобы клиентов?
5. Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов?
6. Конфликт и его причины.
7. Классификация конфликтов.
8. Возможные исходы конфликтов.
9. Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов.
10. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации.
11. Типология потребителей и методы воздействия на них.
Раздел II
ТУРИЗМ КАК КУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН И ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ
Глава 1
Природно-рекреационные ресурсы туризма
§ 1.1. Основные понятия рекреации
Среди множества потребностей человека и общества выделяется группа (подмножество) разнородных потребностей, реализация которых связана с определенными условиями – со свободным временем и особыми свойствами пространства (лежащего в рамках социального и природного пространства).
Наличие этих потребностей побуждает человека к рекреационной деятельности, отличной от повседневной трудовой (и бытовой), а общество (и его институты) – к созданию условий для нее.
Вовлекая в сферу рекреационной деятельности природные объекты (тела и комплексы) и культурные комплексы, создавая и используя технические системы, а также других людей, человек находит и формирует, а общество создает, поддерживает и развивает особые системы для удовлетворения потребностей – рекреационные.
1. Рекреационные потребности человека – потребности в восстановлении и развитии физических и психических сил человека в его физическом, интеллектуальном и духовном совершенствовании.
2. Рекреационные потребности общества – потребности в простом и расширенном воспроизводстве его социально-трудового и социально-культурного потенциала.
3. Рекреационная деятельность отдыхающих – деятельность, направленная на реализацию рекреационных потребностей, восстановление и развитие физических и духовных сил человека, его интеллектуальное совершенствование и характеризуемая самоценностью не только результатов, но и самого процесса.
4. Рекреационная деятельность организаторов отдыха – деятельность, направленная на формирование оптимальных условий отдыха населения, системы предоставления услуг, путей создания, обеспечения, функционирования и развития рекреационных систем.