Ух ты! Сервис
Шрифт:
Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;
В – затраченное время на решение претензии Клиента.
3. Цена «одной улыбки» Клиента
где П – стоимость потерь;
КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);
СЧ – «средний чек» компании;
Рд – количество рабочих дней (в году, месяце и т. д.);
КС – количество Сотрудников, работающих с Клиентом.
4. Цена
где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК – средний срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.
Приложение 2
60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему
1. 78 % покупателей отказываются от запланированной покупки по причине некачественно оказанного сервиса (AmericanExpress Survey, 2011).
2. Только 4 % клиентов рассказывают компании о причинах, по которым они остались недовольны оказанным сервисом. 96 % недовольных клиентов никогда не жалуются. 91 % из числа недовольных клиентов никогда не обратятся снова в компанию («Understanding Customers» Ruby Newell-Legner).
3. В среднем, лояльные покупатели приносят в 10 раз больше денег, чем стоила их первая покупка (White house Office of Consumer Affairs).
4. От 5 до 20 % – это вероятность продать товар новому покупателю. 60–70 % – вероятность продать товар постоянному покупателю (Мarketing Metrics).
5. Для изменения одного негативного опыта клиента необходимо создать 12 позитивных впечатлений («UnderstandingCustomers» Ruby Newell-Legner).
6. Информацию о некачественно оказанном сервисе услышит в два раза больше людей, чем отзывы о хорошем обслуживании (White house Office of Consumers Affairs).
7. Привлечение каждого нового клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем сохранение одного существующего (White house Office of Consumer Affairs).
8. Лишь один из 26 недовольных клиентов расскажет о проблеме, остальные промолчат (White house Office of Consumer Affairs).
9. Трое из пяти американцев (59 %) скорее всего обратятся в другую компанию или приобретут товар другого производителя, чтобы получить лучший сервис (American Express Survey, 2011).
10. Любой бизнес – это в первую очередь люди (Help Scout).
11. В 2011 году семеро из 10 американцев сказали, что они собираются совершить покупки главным образом в компаниях, где, по их мнению, оказывают исключительный сервис (American Express Survey, 2011).
12. Когда покупатели делятся своими впечатлениями, они не только рассказывают о том, чем они недовольны. На самом деле они учат, как сделать ваш бизнес лучше. Принципы работы в отделе по работе с клиентами вашей компании должны быть сформулированы
13. По мнению клиентов, в 50 % случаев они не получают от персонала, обслуживающего их, квалифицированных ответов (Harris Interactive).
14. 67 % клиентов были весьма недовольны тем, что томились в долгом ожидании на телефонной линии с автоответчиком, но так и не смогли побеседовать с реальным человеком (American Express Survey, 2011).
15. Что нужно для того, чтобы клиент был довольным? Согласно опросу клиентов:
компетентный персонал – 78 %,
индивидуальный подход – 38 % («The Cost of Poor Customer Service» Genesys Global Survey, 2009).
16. В отличие от ваших клиентов, конкурентам очень понравится, если вы будете оказывать некачественный сервис (Kate Zabriskie).
17. 70 % впечатлений от покупки составляют ощущения, которые были получены клиентом в процессе обслуживания (McKinsey).
18. 80 % компаний считают, что они оказывают клиентам исключительный сервис. 8 % клиентов этих компаний считают, что им оказали исключительный сервис (Lee Resources).
19. 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратятся в вашу компанию (Lee Resources).
20. Решите проблему клиента, прислушиваясь к его пожеланиям, и в 70 % случаев он будет обращаться именно в вашу компанию (Lee Resources).
21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).
22. Даже не нужно обсуждать: оказывать исключительный сервис или нет. Продавцы не должны оправдываться системой самообслуживания или технологиями, когда речь заходит о знании продукции или обслуживании клиентов (Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group).
23. 9 из 10 покупателей в Америке говорят, что они готовы заплатить больше, если им гарантируют оказание исключительного сервиса (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
24. Люди хотят, чтобы компании, с которыми они имеют дело, брали на себя обязательства оказывать сервис на высоком уровне… и уровень сервиса, который вчера считался достаточным, завтра может уже оказаться совсем неподходящим для того, чтобы называться исключительным (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).
25. В 2011 году 86 % клиентов перестали сотрудничать с компаниями из-за некачественно оказанного сервиса (для сравнения: в 2007 – 59 %) (Source: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
26. В результате автоматизации процессов продажи велика вероятность потери информации и отсутствия индивидуального подхода… что еще более проблематично – продавцы упускают возможность общения как с постоянными клиентами, так и с потенциальными (Source: Annual Mystery Shopping Study by the E-tailing Group, 2010).