Ух ты! Сервис
Шрифт:
2. Ценности
Когда у компании есть представление о том, чего она хочет достичь и какой стать, возникает вопрос: как этого добиться? Все ли средства хороши, все ли пути приемлемы и есть ли ограничения? Система Ценностей исполняет роль невидимого арбитра, следящего за тем, чтобы все в компании играли по правилам. Это своеобразная проверка выборов, которые ежедневно делает компания и каждый ее Сотрудник. Без понятной для Сотрудников системы Ценностей невозможно будет построить этичный внутренний институт Наделения полномочиями, в результате
3. Общий язык Сервиса [17]
Наличие общего профессионального языка – обязательное условие слаженной работы компании. Каждая отрасль имеет свой профессиональный внутренний жаргон. Благодаря специализированному языку, понятному всем, создается атмосфера единства Сотрудников. Поэтому его формирование и использование всеми членами команды является ключевым моментом в создании Клиентоориентированной компании.
4. Система коммуникаций
17
Сервис здесь и далее нужно понимать как идеологию приверженности быть полезными для Клиентов, как Внутренних, так и Внешних. Главное при таком подходе – это стремление действовать и в результате обязательно создавать что-то ценное.
Налаженную систему коммуникаций можно сравнить с нервной системой человека. Чем успешнее реализована эта система в организации, тем эффективнее и результативнее будет работа каждого Сотрудника и компании в целом. Быстрота – один из параметров качества, который оценивает Клиент при своем контакте с компанией. Чем выше скорость создания «ценности» для Клиента, тем выше уровень его удовлетворенности. Особенно критичным фактор быстроты становится в работе с разъяренным Клиентом. Информация нужна Сотрудникам, чтобы лучше понимать смысл происходящего в компании и чувствовать свою сопричастность к ее текущим событиям.
5. Подбор увлеченных Сервисом
Для Клиентоориентированной компании крайне важно искать в свою команду тех Сотрудников, которые разделяют ее ценности и взгляды. Кроме того, необходимо найти именно таких Сотрудников, которые бы любили свою работу, были ею увлечены. Самая главная задача – еще на этапе отбора распознать тех, кто действительно способен быть частью команды и желает «служить» Клиентам. Нам нужны Сотрудники, ставящие любовь к своей работе на первое место, а их профессиональные навыки в данном случае вторичны.
6. Адаптация к Культуре Сервиса
Новые Сотрудники должны гармонично войти в ритм работы компании, познакомиться с Корпоративной культурой и системой Ценностей. Первые дни для нового Сотрудника в компании очень важны. От того, какими они будут, зависит многое: выявление ошибки подбора на ранней стадии, правильное выстраивание ожиданий нового Сотрудника, корректное восприятие им компании и своего места в ней. Настроить человека на правильную работу в первые дни в несколько раз проще и быстрее, чем делать это спустя недели и месяцы.
7. Пример для подражания
Для того чтобы как можно больше
8. Система признания и вознаграждения
Наиболее действенным и эффективным средством, помогающим человеку интенсивно развиваться в профессиональной сфере, являются похвалы и поощрения. Система признания должна быть такой, чтобы вознаграждать Сотрудников не только за правильный результат, но в первую очередь за правильный процесс, следствием которого как раз и будет нужный результат. Даже если действия Сотрудника привели к неудовлетворительному итогу, необходимо найти в его работе то, что было сделано правильно и заслуживает похвалы.
9. Система обучения Сервису
Только незначительное число людей являются «от природы» Клиентоориентированными, то есть в их характере есть определенная склонность к проявлению внимания и искренней заботы об окружающих людях. В бизнесе забота и внимание – это знание того, что ценно для Клиента, и желание сделать для него больше, как минимум, удивить, а как максимум, поразить. Работать на таком уровне компания сможет только тогда, когда ее Сотрудники постоянно растут профессионально и личностно. Для такого роста должна работать система, обучающая и развивающая Сотрудников. Систему можно считать идеальной, если она позволяет Сотрудникам обучать друг друга.
10. Мнение Клиента
Из определения Клиентоориентированности следует, что главным в понятии «качество» является восприятие Клиента. Поэтому мнение Клиента становится отправной точкой для всего, что делается в компании. Наша задача – стремиться удерживать уровень качества полного продукта или услуги не ниже Желаемого. Чтобы работать на этом уровне, не говоря уже об Удивительном и Невероятном, конечно, надо идеально знать своего Клиента.
11. Система развития Сервиса
Потребности и ожидания Клиентов все время меняются, а задача удивлять остается вечной. Решением является наличие системы, отвечающей за постоянное совершенствование внутренней структуры и внешнего имиджа компании. Правильная система развития вовлекает в эту работу максимальное количество Сотрудников, так как они лучше всех знают, что на самом деле происходит в компании. Работа данной системы направлена на улучшение текущей ситуации по трем параметрам: быстрее, дешевле, удивительнее.