Управление качеством
Шрифт:
В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей (что выражается в удобстве пользования, экономичности, приемлемой цене и т. д.).
Качество услуг
Главная особенность качества услуги заключается в том, что оно проявляется при тесном взаимодействии с потребителем. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).
Потребитель продукции взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предприятия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:
1) производство услуг;
2) управление интерфейсами, которых может быть много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.
В качестве услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.
Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области производства, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).
Услуги производственного характера организациям и населению получили название «работы». К ним относят ремонт, монтаж и установку оборудования, строительные работы и др. Полиграфические предприятия оказывают услуги населению по выполнению переплетных работ, печатанию визиток и др. Формально и продукцию полиграфических предприятий можно отнести к работам (услугам производственного характера для издательств). Но с этим не согласны работники полиграфической промышленности, считающие, что полиграфические предприятия выпускают именно продукцию.
Особенности формирования качества продукции в отрасли печати
Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности, многомерно.
Раскрыть особенности этапов формирования качества продукции в отрасли печати с ее разнообразной и специфичной продукцией очень сложно. Поэтому рассмотрим этапы формирования качества на примере одного из основных и сложных видов продукции отрасли – книжной продукции.
Книга – это издание, т. е. документ, предназначенный для распространения содержащейся в нем информации, прошедшей ре—дакционно—издательскую обработку, самостоятельно оформленный, имеющий выходные сведения. В рассматриваемом случае книга – это полученное посредством печати (а не электронное) издание, полиграфически самостоятельно оформленное. По материальной конструкции книга – это книжное издание в
В своей основе книга есть произведение, под которым понимается результат авторской работы творческого характера, имеющий вид законченного продукта – рукописи.
В формировании качества книги принимают участие ее автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Само понятие «качество книги» включает две взаимозависимые составляющие – внешнее качество и внутреннее. Внешнее – это качество полиграфического исполнения; внутреннее – качество содержания произведения и качество его издания, с учетом конкретного назначения.
Предварительное формирование качества книги начинается на стадии авторского оригинала – того, что называется рукописью произведения в прямом смысле. Вопросы, связанные с выполнением требований к авторскому оригиналу, рассматриваются в договоре, заключаемом автором и издателем. Далее оцениваются тема, ее разработка и литературная форма. Главным критерием темы произведения являются актуальность содержания и оригинальность. Актуальность содержания – это «нужность» книги, ее востребованность временем. В случае положительного ответа на идею автора начинается работа, в процессе которой авторский оригинал превращается в издательский оригинал – синтез работы автора и редактора, прообраз будущей книги. На этой стадии также устанавливается соответствие различным стандартам издательского дела – одно из условий обеспечения в дальнейшем качества книги. Для ряда видов изданий устанавливаются и дополнительные требования (например, при подготовке изданий для детей устанавливаются также гигиенические требования).
Главным показателем качества книги на издательском этапе является выстраивание правильной конкретной концепции книги. В основе этой концепции – соответствие внешнего содержания внутреннему, гармонии их сосуществования, в том числе планируемого полиграфического исполнения. При выстраивании концепции определяется читательский адрес произведения – для кого оно написано и издано. Определяется целевое назначение: для чего написано произведение. Производится формирование видо—типологических характеристик издания. Определяется аппарат будущего издания как важнейший показатель культуры издания. Он увеличивает практическую ценность книги, повышает коэффициент полезного действия [78, с. 236] (например, справочно—поисковый аппарат для организации усвоения в изданиях учебной литературы).
Концепция книги – это издательская интерпретация произведения. В ней творчество автора объединяется с творчеством редактора. По большому счету книга является произведением искусства и поэтому для обеспечения ее качества необходимо учесть множество аспектов. Язык, стиль, проблема иллюстрирования – это вопросы концепции издания. В подготовке книги к изданию принимают участие различные специалисты, что следует помнить при рассуждении об уровне качества полиграфического исполнения.
Труд автора и редакционно—издательских работников по созданию книги должен быть материализован в виде определенного количества экземпляров печатного издания посредством осуществления полиграфического процесса. Сущность этого процесса заключается в создании идентичного оригиналу изображения из красочного слоя и в передаче его на запечатываемую поверхность, называемую оттиском, отпечатком с последующей послепечатной обработкой и отделкой, имеющей различные варианты.